基于顾客满意度的哈大高铁客运营销策略研究

发布时间：2021-06-14 01:36

　　当下,国民经济快速发展,运输市场行业竞争加剧。在公路、航空等交通方式日新月异的发展变革下,铁路交通面临着较大市场压力。哈大高铁是当下快速发展铁路分支上重要的一条铁路干线,努力提高铁路运输服务水平,抢占铁路市场,实现企业长期有序发展,需要从乘客的实际需求出发,提出有效的、有针对性的服务营销策略。在研究国内外相关文献的基础上,以顾客满意度理论和市场营销理论为理论支撑。从我国高铁客运发展状况、宏观及竞争营销环境角度分析哈大高铁所处的营销环境。结合哈大高铁实际营销现状,以乘客需求为出发点,建立一条科学全面的运营营销发展评价体系尤为重要。基于此设计及制作调查问卷,收集处理调查数据,得知乘客对于哈大高铁营销方面的顾客满意度为满意,但离非常满意还有很大差距。通过对调研数据的IPA分析及满意度评价结果总结哈大高铁营销存在票价缺乏弹性、售票渠道过窄、客运产品及服务缺乏完整性、品牌建设缺失和乘客关系管理亟需加强的营销问题。针对以上问题提出具体营销提升策略:全面升级高铁客运产品、建立竞争性服务体系、建立多级高铁票价体系、完善并拓宽高铁售票渠道、塑造高铁客运市场品牌及加强客运乘客关系管理。 

【文章来源】：华东交通大学江西省

【文章页数】：49 页

【学位级别】：硕士

【图文】：

IPA分析矩阵Fig.4-2IPAanalysismatrix

出表现为竞争性和同质性。空运、公路运输以及水运是铁路客运的主要竞争对手，也就意味着这四种交通运输方式共同占据着客运市场，衡量交通工具客运市场份额的重要指标是客运量和客运周转量，如图 3-1 和图 3-2 所示。在客运量方面，公路客运量占据绝对优势，其次是铁路。但铁路在 2012-2014 年的市场份额呈现下降趋势，由于近些年来高铁运营快速发展扭转铁路市场份额下降的趋势。在旅客周转量方面，2012-2016 年期间，铁路占有较大的市场份额但没有明显变化，在客运量方面占据绝对优势的公路在旅客周转量方面呈有上升的趋势，而航空客运量和周转量市场份额上升幅度比较明显。

【参考文献】：
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本文编号：3228781