A进口煤炭公司下游客户关系管理研究

发布时间：2021-11-25 13:33

　　2011年开始,中国成为了全球最大煤炭进口国。在这个背景下,大量煤炭进口贸易企业应运而生,中国进口煤贸易行业成为了一个充分竞争市场。而近几年随着中国经济结构调整深入展开,对于从事进口煤炭的企业而言,始终在夹缝中求生存。从上游来看,国外矿山集中程度较高,因此在谈判定价中,进口煤贸易商很难获得话语权;从下游用户情况来看,国家调整经济发展结构的成果正在显现,传统粗放式的制造企业正在面临淘汰落后、兼并重组等问题,且大型钢铁、电力企业近几年有加大国内煤炭采购比例的趋势,这使得进口煤市场空间将再次被挤压。A公司是一家地方国有投资集团全资子公司,2016年集团发展进口煤业务,在煤炭贸易界属于一支新军,公司两年多发展时间中在业务量上虽然取得了较大突破,但同时也暴露出一些流失客户、业务纠纷、回款困难等问题。因此,研究适合A公司提升客户关系管理的策略和方案对公司可持续发展有着重要意义。本论文以客户关系管理理论为指导,以A煤炭贸易公司进口煤业务为案例对象开展案例研究,探索适用于A公司的客户关系管理改进方案。同时通过对A公司现有进口煤业务的阐述以及对A公司不同职能部门的员工进行深度访谈,发现了其中存在的客户关... 

【文章来源】：华东师范大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

本文研究框架

企业要实施客户关系管理，必须要把“以客户为中心”的经营理念放在首要位置，通过优化组织设计和标准化业务流程，开展市场营销、客户接触与关怀等计划，旨在提高客户满意度与忠诚度。2.2 客户价值的内涵与驱动因素据沃顿学院（Wharton School）的一项研究表明：客户导向型企业更容易获得超额利润。只要每年的客户流失率能降低 5%-10%，公司的利润便可以增加 25%-75%，程度多少视行业而定[3]。这种经营思路在上世纪 90 年代的很多行业中已得到验证，因此越来越多的企业开始把创造客户价值作为最重要的经营理念之一。包括内部组织结构也倾向于原来由高层管理置于顶端的商业模式转变为由客户置于顶端作为企业的发展战略和竞争优势。（图 2-1）

图 2-2 客户价值分类矩阵上图中发现，无论是当前价值还是潜在价值都最低的是铅业的利润贡献度较差，要尽快进一步加以分析进行取舍；较低，但潜在价值较高，这类客户具有高成长性，有可能长点。但目前这类客户可能处于观望期，需要企业投入一购买能力；黄金客户对企业现阶段的利润贡献度较高，是客户，但要进一步分析客户群体，使其尽量转化为白金客有价值的客户群体，无论是对企业当下或未来都是宝贵的资源去维护，致力于长期合作。名营销学者隋塞莫尔（Valarie A.Zeithaml）、勒斯特（Rolatherine N.Lemon）在 2002 年提出了“金字塔模型”。（图按照对企业创造的利润贡献度可分为几个不同的类别，这


本文编号：3518243