兰州银行A支行客户关系管理研究

发布时间：2022-10-20 10:18

　　随着我国金融业体制机制改革的不断深入,经济市场化程度的日益加剧,移动互联网、区块链、人工智能等互联网技术的快速发展,金融业迎来了巨大机遇,同时,也面临着前所未有的挑战。银行间以及银行与非银行金融机构间的竞争日趋激烈,这种竞争已经不仅仅体现在传统银行业务与服务上,更重要的体现在对客户资源的竞争上。客户资源已成为各个金融机构争夺的重要资源,客户关系管理的质量好坏一定程度上决定银行的兴衰。兰州银行作为西北地区地方性商业银行的翘楚,为巩固和提高市场竞争力,发展重点逐渐转向客户关系管理,经营理念由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,开发出了如百合银行、e融e贷、百合宝等多样的金融产品。近年来,由于互联网金融的蓬勃发展,甘肃省内银行类金融机构同行业间竞争不断加剧,兰州银行在服务能力和管理水平上的不足日益突显。兰州银行A支行成立时间较长,具有深厚的客户资源及资产基础,属于传统运营模式的城市商业银行网点,具有较高的研究价值。本文以兰州银行A支行为研究对象,以银行客户关系相关理论为理论基础,通过对国内外相关文献进行查阅总结,结合宁波银行的发展经验作以借鉴,再通过波特五力、PEST等方法对A支行客户关... 

【文章页数】：65 页

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中文摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 宏观背景
        1.1.2 微观背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 实践意义
    1.3 研究的内容与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究思路与框架
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究框架
第二章 国内外研究理论及文献综述
    2.1 客户关系管理概念和内涵
        2.1.1 概念由来
        2.1.2 内涵特点
    2.2 银行客户关系管理相关研究
        2.2.1 客户关系管理相关研究
        2.2.2 国外银行客户关系管理相关研究
        2.2.3 国内商业银行客户关系管理相关研究
    2.3 其他城商行发展借鉴
        2.3.1 宁波银行简介
        2.3.2 对兰州银行A支行客户关系管理优势借鉴
第三章 兰州银行A支行客户关系管理的内外部基础条件分析
    3.1 外部环境分析
        3.1.1 政治环境
        3.1.2 经济环境
        3.1.3 社会文化
        3.1.4 技术环境
        3.1.5 小结
    3.2 行业竞争分析
        3.2.1 新进入者威胁
        3.2.2 替代品威胁
        3.2.3 买方议价能力
        3.2.4 卖方议价能力
        3.2.5 行业竞争程度
        3.2.6 小结
    3.3 内部管理环境分析
        3.3.1 兰州银行及A支行概况
        3.3.2 管理架构
        3.3.3 主营业务
第四章 兰州银行A支行客户关系调研和成因分析
    4.1 客户关系问卷研究设计
        4.1.1 调研目标
        4.1.2 问卷设计
        4.1.3 调研实施
    4.2 客户关系问卷调研分析
        4.2.1 客户群体分析
        4.2.2 客户满意度分析
    4.3 存在问题
        4.3.1 支行发展目标不清晰,服务质量不足
        4.3.2 客户差异化理念缺乏,信息管理不完善
        4.3.3 交叉销售能力不足,营销团队素质有待提升
        4.3.4 新客户开发不足,过于依赖老客户
        4.3.5 团队协同性不足,支行组织架构不合理
    4.4 成因分析
        4.4.1 客户关系管理意识淡薄,缺乏战略高度
        4.4.2 客户分类管理不完善,缺乏客户细分
        4.4.3 客户营销模式不科学,缺乏针对举措
        4.4.4 支行营销能力不足,缺乏系统培训
        4.4.5 员工职责分工不合理,缺乏合理考评
第五章 兰州银行A支行客户关系管理的设计和实施
    5.1 提升方案
        5.1.1 提升思路及目标
        5.1.2 实施方案
    5.2 提升实施重点和难点
        5.2.1 差异化营销
        5.2.2 精细化服务
        5.2.3 电子化替代
    5.3 提升实施的保障措施
        5.3.1 组织制度保障
        5.3.2 人才队伍建设
        5.3.3 精细化管理
第六章 结论与展望
    6.1 论文主要结论
        6.1.1 论文回顾
        6.1.2 主要结论
    6.2 未来研究展望
        6.2.1 局限
        6.2.2 展望
参考文献
附录 兰州银行A支行客户关系调查问卷
致谢
个人简历


【参考文献】：
期刊论文
[1]银行客户关系管理存在的问题及完善对策[J]. 姜雨芳.  现代营销(经营版). 2019(01)
[2]加强银行客户经理队伍管理的几点思考[J]. 骆红雯.  中国银行业. 2018(11)
[3]完善商业银行客户营销维护体系的措施[J]. 褚佳滢.  现代金融. 2018(11)
[4]2018—2019年中国宏观经济预测[J]. "中国季度宏观经济模型（CQMM）"课题组,李文溥,龚敏,王燕武,卢盛荣,吴华坤.  厦门大学学报(哲学社会科学版). 2018(03)
[5]大数据环境下的银行客户关系管理研究[J]. 刘剑.  中国管理信息化. 2018(04)
[6]甘肃省商业银行客户满意度诊断研究[J]. 成学真,倪进峰.  甘肃金融. 2018(02)
[7]大数据挖掘在银行业务领域的应用[J]. 李小庆.  金融科技时代. 2017(05)
[8]“一带一路”战略下的经贸合作及金融支持研究——基于甘肃省的分析[J]. 王淑珍,王会昌,程丽峰.  甘肃金融. 2017(04)
[9]战略性客户关系管理系列之一:把客户关系管理上升到战略高度[J]. 金珞欣,金焕民.  销售与市场(管理版). 2016(10)
[10]大数据背景下的商业银行个人客户关系管理探讨[J]. 陈志刚,李斐然,尤瑞.  统计与决策. 2016(07)

博士论文
[1]香港投资银行客户经理胜任力特征研究[D]. 侯镇基.南京大学 2016

硕士论文
[1]客户关系管理对电信行业发展的影响研究[D]. 刘丽娜.山东大学 2018
[2]农行XX支行网点关系营销策略研究[D]. 王淑玲.西安理工大学 2018
[3]JL公司客户关系管理问题与对策研究[D]. 倪敏.扬州大学 2018
[4]工商银行扬州分行客户关系管理研究[D]. 陈斌.扬州大学 2018
[5]小型城市商业银行精细化客户关系管理研究[D]. 彭璐.云南财经大学 2018
[6]甘肃银行客户关系管理策略研究[D]. 王雪岩.兰州大学 2018
[7]中国农业银行A支行服务营销策略改进研究[D]. 韦屹鸿.兰州大学 2018
[8]A商业银行客户关系管理改进研究[D]. 何生亮.华东理工大学 2018
[9]中国银行JB支行中高端客户关系管理改进研究[D]. 边浩.西安科技大学 2017
[10]购物网站依恋、关系质量和顾客忠诚度关系实证研究[D]. 周鹏.安徽大学 2016



本文编号：3694296