QLW蛋糕连锁公司顾客满意度提升对策研究

发布时间：2020-11-02 19:31

　　 二十年来,经济社会高速发展及生活水平的逐步提高,我们的生活已经离不开蛋糕。现代市场经济环境下,竞争激励、产品同质性强,企业生存压力大。而且消费者所拥有的消费理念也正在发生着巨大的变化,对所购买的产品和服务都有了更高的要求。消费者从不仅要求蛋糕品质口感佳,而且关注产品品牌、购物环境、企业形象等方方面面。各方面的原因都可能会影响到消费者的购买意愿,也就产生顾客满意度的研究课题。衡量一个企业产品与服务质量的重要标志之一是顾客满意度。通过市场调研和模型测算,企业可以进一步了解顾客的需求,缩短企业与顾客之间的距离,从而更容易把握行业发展的脉搏,在激烈的市场竞争中赢得主动。准确可靠的顾客满意度是提升服务质量、企业提升品牌形象、提高经济效益和管理水平的重要内容。本文研究顾客满意度理论,分析其研究的背景和意义、国内外专家学者研究现状和目前常用的测评模型:分析公司发展的基本情况与市场环境;设计调查问卷并检验;通过潍坊QLW蛋糕连锁公司进行实地调查研究和对收集到的数据信息采用SPSS软件进行描述性分析、回归性分析、相关性分析、交叉分析。本文在研究角度上,立足于潍坊QLW蛋糕连锁公司,从一个更具体的角度出发,研究影响蛋糕连锁企业顾客满意度的因素及提升顾客满意度的建议,而此类研究在山东省潍坊市的蛋糕行业非常少。本文结合潍坊QLW蛋糕连锁公司特点和发展现状设计调查问卷,通过现场问卷与网络问卷的方式共发放问卷280份,收回有效问卷256份。将所得数据通过描述性分析、交叉分析、回归性分析等方法研究发现潍坊QLW蛋糕连锁公司在顾客满意度方面存在以下问题:企业形象未受重视、顾客期望的产品质量不能实现、顾客抱怨未能高效处理、产品性价比无法使顾客满意。从而有针对性地提出顾客满意度提升建议,如:积极提升企业形象、着力突出质量感知、全面增强价值感知、加强顾客关系管理。本文通过探讨潍坊QLW蛋糕连锁公司顾客满意度提升策略,为其他蛋糕企业管理者提供一系列的可以借鉴的管理建议。但是由于不同企业自身及内外部环境的差异性,企业应根据自身实际出发,分析企业形象与购物环境、顾客期望的达成、顾客对产品及服务感知等方面存在的问题,从而实行差异性的顾客满意度提升策略。
【学位单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F274;F719.3
【部分图文】：

QLW 蛋糕连锁公司顾客满意度提升对策研究一、绪论（一）研究背景烘焙食品从香港引入中国大陆在上世纪80年代，随着中国经济的高速增长和居民生水平的提高，烘焙行业在中国呈现快速发展趋势。2006年以来，中国的烘焙行业的零售持续增长，增长率保持在6%以上。2011年高增长率达到15.2%，零售规模由596.7亿上升2016的1648.13亿。市场规模总体呈扩张趋势。烘焙食品接受程度有望进一步提高，这将促进烘焙食品总量的持续增长。[1]如图1.1所示。

烘焙食品总量的持续增长。[1]如图1.1所示。图 1.1 2004-2016 年我国主要烘焙企业零售额及增速情况（亿元）人民生活水平的提高和消费习惯的变化，烘焙行业已经进入了一个蓬勃发展的时期中国从 2010 到 2016，一直保持 10%左右的增长率，而美国 2006-2016 年零售销售增持在 2%左右，在日本近五年几乎是零增长。如图 1.2 所示。

国和日本的烘焙业经历了快速发展的阶段，进入了成熟阶段。烘焙行业在中速，如上图所示仍将持续高速发展的态势。中国与主要发达国家相比，人均升的空间。2016 年在中国消费人均烘焙食品为 6.37kg。同年，美国的人均消.29kg，而日本是 18.12kg。中国焙烤食品人均消费量存在巨大发展空间。[2]如
【参考文献】

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相关硕士学位论文 前2条

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本文编号：2867472