民生银行孝义支行“厅堂一体化”研究

发布时间：2021-06-20 16:45

　　民生银行孝义支行,成立于2011年,是民生银行在吕梁成立的第二家支行,也是山西第一家异地县域支行,为综合型网点。受到地域限制,个人客户及单位客户群体都较多,客户日均到店率居全国所有支行网点前五名,厅堂日常较为混乱,厅堂一体化需求迫切。本文围绕民生银行孝义支行“厅堂一体化”方案,以交叉营销理论、渠道管理理论、六西格玛策略、4C营销理论等为理论依据,通过文献研究法、案例研究法、历史研究法、数据分析法等方法,研究孝义支行“厅堂一体化”方案。主要内容包括:（一）分析明确了厅堂管理问题,包括业务量大且流量分配不合理、客户等待时间过长、人员服务积极性不高、人员素质层次不齐、厅堂基础设备数量质量不足以满足现支行厅堂需求。（二）依据4C理论,研究确定“厅堂一体化”的指导思想、基本原则、内容框架和实施方案（三）针对设计方案实施,紧密结合民生银行孝义支行现实情况,提出基础设施管理、客户分层服务、营销员工管理、网点绩效考评、产品服务提升、网点文化建设的“六位一体”的保障措施与建议。厅堂一体化为民生银行近年来转型的重点之一,孝义支行作为第一批试行网点,同时也为山西唯一县域试行支行,因此在数据的采集以及数据以及... 

【文章来源】：太原理工大学山西省 211工程院校

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
1.绪论
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的目的与意义
    1.3 相关研究综述
        1.3.1 国外研究综述
        1.3.2 国内研究综述
    1.4 研究方法与内容
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究内容
2.基本概念及相关理论
    2.1 主要概念
        2.1.1 厅堂
        2.1.2 厅堂一体化
        2.1.3 营销渠道
    2.2 理论基础
        2.2.1 交叉营销
        2.2.2 渠道管理理论
        2.2.3 六西格玛策略
        2.2.4 4C营销理论
3.民生银行孝义支行厅堂营销现状与问题分析
    3.1 民生银行孝义支行概况
    3.2 民生银行孝义支厅堂营销现状
        3.2.1 业务量数据
        3.2.2 业务平均办理时间
        3.2.3 客户投诉数量
        3.2.4 营销转介数据
    3.3 民生银行孝义支行厅堂营销典型问题
        3.3.1 厅堂服务行为缺乏规划
        3.3.2 电子体验区配置尚存在问题
        3.3.3 未能进行精准的客户细分
        3.3.4 服务质量缩水
        3.3.5 网点服务资源单一
        3.3.6 考核制度不适用
        3.3.7 人员整体素质有待提高
4.民生银行孝义支行“厅堂一体化”优化设计
    4.1 民生银行孝义支行“厅堂一体化”设计目标
    4.2 民生银行孝义支行“厅堂一体化”设计原则
    4.3 民生银行孝义支行“厅堂一体化”设计思路
    4.4 民生银行孝义支行“六位一体型”“厅堂一体化”方案
        4.4.1 基础设施管理
        4.4.2 客户分层服务方案
        4.4.3 营销员工管理方案
        4.4.4 网点的绩效考评方案
        4.4.5 产品与服务提升方案
        4.4.6 网点管理建设方案
5.民生银行孝义支行“厅堂一体化”实施保障措施与建议
    5.1 明确实施计划
        5.1.1 厅堂服务经理区域化管理工作
        5.1.2 营业网点现场识别转介流程
        5.1.3 潜在客户跟进流程
        5.1.4 存量客户梳理分析流程
        5.1.5 过程性管理流程
    5.2 完善前期准备
        5.2.1 硬件设备配置
        5.2.2 网点布局调整
        5.2.3 组建业务团队
        5.2.4 配置团队权限
6.结论与不足
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]大数据时代商业银行营销策略研究[J]. 万孟兰,杨旭,潘世凌.  管理观察. 2016(26)
[2]以产品和技术创新提升银行客户体验[J]. 廖昌华,彭少辉.  金融科技时代. 2016(06)
[3]网络金融时代商业银行客户行为变化趋势及优化措施[J]. 王碧莹.  商场现代化. 2015(28)
[4]手机银行的金融信息安全现状及防范调查研究[J]. 孙超豪,史俊飞,牟姣,沈捷睿,孙宝林,戴志锋.  信息通信. 2015(04)
[5]互联网金融背景下的商业银行网点转型策略[J]. 谭培强.  中国银行业. 2015(03)
[6]关于新时期银行营业网点转型的几点思考[J]. 常戈.  农村金融研究. 2014(06)
[7]互联网金融下家庭金融资产调整趋势与效应分析[J]. 孙从海,李慧.  西南金融. 2014(06)
[8]互联网金融:范畴、革新与展望[J]. 皮天雷,赵铁.  财经科学. 2014(06)
[9]国有商业银行网点竞争力提升研究[J]. 梁尔政.  时代金融. 2014(05)
[10]全面提升网点功能亟待解决的问题[J]. 蒋明君.  现代金融. 2014(02)

硕士论文
[1]建行净月大街支行个人金融业务营销策略研究[D]. 徐小童.吉林大学 2017
[2]大数据时代商业银行营销策略研究[D]. 张洋.河北金融学院 2016
[3]互联网金融背景下我国商业银行改革问题研究[D]. 王晨.河北大学 2016
[4]我国商业银行网点转型发展研究[D]. 汪官媛.山东大学 2014
[5]互联网金融背景下商业银行转型研究[D]. 谭智超.西南财经大学 2014
[6]互联网金融化背景下城市商业银行业务发展策略研究[D]. 汪琪.安徽大学 2013
[7]商业银行网点转型研究[D]. 殷方花.山东大学 2011
[8]商业银行“流程银行建设”研究[D]. 徐桂茏.北京交通大学 2009
[9]中国消费信贷发展的理论研究与实践分析[D]. 王光玉.西南交通大学 2004



本文编号：3239566