农业银行SD分行客户关系管理研究

发布时间：2017-04-10 12:02

  本文关键词：农业银行SD分行客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国市场的对外开放,外资银行不断进驻我国市场,银行之间的竞争变得空前激烈,在激烈的市场竞争中,银行机构必须为客户提供更高效率的服务,这就需要商业银行建立以客户为中心的客户关系管理体系,将开发、维护和发掘优质客户作为提升银行竞争力的核心任务,来提升银行的市场竞争力,确保银行的可持续发展。目前我国大多数的商业银行都在积极运用现代管理学和营销学理论建立稳定的客户关系,不断寻求优质客户。国外银行业的发展也表明银行机构要想获得长足的发展和建立竞争优势,就必须与客户建立稳定的发展关系,以客户为重心。本文以中国农业银行SD分行的客户关系管理现状为研究对象,运用现代管理学和营销学等管理理论,分析该分行在客户关系管理过程中出现的问题以及成因,提出解决这些问题的措施和保障客户关系管理模式顺利实施的保障措施,希望能够为SD分行的客户关系管理模式构建提供建议和参考。
【关键词】：农业银行 客户 客户关系管理
【学位授予单位】：山东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 导论11-19
• 1.1 研究背景11-13
• 1.2 研究意义13-14
• 1.2.1 研究目的13
• 1.2.2 研究意义13-14
• 1.3 文献综述14-17
• 1.3.1 国内文献综述14-15
• 1.3.2 国外文献综述15-16
• 1.3.3 文献评析16-17
• 1.4 研究框架与研究方法17-18
• 1.4.1 研究框架17-18
• 1.4.2 研究方法18
• 1.5 本文的创新点18-19
• 第2章 相关概念及理论基础19-26
• 2.1 相关概念19-21
• 2.1.1 客户的概念19
• 2.1.2 客户价值的概念19-20
• 2.1.3 客户关系的概念20-21
• 2.1.4 客户关系管理的概念21
• 2.2 基础理论21-25
• 2.2.1 关系营销理论21-22
• 2.2.2 客户关系的生命周期理论22-23
• 2.2.3 关系价值理论23-24
• 2.2.4 客户细分理论24
• 2.2.5 客户满意度理论24-25
• 2.3 本章小结25-26
• 第3章 农行SD分行客户关系管理现状及问题26-38
• 3.1 农行SD分行简介26
• 3.2 农行SD分行客户关系管理现状26-29
• 3.2.1 客户结构27
• 3.2.2 客户资料来源分析27-28
• 3.2.3 客户管理方式28-29
• 3.3 SD分行客户关系管理调研分析29-32
• 3.4 农行SD分行客户关系管理问题32-37
• 3.4.1 认识不够明确32-34
• 3.4.2 管理方式落后34-35
• 3.4.3 信息技术应用不广泛35-37
• 3.4.4 人力资源分配管理不合理37
• 3.5 本章小结37-38
• 第4章 农行SD分行客户关系管理问题解决方案38-44
• 4.1 提高客户关系管理重要性的认识38
• 4.2 提升信息化管理水平38-40
• 4.2.1 整合客户数据39
• 4.2.2 合理分析数据39
• 4.2.3 建立统一的信息体系39
• 4.2.4 通过数据库集中管理数据39-40
• 4.3 加强客户管理40-42
• 4.3.1 主动发掘客户40-41
• 4.3.2 差异化细分客户41-42
• 4.3.3 优质客户的管理42
• 4.4 加强人才管理42-43
• 4.5 本章小结43-44
• 第5章 农行SD分行客户关系管理实施保障措施44-47
• 5.1 不断强化以客户为核心的经营理念44
• 5.2 建立赏罚分明公平公正的奖惩机制44-45
• 5.3 提升客户经理团队的综合服务素质45
• 5.4 持续加强产品创新和市场营销力度45-46
• 5.5 不断建设并完善客户关系管理系统46
• 5.6 本章小结46-47
• 第6章 结论47-48
• 参考文献48-52
• 附表52-54
• 致谢54

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