湖南省娄底移动分公司的客户关系管理研究

发布时间：2021-10-18 22:46

　　近年来,4G（4rd Generation）网络在中国市场得到广泛使用,中国通信技术的发展使得整个电信行业的竞争也处于不断变化的过程中,市场竞争的加剧促使着各大电信运营商不断变化其市场发展策略,以谋取在电信市场中不断增加的市场份额,这些激烈的竞争都在各城市或各区域之间展开,而大多数的竞争都是围绕着客户关系展开,随着5G时代的即将到来,现有的竞争格局又会出现一定的变化,三大电信公司竞争逐步加剧,娄底移动公司面对另外两家电信商的竞争,市场地位也出现大幅变化,主要体现在其客户流失方面,另外在客户管理方面也逐渐出现管理组织结构不完善、客户关系管理制度缺陷等等,在内忧外患的多重压力下有必要改进其CRM模式。因而对于公司的新老客户所进行的关系管理是其确立市场竞争力尤为重要的方面,是娄底移动公司当前迫切需要研究的问题。基于此,本文首先对客户关系管理概述及理论进行归纳分析,在CRM的理论基础上对娄底移动公司的基本概况进行阐述,并通过娄底移动公司的客户管理现状与娄底移动公司客户管理的市场环境展开分析,可以发现娄底移动目前面对的市场竞争日趋激烈、行业优势逐渐弱化,而客户消费理念不断变化,然后,本文分析了娄... 

【文章来源】：湘潭大学湖南省

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

客户价值的层次模型

设十一个部门，分别为市场经营部、家庭业务部、集团客户部、客户服务部、网络部、计划建设部、综合部、人力资源部、党群工作部、财务部、监察部。其中涉及客户关系管理的部门为客户服务部以及集团客户部，如图3-1所示，由湖南省到娄底市级再到下面的县级的客户管理组织架构，湖南省客户部门为四个，湖南省省级部门除去客户管理室与服务中心外，还有针对客户信息管理的两大部门，下一级娄底市级为客户服务部及集团客户部，客户服务部下设三级部门客户服务中心，专门针对娄底市中国移动客户提供服务，集团客户部则为独立的职能部门，到娄底下面的县市为集团客户中心，通过这一组织架构向娄底市的移动客户进行管理。

图 5-1 娄底移动客户关系维系的流程设计在对娄底移动客户进行经济价值的重新界定时，可依据现有客户的价值大小进行划分，比如低价值、一般价值与高价值，而不同的客户价值会处于波动的状态，会出现增加、减少、稳定或退出的不同状态，对于娄底移动公司现阶段所掌握的客户信息，对这些数据或信息加以整合及处理，结合娄底移动公司现在的业务资费情况，对客户进行一定的价值划分，可划分为低消费客户、普通客户、中端客户与高端客户，不同层级的客户的消费档次不一，根据娄底移动现阶段推出的套餐类型来进行价值的定位，如表 5-1 所示，根据的消费水平定义不同的客户价值，并对这类型人群进行定位，在进行价值分类之后能更好的对客户进行信息的跟踪收集及开展针对性的服务。表 5-1 娄底移动客户价值界定情况客户价值类型人群类别 消费水平低消费客户在校学生、老年人、家庭妇女、务工人AURP 值在 0 到 39 元之间

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
[1]基于CRM数据系统对电信客户细分的模型设计与实现[D]. 王强.电子科技大学 2011
[2]电信网格客户价值挖掘与应用[D]. 陈凌峰.北京邮电大学 2011
[3]移动通信业客户关系价值评估模型研究[D]. 张丽.大连理工大学 2006



本文编号：3443645