数字化转型背景下商业银行的零售客户营销

发布时间：2020-10-30 12:34

　　 正近年来,随着金融科技的快速发展与深度应用,引发银行业服务方式、管理模式、价值链条和竞争格局发生深刻变革,商业银行正处于数字化转型发展的关键节点。本文以安徽省某商业银行零售客户营销现状为例,分析存在问题,探讨数字化转型背景下,商业银行零售客户营销策略。商业银行零售客户经营现状客户数量结构。根据安徽省统计局公布的数据,2018年底,安徽省常住人口达6323万人,全省各市人口数居前五位的是阜阳(821万人)、合肥(809万人)、宿州(568万人)、亳州
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题（Ｂ２Ｃ），二是解决客户服务的资金收益问题，而非从自身经??营管理需要的角度在平台上推出的客户金融产品，即由客户需求??产生，到需要管理的平台建设，以及最后产生需求产品。故银行??在客户渠道管理平台的搭建上要能“换位思考”，从客户体验的??注：根据某商业银行ＣＲＭ系统数据整理＾??图３某商业银行个人有效客户重点产品覆盖度情况??（万亿元）??■人均ＧＤＰ（左轴）＿＿贵宾客户占比（右轴）?（％）??１２??１０??注：根据省统计局公布数据及某商业银行ＣＲＭ系统数据整理＾??图１安徽省各地市人均ＧＤＰ与某商业银行贵宾客户占比情况??？个贷客户占比（右轴＞??■掌银客户占比（左轴）??■信用卡客户占比（左轴）??ｉ！ｉ！ｉｉｉｉｉｉｉｉｉｉｉｎｎｉｉｉｉｉｉ［ｉｉａｉｉ??，淤＃?产＃??注：根据某商业银行掌银信用卡客户系统以及ＣＭＳ、ＣＲＭ系统数据整理。??图２某商业银行掌银、信用卡和个贷产品客户占比情况??要体现在部门考核体系多为垂直下划和分解，人为的将指标作为??客户营销的出发点，而不是通过经营客户达到指标的统一营销，??存在多部门从部门单一指标出发多次营销同一客户的问题，形成??客户营销的资源浪费和客户被人为割裂的现象。??客户营销力度不到位??客户产品粘性不足。某商业银行个人有效客户产品覆盖度??４．１９?（４８项零售产品口径），个人贵宾客户产品覆盖度５．８２，从??客户规模管理的难易角度，各市分行中高端客户零售产品渗透营??销重视程度略高，客户粘性也略强，但忠诚度依然不高，个人贵??宾客户和财富客户保留率仅有９０．４３％、８７．１３％，而个人贷款客??户产品覆盖度６．５９，虽高于两类客户的产

商业银行个人有效客户重点产品覆盖度情况??（万亿元）??■人均ＧＤＰ（左轴）＿＿贵宾客户占比（右轴）?（％）??１２??１０??注：根据省统计局公布数据及某商业银行ＣＲＭ系统数据整理＾??图１安徽省各地市人均ＧＤＰ与某商业银行贵宾客户占比情况??？个贷客户占比（右轴＞??■掌银客户占比（左轴）??■信用卡客户占比（左轴）??ｉ！ｉ！ｉｉｉｉｉｉｉｉｉｉｉｎｎｉｉｉｉｉｉ［ｉｉａｉｉ??，淤＃?产＃??注：根据某商业银行掌银信用卡客户系统以及ＣＭＳ、ＣＲＭ系统数据整理。??图２某商业银行掌银、信用卡和个贷产品客户占比情况??要体现在部门考核体系多为垂直下划和分解，人为的将指标作为??客户营销的出发点，而不是通过经营客户达到指标的统一营销，??存在多部门从部门单一指标出发多次营销同一客户的问题，形成??客户营销的资源浪费和客户被人为割裂的现象。??客户营销力度不到位??客户产品粘性不足。某商业银行个人有效客户产品覆盖度??４．１９?（４８项零售产品口径），个人贵宾客户产品覆盖度５．８２，从??客户规模管理的难易角度，各市分行中高端客户零售产品渗透营??销重视程度略高，客户粘性也略强，但忠诚度依然不高，个人贵??宾客户和财富客户保留率仅有９０．４３％、８７．１３％，而个人贷款客??户产品覆盖度６．５９，虽高于两类客户的产品覆盖度，也显现了个??贷产品一定的带动营销作用，但产品覆盖占比仅有１３．７３％，个??贷的“撬动”作用仍然没有完全发挥，客户产品交叉营销潜力有??待进一步挖掘。??客户营销能力不足。个人客户管理平台ＣＲＭ系统运用能力??不足。仅２０１９年５月份单月系统有效登录率、精准营销项目联系??率、

ＬＯＣＡＬ?ＦＩＮＡＮＣＥ地方工作??覆盖度较低，尤其贵金属产品覆盖度仅有十万分之一，客户的深??度营销能力亟待加强（具体见图３）。??客户管理效益不经济??一是“长尾”客户离柜化程度相比不高。某商业银行个??人贵宾客户网银、掌银渗透率以及微信绑定客户卡率分別为??７０．５９％、６８．８５％、６．３２％，而个人有效客户仅有５２．５２％、??５０．０５％、４．８３％，均低于个人贵宾客户，大量的柜面资源被“长??尾”客户占用，导致厅堂营销面对的客户资源相对有限。??二是“长尾”客户个人存款贡献度相比较低。该行个人贵宾??客户数占比仅有３．６％，而带来的存款占比达５６．６％，而大量的普??通客户潜力未能挖掘，客户数占比达８０．３％的情况下，存款占比??仅有４．６％。??完善客户营销建议??利用科技应用和数据分析等功能，结合生活场景将客户数据??通过金融方式交换是银行客户管理的发展趋势。比如从金融营销??客户角度，微信支付就是结合生活场景实现客户之间的金融数据??交换，体现客户支付体验便捷的一款金融产品，据不完全统计，??微信诞生至今不足１０年时间，全国就已有９亿人通过微信实现支??付功能，对客户实现了“强锁定”。银行要想经营好客户，好的??金融平台是必要条件，伴随生活场景各个节点上的金融服务产品??更是必要条件。??完善客户平台建设??要有客户体验思维。银行建立的任何客户管理平台，如客户??体验感不好，登陆和使用率不高，均将达不到经营管理客户的目??的。众所周知，阿里巴巴的支付宝和余额宝均是从解决客户服务??“痛点”的角度而诞生的，即？是解决商户与客户的支付信任问??题（Ｂ２Ｃ），二是解决客户服务的资金收益
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