TMEIC电机工业系统中国有限公司售后服务管理研究

发布时间：2017-04-14 02:00

  本文关键词：TMEIC电机工业系统中国有限公司售后服务管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,伴随着中国经济的快速发展,国家在加大对基础设施的投资,从而使得冶金行业保持着高速的发展,生产规模急剧的扩大,行业集中度不断的上升。冶金行业公司的管理幅度迅速加大,对生产设备的稳定运转提出了较高的要求,特别是对钢铁企业的生产线的效率和产品质量的稳定性。保障顺畅生产,维持高效运营,是整个冶金行业最典型、最基本的指标。因此,对于那些为钢铁企业提供成套生产设备的供应商来说,产品的顺畅生产、高效运营成为他们进入这个行业的最基本的门槛;决定了他们能否在这个行业立足和发展。在此背景下,售后服务作为他们提供的设备在客户面前展现公司实力的机会,得到了供应商越来越多的重视,同时期望通过提高售后服务管理的水平,来提升公司的声誉和竞争力,从而得到客户更多的认可和支持,促进新设备的销售,提高市场占有率。本论文将以东芝三菱电机工业系统中国有限公司为例,采用系统分析法、定性分析法及理论与实践观察法,客观的反映出这家公司的售后服务管理,包括运行机制、流程控制、质量管理、成本控制、备件销售等方面。结合东芝三菱公司的发展历史、行业地位、产品结构、人力资源使用、及企业文化等方面,以市场营销管理理论、售后服务价值管理理论、服务管理理论和客户关系管理理论为指导,多角度地分析这家公司的售后服务管理在冶金行业里存在的问题,并给出服务管理的改进措施和解决方案。
【关键词】：冶金行业 售后服务 服务质量 服务营销 客户关系管理
【学位授予单位】：武汉纺织大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F416.61
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSRACT5-8
• 1 绪论8-14
• 1.1 研究背景与意义8-10
• 1.1.1 研究的背景8-9
• 1.1.2 研究的意义9-10
• 1.2 研究方法与创新10-11
• 1.2.1 研究的方法10-11
• 1.2.2 研究的创新11
• 1.3 研究内容与框架11-14
• 1.3.1 研究的主要内容11-12
• 1.3.2 研究的框架12-14
• 2 售后服务的相关理论综述14-36
• 2.1 服务与服务管理14-17
• 2.1.1 服务的定义14
• 2.1.2 服务的特征14-16
• 2.1.3 服务管理的内容与特征16-17
• 2.2 服务营销17-25
• 2.2.1 服务消费行为分析17-19
• 2.2.2 服务企业的市场细分与定位19-21
• 2.2.3 服务营销组合21-22
• 2.2.4 服务产品定价22-23
• 2.2.5 客户关系管理23-25
• 2.3 服务质量管理25-32
• 2.3.1 服务质量概述25-26
• 2.3.2 服务质量差距模型26-28
• 2.3.3 服务质量测量28-30
• 2.3.4 服务质量改善30
• 2.3.5 服务补偿30-32
• 2.4 服务创新管理32-36
• 2.4.1 服务创新的类型33
• 2.4.2 服务创新的驱动力33-34
• 2.4.3 服务创新的模式34-36
• 3 TMEIC公司售后服务管理的概况与分析36-53
• 3.1 TMEIC公司简介36
• 3.2 TMEIC售后服务管理概况36-47
• 3.2.1 售后服务的内容和流程36-39
• 3.2.2 TMEIC客户的特征及分类39-41
• 3.2.3 售后服务的市场定位41-43
• 3.2.4 TMEIC售后服务的营销策略43-47
• 3.3 TMEIC 售后服务质量管理47-51
• 3.3.1 售后服务质量模型的运用47-49
• 3.3.2 售后服务质量测量49-51
• 3.4 TMEIC售后服务创新51-53
• 3.4.1 售后服务创新策略51
• 3.4.2 售后服务创新模式51-53
• 4 TMEIC公司售后服务管理的问题53-57
• 4.1 售后服务市场细分与定位不够精准53
• 4.2 售后服务流程不合理53-54
• 4.3 售后服务市定价方式单一54-55
• 4.4 客户关系管理不完善55-57
• 5 TMEIC公司售后服务管理的改进措施57-61
• 5.1 售后服务市场定位的改进措施57-58
• 5.2 售后服务流程的改进措施58-59
• 5.3 售后服务定价方式的改进措施59-60
• 5.4 客户关系管理的改进措施60-61
• 结论61-62
• 参考文献62-64
• 致谢64

【相似文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 陈敏;TMEIC电机工业系统中国有限公司售后服务管理研究[D];武汉纺织大学;2016年

  本文关键词：TMEIC电机工业系统中国有限公司售后服务管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：304936