斯凯杰科高空平台作业车服务营销体系发展研究

发布时间：2017-04-28 04:00

  本文关键词：斯凯杰科高空平台作业车服务营销体系发展研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近几年来,随着我国国民经济的飞速发展和对高空作业人员安全越来越重视,高空作业车的发展前景被看好。高空作业车的保有量反应了一个国家对安全生产的重视程度和施工文明程度。随着高空平台作业车市场不断发展成熟与规范,企业发展的竞争模式也出现了很大转变。从最初的价格竞争、质量竞争、技术竞争等逐步转移到服务的竞争,而‘服务’也成为未来整个高空平台作业车行业发展的必然趋势。本研究以斯凯杰科公司为例,运用服务营销理论原理和方法,结合该行业在中国的背景,通过对斯凯杰科外资独资企业服务营销现状与存在的问题进行分析,依托服务营销体系构建的指导思想,重点建设服务营销体系的五大组成部分(客户需求体系、客户关系管理体系、服务补救策略体系、仓储配件销售供应体系和亚洲服务模式体系)。为确保该体系的正常运行和发展,明确服务营销提升企业竞争力的策略,进一步建立该服务营销体系的实施保障制度包括：服务组织团队体系制度、融资租赁管理制度、服务绩效管理制度、服务营销系统支持管理制度。通过本文研究,达到如下目的和意义：明确实施服务营销提升了企业核心竞争力的策略。通过斯凯杰科外资独资企业具体案例全面分析,相对该企业进入中国市场比较晚,且国内同行企业迅猛发展的前提下,结合管理、经济、服务营销的内在理论和规律性,提出外资独资企业如何在中国复杂的市场环境下求生存、求发展。
【关键词】：高空平台作业车 斯凯杰科 客户关系管理 服务营销体系
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.4
【目录】：

• 摘要5-6
• abstract6-9
• 第1章 绪论9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究的目的和意义10
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10
• 1.3 研究方法和思路10-11
• 1.4 研究路径11-12
• 第2章 相关理论和文献综述12-19
• 2.1 相关理论12-15
• 2.1.1 服务营销与一般产品营销的区别12-13
• 2.1.2 关系营销管理理论13
• 2.1.3 客户满意度和服务质量管理理论13-15
• 2.1.4 内部营销理论15
• 2.2 以往相关研究15-17
• 2.3 服务营销的组合要素17-18
• 2.4 服务营销的研究意义18
• 2.5 简要评述18-19
• 第3章 高空平台作业车发展现状和市场环境分析19-31
• 3.1 国外高空平台作业车的发展现状19-22
• 3.1.1 国外高空平台作业车的发展历史及现状19-20
• 3.1.2 国外高空平台作业车的行业现状20-22
• 3.2 国内高空平台作业车的发展现状22-24
• 3.2.1 国内高空平台作业车的发展历史及现状22-23
• 3.2.2 国内高空平台作业车的行业现状23-24
• 3.3 国内高空平台作业车市场环境分析和发展趋势24-27
• 3.3.1 宏观环境分析25-26
• 3.3.2 高空车行业竞争分析26
• 3.3.3 高空平台作业车的市场发展趋势26-27
• 3.4 高空车用户行为特点分析27
• 3.5 国内高空平台作业车企业营销现状27-28
• 3.6 国内高空平台作业车服务营销存在的问题及原因分析28-29
• 3.7 本章小结29-31
• 第4章 斯凯杰科公司服务营销现状及问题分析31-39
• 4.1 斯凯杰科公司概况31-33
• 4.2 斯凯杰科公司战略发展目标33
• 4.3 斯凯杰科公司服务营销现状分析33-37
• 4.3.1 斯凯杰科公司服务营销现状分析33-34
• 4.3.2 对斯凯杰科公司服务质量的调研34-37
• 4.4 斯凯杰科公司服务营销存在的问题和原因分析37-38
• 4.5 本章小结38-39
• 第5章 斯凯杰科服务营销体系构建策略分析39-53
• 5.1 服务营销体系发展的关键因素分析39-40
• 5.2 服务营销体系构建的指导思想40-41
• 5.3 斯凯杰科公司服务营销体系构建策略发展41-52
• 5.3.1 建立客户满意度体系41-44
• 5.3.2 建立客户关系管理体系44-46
• 5.3.3 服务补救策略体系46-50
• 5.3.4 仓储配件销售供应及服务响应速度50-51
• 5.3.5 亚洲服务模式体系51-52
• 5.4 本章小结52-53
• 第6章 斯凯杰科服务营销体系制度实施保障53-58
• 6.1 服务组织团队体系制度53-55
• 6.2 代理商绩效管理制度55
• 6.3 服务绩效管理制度55-57
• 6.4 服务营销系统支持管理制度57
• 6.5 本章小结57-58
• 第7章 研究结论58-60
• 7.1 研究结论58
• 7.2 研究不足与未来发展建议58-60
• 参考文献60-62
• 致谢62-63
• 附录63-64
• 卷内备考表64

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