盈科（佛山）律师事务所客户忠诚度提升策略研究

发布时间：2021-10-17 04:14

　　随着我国市场经济体制的改革,我国市场经济呈现出良好的发展趋势。然而,在市场经济繁荣发展的同时,产生了大量的商事争议,导致我国的诉讼和非诉讼案件与日俱增,而律师事务所作为专业的法律服务中介机构应运而生。并且,随着法律服务需求的不断增加,律师人数和律师事务所的数量也呈现出指数倍增长趋势。然而,我国的律师行业并未形成科学的发展机制,整个行业仍然面临着规模小、集中度差、专业性不强、综合实力弱的发展困境。盈科（佛山）律师事务所隶属于盈科律师集团,是佛山地区规模最大、实力最强的法律服务中介机构。但盈科（佛山）律师事务所目前面临着客户忠诚度低、客户流失率高的发展局面。如何在日趋激烈的法律服务市场中保留现有客户,提高市场占有率已成为盈科（佛山）律师事务所当下发展的一个难题。客户是律师事务所最重要的资源,优质客户是律师事务所可持续发展的基石。深挖客户价值,提高客户忠诚度是提升律师事务所盈利能力,占据市场的有力武器。基于客户的忠诚度基础理论,运用文献资料法、问卷调查法、统计分析法等,深入分析盈科（佛山）律师事务所的客户满意度、营销策略与客户管理现状,指出法律服务品质的有形性、可靠性、反应性、保证性、客户关... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
Abstract
第一章 前言
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究目的与研究方法
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究内容与研究框架
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 论文框架
第二章 客户忠诚度相关文献综述
    2.1 客户忠诚度的界定
        2.1.1 客户忠诚度的概念
        2.1.2 客户忠诚度的衡量
    2.2 服务品质与客户忠诚度
        2.2.1 服务品质的定义
        2.2.2 服务品质的重要性
    2.3 影响客户忠诚度的因素
        2.3.1 服务因素
        2.3.2 营销因素
        2.3.3 客户因素
第三章 盈科(佛山)律师事务所客户管理与服务现状
    3.1 盈科(佛山)律师事务所简介
    3.2 盈科(佛山)律师事务所客户管理现状
        3.2.1 盈科(佛山)律师事务所组织架构
        3.2.2 盈科(佛山)律师事务所业务运营管理流程
        3.2.3 盈科(佛山)律师事务所客户管理体系的缺陷
    3.3 盈科(佛山)律师事务所客户采购法律服务现状
        3.3.1 盈科(佛山)律师事务所采购一次法律服务客户分析
        3.3.2 盈科(佛山)律师事务所采购二次法律服务客户分析
        3.3.3 盈科(佛山)律师事务所采购三次及以上法律服务客户分析
第四章 盈科(佛山)律师事务所客户忠诚度实证分析
    4.1 盈科(佛山)律师事务所客户忠诚度问卷设计
    4.2 盈科(佛山)律师事务所客户忠诚度调查结果分析
        4.2.1 客户忠诚度叙述性分析
        4.2.2 客户忠诚度效度分析
        4.2.3 客户忠诚度相关性分析
        4.2.4 客户忠诚度回归分析
    4.3 盈科(佛山)律师事务所客户忠诚度低迷的成因
        4.3.1 客户市场走向判断不准
        4.3.2 未准确区分客户价值
        4.3.3 服务功能瑕疵影响客户满意度
        4.3.4 律师事务所品牌形象管理缺位
        4.3.5 员工忠诚度低
第五章 盈科(佛山)律师事务所客户忠诚度提升对策
    5.1 提高客户服务满意度
        5.1.1 为客户量身定制风险评估机制
        5.1.2 优化律师事务所客户关系管理
        5.1.3 加强对律师的监督与管理
        5.1.4 完善律师事务所的风控管理
    5.2 提升客户价值
        5.2.1 提供标准化优质法律服务
        5.2.2 研发个性化法律服务产品
        5.2.3 增强客户对律师事务所的情感忠诚
    5.3 重视客户转换成本
        5.3.1 提升VIP客户的价值
        5.3.2 对非诉业务进行差异化定价
        5.3.3 对诉讼业务进行差异化定价
    5.4 提高品牌信任度
第六章 盈科(佛山)律师所客户忠诚度提升策略实施
    6.1 实施计划与前期准备
    6.2 实施阻力与解决对策
第七章 结论与展望
    7.1 结论
    7.2 展望
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于客户忠诚度的互联网营销[J]. 张娟瑾.  沈阳大学学报(社会科学版). 2017(06)
[2]客户忠诚度及其提升方法研究[J]. 刘旸.  企业改革与管理. 2017(22)
[3]基于聚类分析的电子商务客户忠诚度研究[J]. 李敏,张玉莹,于欣雨.  哈尔滨商业大学学报(自然科学版). 2017(02)
[4]论新常态下的客户关系管理和客户忠诚度提升[J]. 陈睿扬,王秋英.  科技创业月刊. 2017(05)
[5]客户关系管理中客户满意与客户忠诚研究[J]. 靳蕾蕾.  企业改革与管理. 2017(02)
[6]浅析知识型企业在跨文化营销中如何培养客户忠诚度[J]. 姚远虎.  科技创业月刊. 2016(17)
[7]商业银行个人客户忠诚度提升策略研究[J]. 安秋磊.  新经济. 2016(24)
[8]用NPS带来忠诚客户[J]. 陈志刚.  中国电信业. 2016(07)
[9]客户忠诚度测量与培育[J]. 张林.  现代商贸工业. 2016(11)
[10]历史的跨越——第九次全国律师代表大会纪实[J]. 刘耀堂.  中国律师. 2016(04)

硕士论文
[1]互联网背景下基于CRM系统的商业银行客户忠诚度提升研究[D]. 边璐.浙江大学 2018
[2]A公司客户忠诚度提升策略研究[D]. 汪海军.东华大学 2016
[3]大数据时代ZG银行客户关系管理策略研究[D]. 熊志刚.南昌大学 2014
[4]高端装备产品在中国的营销策略研究[D]. 李慧敏.上海外国语大学 2014
[5]交叉销售视角下A汽车4S店营销战略研究[D]. 李晓.西南财经大学 2012



本文编号：3441093