K房地产开发公司顾客关系管理研究

发布时间：2021-03-14 09:11

　　中国房地产的发展依赖于中国城镇化的发展,2000-2010年是中国城镇化的―黄金十年‖,也是中国房地产的―黄金十年‖,基于土地资本化的债务型融资的发展模式,以―产品为核心‖的发展战略使房地产企业在中国经济发展的浪潮中成为国家支柱产业,获得丰厚的经济利润,但是自2013年以来中国经济增长明显放缓,中国城镇化速度有所放缓,甚至出现了―逆城镇化‖现象,房地产市场由卖方市场变为买方市场,顾客需求由产品需求升迁为服务需求,所以以―顾客为核心‖的发展战略是顺应市场的正确发展战略,顾客关系管理是房地产开发公司必行之事。本文基于顾客关系管理的基本理论,借鉴其他房地产顾客关系管理的研究成果和研究结论,再结合K房地产开发公司的实际情况,分析了公司顾客关系管理的现状,分析出K房地产开发公司顾客关系管理中存在问题的三个原因,分别是顾客关系管理经营管理理念落后、缺乏顾客关系管理和组织结构不支持管理。针对这些问题和原因,结合K房地产开发公司的实际情况和公司重要部门员工对公司顾客关系管理的意见,本文在第五章进行了K房地产开发公司顾客关系管理的改进方案,包括:改进公司顾客关系管理经营管理理念、健全顾客关系管理和运营流... 

【文章来源】：中国地质大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 项目依托
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
        1.3.3 文献评述
    1.4 研究目的与研究意义
        1.4.1 研究目的
        1.4.2 研究意义
    1.5 研究方案与技术路线
        1.5.1 研究方案
        1.5.2 研究内容
        1.5.3 技术路线图
第2章 理论综述
    2.1 相关概念
        2.1.1 顾客
        2.1.2 客户关系
    2.2 相关理论
        2.2.1 客户服务理念培训理论
        2.2.2 客户满意理论
        2.2.3 相关性分析
        2.2.4 卡方分析
第3章 K房地产开发公司顾客关系管理现状调查
    3.1 K房地产开发公司介绍
        3.1.1 K房地产开发公司概况
        3.1.2 K房地产开发公司顾客关系管理概况
        3.1.3 K房地产开发公司组织结构
    3.2 K房地产开发公司顾客关系管理现状调查方案设计与实施
        3.2.1 调查方案设计
        3.2.2 调查问卷的发放与回收
    3.3 调查结果分析
        3.3.1 文案调查结果分析
        3.3.2 访谈和观察法的调查结果分析
        3.3.3 顾客问卷调查的结果分析
        3.3.4 员工调查问卷分析
第4章 公司顾客关系管理中存在的问题及原因分析
    4.1 存在的主要问题
        4.1.1 销售服务没有标准
        4.1.2 缺乏顾客信息数据的收集、保存及挖掘
        4.1.3 顾客细分不全面
        4.1.4 缺乏顾客投诉处理督促与监督管理
        4.1.5 没有定期更新顾客信息和需求
        4.1.6 缺乏顾客满意度调查
        4.1.7 公司服务缺乏竞争力
    4.2 问题成因分析
第5章 改进方案及保障性措施
    5.1 顾客关系管理改进方案
        5.1.1 改进公司顾客关系管理经营管理理念
        5.1.2 健全顾客关系管理
        5.1.3 运营流程再造
    5.2 保障性措施
        5.2.1 组织结构保障
        5.2.2 人力资源保障
第6章 总结与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
致谢
参考文献
附录一个人简介
附录二调查问卷



本文编号：3081889