虚拟CSR共创中顾客契合对社会价值共创行为的影响研究

发布时间：2020-10-14 03:25

　　 随着信息技术的发展,网络社交媒体在当今世界具有前所未有的重要性,极大地改变了顾客与企业间彼此的关系。许多企业寻求利用以APP、微博、公众号、微信等社交媒体为载体的虚拟CSR共创来实现自己的企业社会责任,如:宝洁的“未来友好挑战”项目、腾讯基金会的自创公益项目、蚂蚁金服在支付宝平台上推出的“蚂蚁森林”活动以及微信中的“转文捐款”、“助跑”、“捐步”等活动都获得了良好的社会效应,但还有一些企业的虚拟CSR共创并未表现优异,这些虚拟CSR共创中存在大量的消失顾客、僵尸顾客及进行负向行为的顾客,这些与企业未实现契合的顾客未进行更多的社会价值共创行为成为很多虚拟CSR共创可持续发展的障碍,因此如何提高顾客与企业虚拟CSR共创的契合,促进社会价值共创行为是企业虚拟CSR共创可持续发展急需解决的问题。目前,企业对于开展虚拟CSR共创还未有行之有效的管理办法,在学术研究领域,虚拟CSR共创的相关研究比较少,虽然学者们都认为顾客契合与社会价值共创行为是影响企业虚拟CSR共创可持续发展的重要因素,但是仍存在研究零散、缺乏系统研究框架、存在影响作用黑箱、实证检验匮乏等理论缺陷和不足。在此背景下,本文基于顾客积极心理状态视角,选取心理资本和心流体验两个重要的顾客积极心理变量,探究了虚拟CSR共创中顾客契合对社会价值共创顾客行为的影响。在相关文献梳理和回顾的基础之上,首先对30位顾客进行深度访谈,运用文献研究、深度访谈、扎根理论等质性研究方法得出虚拟CSR共创中顾客契合的4个类别下的8个维度:认知契合(关注、专注)、情感契合(认同、热情、满意)、意动契合(激活、互动)及社会契合(联系),并构建了虚拟CSR共创中顾客契合的概念模型,在此基础上结合现有相关文献设计了虚拟CSR共创中顾客契合的8个维度的初始测量量表,初始测量量表有32个题项。通过问卷调查方法对虚拟CSR共创中顾客契合问卷进行了两次问卷收集,并对两次不同的量表进行检验分析,探索性因子分析探索出虚拟CSR共创中顾客契合的8个因子,形成了包含30个题项的虚拟CSR共创中顾客契合各维度的正式测量量表,一阶和二阶验证性因子分析表明虚拟CSR共创中顾客契合可以用二阶结构来测量,包括关注、专注、认同、热情、满意、激活、互动及联系8个维度。其次,在相关文献与理论的梳理回顾的基础上,本文提出虚拟CSR共创中顾客契合对顾客内在状态的影响关系假设、顾客内在状态对社会价值共创行为的影响关系假设、以及顾客内在状态(心理资本与心流体验)的中介影响关系假设并构建了虚拟CSR共创中顾客契合对社会价值共创行为的影响研究模型。本研究通过文献研究、深度访谈、扎根理论等质性研究方法得出虚拟CSR共创中顾客契合的8个维度,被划分为认知契合、情感契合、意动契合和社会契合四个类别,具体来讲,认知契合包括关注和专注两个维度,情感契合包括认同、热情和满意三个维度,意动契合包括激活和互动两个维度,社会契合包括联系一个维度;基于心理资本和心流体验两个积极心理学理论,本研究提出顾客心理资本和心流体验两个变量作为顾客内在状态的研究变量;结合虚拟CSR共创的特点,本研究将社会价值共创行为划分为知识共享和顾客公民两种行为作为结果变量。最后,对虚拟CSR共创中顾客契合对社会价值共创行为的影响研究模型及相关假设进行分析检验。其一,对研究量表进行设计,基于现有相关研究中有关本研究变量的成熟量表,结合虚拟CSR共创的特点,以及第三章得出的虚拟CSR共创中顾客契合的测量量表,确定了12个变量的测量题项,通过小组访谈与预调研形成了含有56个题项的初始量表,进一步对心理资本、心流体验、知识共享行为及顾客公民行为4个变量进行题项提纯,最终得到由54个题项构成的正式量表;其二,对正式调查问卷进行设计,通过向目标样本对象发放正式问卷共获得629份有效样本数据,进而对正式量表进行信效度检验,结果显示正式量表具有较好的内部一致性、内容效度、收敛效度和区分效度,符合后期数据处理分析要求;其三,构建出虚拟CSR共创中顾客契合(关注、专注、认同、热情、满意、激活、互动、联系)对社会价值共创行为(知识共享行为、顾客公民行为)的无中介影响关系结构方程模型、部分中介影响关系结构方程模型和完全中介影响关系结构方程模型,通过竞争模型比较的方式选取出最佳模型,即完全中介影响关系结构方程模型为最佳模型,完全中介影响关系结构方程模型的检验结果显示,52条关系假设中,43条假设通过了实证检验,其余9条假设未通过检验。经过定性分析与定量检验可知,虚拟CSR共创中顾客契合的专注、认同、热情、满意、激活、联系通过影响顾客的心理资本进而积极正向影响顾客的知识共享行为和顾客公民行为;虚拟CSR共创中顾客契合的关注、专注、认同、热情、满意、激活、联系通过影响顾客的心流体验进而积极正向影响顾客的知识共享行为和顾客公民行为。本研究具有以下3个创新之处:(1)构建了虚拟CSR共创中顾客契合的概念模型并进行了验证。得出虚拟CSR共创中顾客契合由认知契合(关注、专注)、情感契合(认同、热情、满意)、意动契合(激活、互动)及社会契合(联系)4个类别下的8个维度构成,同时设计了虚拟CSR共创中顾客契合的8个维度的测量量表,并进行实证检验进而得出其有效的正式测量量表。目前国内外对于顾客契合的认识没有形成一致看法,关于顾客契合的研究仍较为缺乏,鲜有学者对虚拟CSR共创情境下的顾客契合进行研究,该研究具有一定的创新性。(2)本文对虚拟CSR共创情境下的顾客心理资本、心流体验及社会价值共创行为进行界定,从顾客积极心理状态视角构建了虚拟CSR共创中顾客契合对社会价值共创行为的影响研究模型。基于顾客心理资本理论和心流体验理论,探究了虚拟CSR共创中顾客契合对顾客心理状态的影响作用,以及其对知识共享行为、顾客公民行为构成的社会价值共创行为的作用关系。本文探讨了虚拟CSR共创中顾客契合对顾客心理状态的影响及其对社会价值共创的顾客行为的影响,将企业社会责任的研究推向以顾客为核心主体的更关键、更核心的研究领域。(3)搭建出虚拟CSR共创中顾客契合对社会价值共创行为的影响研究模型,通过问卷调查方法收集数据,并对样本数据进行实证检验深入分析各变量间的作用关系,清晰了各作用关系的强弱,揭开了虚拟CSR共创中顾客契合与社会价值共创行为间的内在机理“黑箱”,具有一定的学术创新性。这些研究结果将为企业开展和管理虚拟CSR共创提供有效地借鉴,具有一定的实践创新性。
【学位单位】：吉林大学
【学位级别】：博士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F274
【部分图文】：

图 1.1 捐赠主体来源占比分析，中国公益研究院CSR 共创取得了良好的社会效益，成功的虚拟 CSR足了顾客实施社会责任的需求，利于顾客对企业行客对该企业的信任，会使顾客产生更多利于企业及

图 1.2 本研究框架及主要内容各章主要内容简单介绍如下：第 1 章，绪论。分析了本文的研究背景，依据企业开展虚拟 CSR 共创中所面临的实及现有学术研究的不足，提出了本文的研究问题，并进一步表明了本文的研究目的和

技术路线图

本文编号：2840109