服务业顾客心理契约违背对关系质量影响的研究 ——基于转换成本的调节作用
发布时间：2021-07-22 06:43
把握顾客心理变化,是企业获得及维持客户的竞争手段之一。现代企业间的竞争由于可替代品的增加、客户需求特质化的增加等原因愈演愈烈。在实际中经常产生商家没有或未完全践行自身使命的情况,导致客户产生不满情绪,构成心理契约违背,顾客抱怨、投诉、流失等极易发生,同时竞争的激烈使顾客与企业间的关系质量呈松散型,更加难以把控。相对于其他行业,由于服务系统高度开放导致该行业有着更高的卷入度,组织要做到“零欠缺”极其艰难,心理契约违背更容易产生。关系质量作为连接顾企的重要途径,顾客忠诚度的增加一定程度上依赖于对其的维护。但由于互联网的便捷、交通便利等原因,致使消费群体能较易得到所需信息,从而改变购买对象,尤其处于心理契约违背的背景下,这就极易影响客户与企业间的联系,所以在研究顾企关系时不能忽略这中间转换成本发挥的用处。近年来,各企业均开始注重与顾客创立更优的联系。在服务行业,企业利用消费者的心理契约与他们建立情感联结,提升双方的关系质量,将会提升自身竞争优势。那么在消费者知觉到心理契约违背之后会如何重新评判其与企业的联系?客户对于商家的态度、双方的关系质量是否受到了影响?目前学者们常将关系质量作为中介变量...
【文章来源】：安徽大学安徽省 211工程院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
一、研究背景
二、研究目的与意义
三、研究内容及方法
四、研究创新
第二章 文献综述
一、心理契约研究
二、关系质量研究
三、转换成本研究
四、研究述评
第三章 研究模型与假设
一、研究对象选取
二、研究变量界定
三、研究模型构建
四、研究假设提出
第四章 研究设计与问卷检验
一、量表设计
二、问卷调查与样本特征
三、信度与效度分析
第五章 实证分析
一、相关分析
二、回归分析
三、调节效应分析
第六章 研究结论与管理启示
一、研究结论
二、管理启示
三、研究局限与展望
参考文献
附录
致谢
攻读学位期间发表的学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]网购顾客心理契约违背、服务补救与顾客品牌态度[J]. 林艳,王志增. 商业研究. 2016(04)
[2]顾客心理契约违背效应研究——基于对顾客抱怨行为影响的实证分析[J]. 赵鑫,马钦海. 技术经济与管理研究. 2015(08)
[3]品牌社群顾客间互动、心理契约与忠诚关系研究[J]. 赵建彬,景奉杰,余樱. 经济经纬. 2015(03)
[4]公平感知、关系质量与研发合作关系价值研究[J]. 刘刚,王岚. 科研管理. 2014(08)
[5]旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用[J]. 龚金红,谢礼珊,彭家敏. 旅游学刊. 2014(04)
[6]心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应[J]. 梁文玲,刘燕. 旅游学刊. 2014(02)
[7]网购顾客转换成本对购后行为意向影响的实证研究——顾客后悔的中介作用[J]. 张初兵. 当代财经. 2013(06)
[8]基于映像理论视角的顾客心理契约中商家“责任”认知机理研究[J]. 万映红,岳英,胡万平. 管理学报. 2013(01)
[9]基于心理契约违背的顾客行为[J]. 赵鑫,马钦海. 技术经济. 2012(09)
[10]服务管理行为对顾客感知心理契约违背影响的实证研究[J]. 汤发良,阳林. 软科学. 2011(10)
博士论文
[1]心理契约违背对员工行为选择策略的影响机制研究[D]. 刘燕.吉林大学 2014
[2]顾客心理契约对品牌忠诚作用机理实证研究[D]. 余可发.江西财经大学 2011
[3]员工心理契约的结构及相关因素研究[D]. 李原.首都师范大学 2002
硕士论文
[1]心理契约违背与离职倾向的关系：工作疏离感与心理弹性的作用研究[D]. 何小文.华南理工大学 2016
[2]大型超市基层员工心理契约违背、工作满意度与离职倾向关系研究[D]. 周颖.扬州大学 2016
[3]基于转换成本视角的跨境零售电子商务网站顾客忠诚度研究[D]. 徐美娟.东华大学 2016
[4]信用卡顾客转换成本实实证研究[D]. 薛卓.南京大学 2013
[5]关系质量、转换成本与顾客保留的关系研究[D]. 刘波明.山东大学 2013
[6]顾客心理契约违背、转换成本对重复购买意向的影响研究[D]. 刘梦琳.南京师范大学 2013
[7]基于转换成本的网络游戏顾客忠诚度研究[D]. 魏松科.浙江大学 2006
[8]服务质量、关系质量与顾客忠诚感的关系研究[D]. 闫庆军.浙江大学 2006
本文编号：3296657
【文章来源】：安徽大学安徽省 211工程院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
一、研究背景
二、研究目的与意义
三、研究内容及方法
四、研究创新
第二章 文献综述
一、心理契约研究
二、关系质量研究
三、转换成本研究
四、研究述评
第三章 研究模型与假设
一、研究对象选取
二、研究变量界定
三、研究模型构建
四、研究假设提出
第四章 研究设计与问卷检验
一、量表设计
二、问卷调查与样本特征
三、信度与效度分析
第五章 实证分析
一、相关分析
二、回归分析
三、调节效应分析
第六章 研究结论与管理启示
一、研究结论
二、管理启示
三、研究局限与展望
参考文献
附录
致谢
攻读学位期间发表的学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]网购顾客心理契约违背、服务补救与顾客品牌态度[J]. 林艳,王志增. 商业研究. 2016(04)
[2]顾客心理契约违背效应研究——基于对顾客抱怨行为影响的实证分析[J]. 赵鑫,马钦海. 技术经济与管理研究. 2015(08)
[3]品牌社群顾客间互动、心理契约与忠诚关系研究[J]. 赵建彬,景奉杰,余樱. 经济经纬. 2015(03)
[4]公平感知、关系质量与研发合作关系价值研究[J]. 刘刚,王岚. 科研管理. 2014(08)
[5]旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用[J]. 龚金红,谢礼珊,彭家敏. 旅游学刊. 2014(04)
[6]心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应[J]. 梁文玲,刘燕. 旅游学刊. 2014(02)
[7]网购顾客转换成本对购后行为意向影响的实证研究——顾客后悔的中介作用[J]. 张初兵. 当代财经. 2013(06)
[8]基于映像理论视角的顾客心理契约中商家“责任”认知机理研究[J]. 万映红,岳英,胡万平. 管理学报. 2013(01)
[9]基于心理契约违背的顾客行为[J]. 赵鑫,马钦海. 技术经济. 2012(09)
[10]服务管理行为对顾客感知心理契约违背影响的实证研究[J]. 汤发良,阳林. 软科学. 2011(10)
博士论文
[1]心理契约违背对员工行为选择策略的影响机制研究[D]. 刘燕.吉林大学 2014
[2]顾客心理契约对品牌忠诚作用机理实证研究[D]. 余可发.江西财经大学 2011
[3]员工心理契约的结构及相关因素研究[D]. 李原.首都师范大学 2002
硕士论文
[1]心理契约违背与离职倾向的关系：工作疏离感与心理弹性的作用研究[D]. 何小文.华南理工大学 2016
[2]大型超市基层员工心理契约违背、工作满意度与离职倾向关系研究[D]. 周颖.扬州大学 2016
[3]基于转换成本视角的跨境零售电子商务网站顾客忠诚度研究[D]. 徐美娟.东华大学 2016
[4]信用卡顾客转换成本实实证研究[D]. 薛卓.南京大学 2013
[5]关系质量、转换成本与顾客保留的关系研究[D]. 刘波明.山东大学 2013
[6]顾客心理契约违背、转换成本对重复购买意向的影响研究[D]. 刘梦琳.南京师范大学 2013
[7]基于转换成本的网络游戏顾客忠诚度研究[D]. 魏松科.浙江大学 2006
[8]服务质量、关系质量与顾客忠诚感的关系研究[D]. 闫庆军.浙江大学 2006
本文编号：3296657
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