XX银行GD分行HC支行零售客户满意度提升策略研究
发布时间：2022-02-08 15:03
随着中国金融市场的开放及互联网信息技术突飞猛进的发展,在外资银行、国内商业银行、互联网银行及新型非金融机构相互形成日益激烈竞争的背景下,商业银行为了创造更多的经营利润,抢占市场份额,维持可持续发展,必须在此背景下研究出优于竞争对手的经营方法、政策及策略,遵循“得客户者得天下”的经营方针,则必须研究客户关系管理的运用及策略优化,达到“开源节流”的经营零售客户的目标。为此,商业银行不断对客户关系管理策略的研究,提升客户满意度,从而发掘出客户的潜在价值、提高客户忠诚度,达到客户识别、挖掘、营销及延长客户关系生命周期等经营预期效果,解决创利最大化等难题。本文以XX银行GD分行HC支行的零售客户经营模式为例,发现HC支行在经营零售客户的引导分流、零售客户识别、业务处理、厅堂流程、产品宣传、整体形象、网点氛围、转介绍、一对一服务和产品销售流程等业务指标中,存在着业务、服务流程不适当的问题,特别是在客户引导分流、客户识别、厅堂流程、零售客户分层管理和产品销售流程等方面远低于同业平均标准值,导致HC支行零售客户满意度低下,最终导致客户关系处理紧张、客户经理产能下滑等问题,最后造成了支行整体利润下降的现...
【文章来源】：广西师范大学广西壮族自治区
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
零售客户关系发展的三个维度
图 3：客户关系生命周期理论、客户满意度基于客户关系管理的分层管理关系理论国内商业银行面临着内、外部政策环境的巨大变化，如果想要在竞争市场中占市场份额，就要执行对客户群体进行精细化的分层管理，深耕细作，尤其是有庞大客户资源的商业银行，改变现有的传统运营模式，转向互联网、大数据新型的运营管理。就要不断的提升客户满意度，研究客户关系管理策略来改变户关系管理模式，以提高客群的忠诚度、贡献度来抵抗竞争对手的冲击。这就商业银行在服务理念、金融产品上不断更新丰富，强化营销人员专业水平、营技巧等方面来要跟上时代发展的需要。根据客户的不同属性进行细化分层，实以提高客户满意度为宗旨的客户分层管理。客户分层管理是指银行按照自己客群的特征及经营优势，制定具有针对性的学的客户分层经营标准，将不同属性的客户进行分门别类。银行将客户进行分管理，主要的目的是对不同层级的客户，制定不同的金融产品规划及服务策略，
（一）XX 银行 GD 分行 HC 支行零售客户满意度低的问题中间业务收入的主要来源来自于客户购买产品而产生的收入，中间业务收入的多少与客户满意度有很大的相关性。为此，如何提高客户满意度直接关系到银行的利润，银行必须对此引起重视并加于研究。加强客户关系管理策略研究的主要目标之一是提高客户满意度。因此，银行通过对客户关系的维护，加强客户活动营销管理，加强网点厅堂营销及客户销售服务流程等方式来提升客户的满意度，提高客户对产品的长期重复或对接购买，从而增加中间业务收入。这也表明了银行的中间业务收入与客户关系管理的之间存在因果关系。目前，银行的考核主要有规模类、客群类及中间业务收入三大指标。而中间业务收入主要的表现为银行在经营过程所创造的利润。中间业务主要是指不构成商业银行表内的负债资产，所形成以非利息为主要收入的业务。当前，中间业务收入主要集中在存款 FTP 价差收入、理财服务手续费及代销产品收入等。理财产品收入是指零售客户购买银行自营理财产品的手续费收入。而代销产品收入是指代销保险、基金、黄金产品等产生的代理提成的收入，关系图见图 4．
【参考文献】：
期刊论文
[1]福建省农村商业银行客户满意度研究[J]. 乔娟娟. 知识经济. 2018(23)
[2]论市场营销中的客户关系管理[J]. 李春晓. 科技经济市场. 2018(09)
[3]我国商业银行客户满意度研究[J]. 彭旋,黄文鹏. 中外企业家. 2018(26)
[4]中国银行哈尔滨市某支行提高客户满意度的探究[J]. 白佳鑫. 经济研究导刊. 2018(19)
[5]商业银行顾客满意度形成机制研究[J]. 林涛,赵玮,吴晶博. 产业与科技论坛. 2018(06)
[6]基于客户满意度的客户关系管理研究[J]. 沈晶. 中国商论. 2017(32)
[7]客户关系管理中客户满意与客户忠诚研究[J]. 靳蕾蕾. 企业改革与管理. 2017(02)
[8]商业银行客户满意度问题分析[J]. 马少云. 商. 2016(02)
[9]标准化出院流程在产科病房管理中的应用效果评价[J]. 魏雪馨. 黑龙江医学. 2014(05)
[10]客户管理:客户营销可持续之道[J]. 林雪. 中国邮政. 2013(08)
博士论文
[1]我国股份制银行理财业务创新研究[D]. 吴志坚.西南财经大学 2013
硕士论文
[1]烟台农商银行顾客满意度提升方案研究[D]. 王泓程.西北大学 2018
[2]中信银行南昌分行零售网点转型研究[D]. 陈艳.江西财经大学 2018
[3]FX农村商业银行客户满意度研究[D]. 杨俭.辽宁工程技术大学 2018
[4]中国银行G支行个人中高端客户关系管理研究[D]. 孔晓燕.河北工程大学 2017
[5]招商银行青岛分行个人客户满意度调查分析[D]. 李小鸭.青岛大学 2017
[6]股份制商业银行大零售业务发展对策研究[D]. 吴雪.对外经济贸易大学 2017
[7]A银行上海分行信用卡分期客户关系管理研究[D]. 张辉.武汉纺织大学 2017
[8]农业银行YG支行客户关系管理的研究[D]. 孙学晨.陕西师范大学 2017
[9]JNM商业银行顾客满意度研究[D]. 刘悦.山东理工大学 2017
[10]KM公司客户关系管理研究[D]. 覃军.华中科技大学 2016
本文编号：3615277
【文章来源】：广西师范大学广西壮族自治区
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
零售客户关系发展的三个维度
图 3：客户关系生命周期理论、客户满意度基于客户关系管理的分层管理关系理论国内商业银行面临着内、外部政策环境的巨大变化，如果想要在竞争市场中占市场份额，就要执行对客户群体进行精细化的分层管理，深耕细作，尤其是有庞大客户资源的商业银行，改变现有的传统运营模式，转向互联网、大数据新型的运营管理。就要不断的提升客户满意度，研究客户关系管理策略来改变户关系管理模式，以提高客群的忠诚度、贡献度来抵抗竞争对手的冲击。这就商业银行在服务理念、金融产品上不断更新丰富，强化营销人员专业水平、营技巧等方面来要跟上时代发展的需要。根据客户的不同属性进行细化分层，实以提高客户满意度为宗旨的客户分层管理。客户分层管理是指银行按照自己客群的特征及经营优势，制定具有针对性的学的客户分层经营标准，将不同属性的客户进行分门别类。银行将客户进行分管理，主要的目的是对不同层级的客户，制定不同的金融产品规划及服务策略，
（一）XX 银行 GD 分行 HC 支行零售客户满意度低的问题中间业务收入的主要来源来自于客户购买产品而产生的收入，中间业务收入的多少与客户满意度有很大的相关性。为此，如何提高客户满意度直接关系到银行的利润，银行必须对此引起重视并加于研究。加强客户关系管理策略研究的主要目标之一是提高客户满意度。因此，银行通过对客户关系的维护，加强客户活动营销管理，加强网点厅堂营销及客户销售服务流程等方式来提升客户的满意度，提高客户对产品的长期重复或对接购买，从而增加中间业务收入。这也表明了银行的中间业务收入与客户关系管理的之间存在因果关系。目前，银行的考核主要有规模类、客群类及中间业务收入三大指标。而中间业务收入主要的表现为银行在经营过程所创造的利润。中间业务主要是指不构成商业银行表内的负债资产，所形成以非利息为主要收入的业务。当前，中间业务收入主要集中在存款 FTP 价差收入、理财服务手续费及代销产品收入等。理财产品收入是指零售客户购买银行自营理财产品的手续费收入。而代销产品收入是指代销保险、基金、黄金产品等产生的代理提成的收入，关系图见图 4．
【参考文献】：
期刊论文
[1]福建省农村商业银行客户满意度研究[J]. 乔娟娟. 知识经济. 2018(23)
[2]论市场营销中的客户关系管理[J]. 李春晓. 科技经济市场. 2018(09)
[3]我国商业银行客户满意度研究[J]. 彭旋,黄文鹏. 中外企业家. 2018(26)
[4]中国银行哈尔滨市某支行提高客户满意度的探究[J]. 白佳鑫. 经济研究导刊. 2018(19)
[5]商业银行顾客满意度形成机制研究[J]. 林涛,赵玮,吴晶博. 产业与科技论坛. 2018(06)
[6]基于客户满意度的客户关系管理研究[J]. 沈晶. 中国商论. 2017(32)
[7]客户关系管理中客户满意与客户忠诚研究[J]. 靳蕾蕾. 企业改革与管理. 2017(02)
[8]商业银行客户满意度问题分析[J]. 马少云. 商. 2016(02)
[9]标准化出院流程在产科病房管理中的应用效果评价[J]. 魏雪馨. 黑龙江医学. 2014(05)
[10]客户管理:客户营销可持续之道[J]. 林雪. 中国邮政. 2013(08)
博士论文
[1]我国股份制银行理财业务创新研究[D]. 吴志坚.西南财经大学 2013
硕士论文
[1]烟台农商银行顾客满意度提升方案研究[D]. 王泓程.西北大学 2018
[2]中信银行南昌分行零售网点转型研究[D]. 陈艳.江西财经大学 2018
[3]FX农村商业银行客户满意度研究[D]. 杨俭.辽宁工程技术大学 2018
[4]中国银行G支行个人中高端客户关系管理研究[D]. 孔晓燕.河北工程大学 2017
[5]招商银行青岛分行个人客户满意度调查分析[D]. 李小鸭.青岛大学 2017
[6]股份制商业银行大零售业务发展对策研究[D]. 吴雪.对外经济贸易大学 2017
[7]A银行上海分行信用卡分期客户关系管理研究[D]. 张辉.武汉纺织大学 2017
[8]农业银行YG支行客户关系管理的研究[D]. 孙学晨.陕西师范大学 2017
[9]JNM商业银行顾客满意度研究[D]. 刘悦.山东理工大学 2017
[10]KM公司客户关系管理研究[D]. 覃军.华中科技大学 2016
本文编号：3615277
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