X银行Y分行客户体验管理研究

发布时间：2023-01-11 07:30

　　体验经济是我们这个时代市场经济的一个重要特征。我们观察到,消费者的需求在发生变化,从产品、服务的实用性逐渐升级到体验的个性化。企业想要在市场上经久不衰,必须重新审视客户的需求,而客户体验管理将为企业打开一扇窗,成为企业取得差异化竞争优势的有力支撑。本文以“客户体验管理”为研究主题,通过对客户体验理论的研究,从员工管理、品牌传播、客户关系管理等方面研究了提升用户体验的策略。论文从理论上丰富了客户体验管理的内涵,并结合银行实际,提出了客户体验管理策略。当前,银行业正在发生深刻的变革,随着金融业改革的深入推进,商业银行由销售主导向服务主导转型,由人力驱动向科技驱动转型,由单纯物理网点经营向“线上+线下”结合的经营转型。在实践层面,本文结合银行业服务的特征,以X银行Y分行的客户体验管理为实际案例,从客户体验视角分析了X银行Y分行的客户体验现状,并提出了拓宽服务维度、提升客户体验的具体措施。通过实施客户体验管理,提供差异化的服务,并从客户的体验反馈中,了解服务的痛点和客户的普遍性、前沿性需求,让客户获得与品牌承诺相一致的体验,提高客户的忠诚度,对于银行建立比较竞争优势具有现实意义。 

【文章页数】：56 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 导论
    1.1 研究背景和意义
    1.2 研究对象及问题
    1.3 研究方法
    1.4 研究框架及思路
    1.5 本文的创新点
第二章 相关理论基础
    2.1 基本概念界定
    2.2 客户体验管理理论
        2.2.1 客户体验管理的内涵
        2.2.2 管理客户体验的九大要素
        2.2.3 客户体验管理的实施
        2.2.4 品牌管理
    2.3 研究文献综述
第三章 X银行Y分行客户体验现状
    3.1 银行客户体验的要点
    3.2 X银行Y分行客户体验现状
    3.3 X银行Y分行客户体验存在的问题及原因
        3.3.1 客户体验问卷调研
        3.3.2 存在的问题及原因
第四章 X银行Y分行客户体验提升方案设计
    4.1 基本思路
    4.2 实现目标
    4.3 提升方案
        4.3.1 升级服务理念提升软件服务
        4.3.2 创造和传递特色化的银行体验
        4.3.3 优化厅堂服务的各个触点
        4.3.4 提升银行员工的胜任力
        4.3.5 加强服务监测科学性和有效性
        4.3.6 推动银行网点智能化转型
第五章 X银行客户体验管理的实施保障
    5.1 机制保障
    5.2 文化保障
    5.3 人力保障
    5.4 技术保障
第六章 结论
    6.1 基本结论
    6.2 局限性
    6.3 进一步工作
附件
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]打造正确的客户体验[J]. 克里·博丁.  北大商业评论. 2015(09)
[2]从客户体验角度看银行服务管理[J]. 赵冀梅,张季芳.  统计与管理. 2014(07)
[3]客户体验视角的智慧银行建设路径选择[J]. 汪文洁,董斌.  海南金融. 2014(07)
[4]基于RFP＆C模型的个人网上银行客户体验设计研究[J]. 夏海林,雷星晖.  南方金融. 2014(01)
[5]互联网金融背景下商业银行竞争策略研究[J]. 冯娟娟.  现代金融. 2013(04)
[6]基于客户体验管理的智慧银行应用创新研究[J]. 吕可.  国际金融. 2013(01)
[7]客户体验管理在银行产品创新中的应用探究[J]. 中国工商银行股份有限公司江苏省分行课题组.  中国金融电脑. 2011(05)
[8]客户满意策略的改进——基于客户体验的视角[J]. 黄琳.  江苏商论. 2010(08)
[9]顾客体验:理论渊源、演变及其梳理[J]. 李艳娥.  商业研究. 2010(02)
[10]体验经济条件下商业银行差异化服务探索[J]. 司徒珑瑜.  新金融. 2005(08)

博士论文
[1]我国商业银行服务管理问题研究[D]. 严盖.西南财经大学 2012
[2]客户体验管理的理论与方法研究[D]. 郭红丽.同济大学 2006

硕士论文
[1]基于顾客体验的商业银行营业厅现场管理研究[D]. 田锁林.吉林大学 2013
[2]内部营销提升客户体验[D]. 彭彬.厦门大学 2008



本文编号：3729659