L农村信用社客户流失调查与服务价值链优化对策研究

发布时间：2021-05-13 23:28

　　随着当前国际经济一体化趋势日益明显,金融产业对外开放程度加大,以及银行业准入门槛降低,银行业同业竞争激化。加之互联网金融公司、私募基金、公募基金等对传统银行产品的冲击,传统的商业银行客户面临着严重的客户流失问题。农村信用合作社与其他传统银行相比,虽然有着自己独特的优势,但原有市场份额仍然受到不小的冲击。本文以L农村信用社为研究对象,探讨服务价值链在客户流失问题方面的应用。首先,对服务价值链、服务质量及客户满意度等理论的概念、特征及评价进行研究;其次,通过问卷调查及深入访谈形式,对L农村信用社客户流失原因及服务价值链各环节存在的问题和原因进行分析;最后,结合L农村信用社存在的主要问题,针对性的提出服务价值链优化策略。本论文的主要结论有:（1）L农村信用社已流失客户及未流失客户在客户对服务的满意度及客户忠诚度方面有明显的差异;（2）L农村信用社可以通过优化服务价值链改善现状;（3）服务价值链的优化包括内部服务价值链优化及外部价值链优化;（4）内部服务价值链优化策略包括帮助员工实现职业规划、拓宽晋升渠道、完善薪酬体系加强与员工的沟通;（5）外部服务价值链优化策略需要针对有形性方面、移情性方面... 

【文章来源】：云南大学云南省 211工程院校

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究的背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究目的和研究方法
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路和分析框架
2 理论应用与文献综述
    2.1 相关理论
        2.1.1 顾客价值理论
        2.1.2 客户满意理论
        2.1.3 服务质量理论
        2.1.4 服务价值链理论
        2.1.5 客户忠诚度
        2.1.6 客户流失理论
    2.2 国内外研究综述
        2.2.1 国外研究综述
        2.2.2 国内研究综述
        2.2.3 研究述评
3 L农村信用社客户流失调查
    3.1 L农村信用社经营概况
    3.2 客户流失调查设计
        3.2.1 调查方式
        3.2.2 调查问卷设计
        3.2.3 调查对象
        3.2.4 变量描述性统计
    3.3 调查结果分析
        3.3.1 信度检验
        3.3.2 效度检验
        3.3.3 相关性分析
        3.3.4 回归分析
        3.3.5 差异性分析
4 L农村信用社客户流失因素分析
    4.1 客户满意度和忠诚度分析
        4.1.1 服务制度方面
        4.1.2 服务创优工作流程方面
    4.2 员工满意度和忠诚度分析
    4.3 内部服务品质分析
        4.3.1 人力资源配置方面
        4.3.2 薪酬分配方面
        4.3.3 员工晋升通道方面
        4.3.4 基层员工同管理层之间缺少有效沟通
5 L农村信用社服务价值链优化策略
    5.1 内部服务价值链优化策略
        5.1.1 强化员工职业生涯规划
        5.1.2 拓宽员工的晋升渠道
        5.1.3 完善薪酬体系的建设
        5.1.4 加强与员工沟通
    5.2 外部服务价值链优化策略
        5.2.1 服务有形性
        5.2.2 服务移情性
        5.2.3 服务保证性
        5.2.4 服务响应性
        5.2.5 服务可靠性
6 结论与展望
    6.1 主要研究结论
    6.2 不足与展望
参考文献
附件
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]国内商业银行内部营销研究的现状分析[J]. 李茜,程元鹏.  中国商贸. 2014(32)
[2]农业银行员工满意度问题研究[J]. 叶淑贞.  农村金融研究. 2013(01)
[3]员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述[J]. 黄叶萍,江若尘.  企业活力. 2011(10)
[4]做好内部服务质量管理提升员工工作满意度[J]. 李新磊.  现代商贸工业. 2011(16)
[5]员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究[J]. 易牧农,张初兵,韩德昌.  预测. 2010(01)
[6]从员工满意度入手提高客户满意度[J]. 王健.  中国电力企业管理. 2010(01)
[7]内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[J]. 李平,刘翠华,阳玉浪,张小芳.  财经理论与实践. 2009(04)
[8]商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例[J]. 乔均,蒋昀洁.  管理世界. 2007(07)
[9]顾客忠诚度的驱动因素实证研究:以大型超市为例[J]. 周文辉,刘丽蓉.  管理现代化. 2007(03)
[10]我国企业内部营销存在的问题及对策[J]. 谷春梅.  税务与经济(长春税务学院学报). 2006(06)

博士论文
[1]消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D]. 张戈零.中南大学 2005

硕士论文
[1]Q银行客户忠诚度影响因素研究[D]. 金慧.山东大学 2016
[2]中国银行石家庄分行服务质量优化研究[D]. 韩红彬.河北科技大学 2015
[3]个人理财产品服务价值研究[D]. 蒋开坚.广西大学 2012
[4]商业银行客户满意度、忠诚度与银行价值关系之实证研究[D]. 李强.西南财经大学 2011
[5]T公司服务价值链问题研究[D]. 钟昌力.兰州大学 2010
[6]网上银行顾客价值与顾客忠诚度关系研究[D]. 陈杰.中南大学 2009
[7]网上银行客户忠诚度影响因素研究[D]. 孙妍.哈尔滨工程大学 2009
[8]基于内部营销的员工满意度研究[D]. 崔瑜.西北大学 2007
[9]ZX银行服务价值链研究[D]. 周舸.四川大学 2006
[10]顾客满意、顾客忠诚与企业经济绩效关系分析[D]. 盛亚军.吉林大学 2006



本文编号：3184894