中国银行葫芦岛东城支行个人中高端客户关系管理研究

发布时间：2022-02-19 16:27

　　客户关系管理,是企业选择和管理有价值客户及其关系的商业策略。在中国,各家银行等金融机构前20%的客户的利润贡献率高达97%,其中前2%的顾客占银行利润的48%,因而银行中高端客户数量的多少直接决定了银行的竞争能力。在国内外研究基础上,对客户细分理论、营销策略以及客户关系管理理论进行重点把握,界定了中国银行葫芦岛东城支行（以下简称东城支行）的中高端客户及中高端客户关系管理内容。然后,应用对比分析法和数据统计分析法对东城支行中高端客户维护现状及发展情况进行了细致分析,辨析出东城支行中高端客户关系管理中存在的问题:包括OCRM系统存在缺陷导致归属东城支行的中高端客户资源数量很少、存量中高端客户流失严重以及新客拓展状况不佳。其次,运用调查问卷分析法,围绕服务渠道、产品投资偏好、服务现状感受、金融服务需求等几方面设计东城支行中高端客户关系管理的问卷调查,通过问卷数据分析出东城支行中高端客户关系管理中存在问题的原因。在此基础上,提出东城支行中高端客户关系管理存量客户提升以及新客拓展的对策,以及加强OCRM系统技术支持和夯实专业队伍建设的保障措施,最终达到建立良好的中高端客户管理关系。 

【文章来源】：辽宁工程技术大学辽宁省

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

东城支行普通客户与中高端客户数里对比图

根据现有客户的实际情况调查，存量客户反映出的对于银行服务有各种不满意??的地方，这些就是在中高端客户关系管理中亟待解决的问题，找到这些问题是未来??加以改正的关键，调查结果如图４．１所示：??２％??■与理财经理沟通时间少占３０％??考８％?：；！??１Ｃ０／?３０％?■尊享服务不多，优，惠消息不及??时占２４％??＿营侧於，办魅务不方傕??■占?２０％??２０％?ａ／ｆ堂倾純慢占１６％??２４％??？产＆神不赫足新需求??■自助银行使用不顺畅占２％??图４．?１东城支行２４０名中高端客户对服务不满意的原因调查??Ｆｉｇｕｒｅ４．?１?Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ?ｉｎｔｏ?ｔｈｅ?Ｕｎｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ｏｆ２４０?Ｍｉｄｄｌｅ?ａｎｄ?Ｈｉｇｈ－ｅｎｄ?Ｃｌｉｅｎｔｓ?ｉｎ??Ｄｏｎｇｃｈｅｎｇ?Ｂｒａｎｃｈ??东城支行深入贯彻总省行的经营理念，无论是风险管控还是操作流程，或者考??核制度上，都承接总省行的规章制度，但世上本就没有完美的方案，只有不断完善??的制度。因此，深宄客户对服务不满意的原因，有一些由于银行的内部机制造成，??客观情况无法改变：??（１）严格的风险管控??中国银行秉承内部控制三道防线的原则

Ｆｉｇｕｒｅ４．?２?Ｓｕｒｖｅｙ?ｏｆ?Ｓｅｒｖｉｃｅ?Ｑｕａｌｉｔｙ?Ｄｅｍａｎｄ?ｏｆ?２４０?Ｍｉｄｄｌｅ?ａｎｄ?Ｈｉｇｈ－ｅｎｄ?Ｃｌｉｅｎｔｓ?ｉｎ??Ｄｏｎｇｃｈｅｎｇ?Ｂｒａｎｃｈ??通过图４．?２可以看出，中高端客户对东城支行的服务质量表达了自己的想法，??同时对服务需求展现了合理的向往，这也是东城支行在中高端客户关系管理中的问??２９??

【参考文献】：
期刊论文
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[6]数据挖掘与零售客户精准营销探析[J]. 胡青.  金融科技时代. 2017(12)
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博士论文
[1]商业银行主客户营销管理模式研究[D]. 徐红.复旦大学 2004



本文编号：3633231