ZHX公司客户关系管理研究

发布时间：2023-02-10 21:39

　　伴随社会经济的快速发展以及市场竞争的日益增强,企业所面临的生存与发展压力及挑战也越来越大。对企业而言,作为其一大重要资源的客户资源,在企业生存发展中发挥着不可估量的重要作用,随着现代企业管理模式的广泛应用,以顾客为中心的企业管理理念也被越来越多的企业所认可。在企业管理中,客户管理是一大焦点内容,客户资源是企业十分重要的生存性资源,更是企业获得健康可持续发展的核心支撑,因此和客户之间构建友好持久的合作关系对企业而言,有着意义非凡的效用,更是其更好地立足于市场,不断扩大市场份额,提高自身综合实力水平的有效法宝。河南ZHX公司环保科技股份有限公司(下文简称:ZHX公司)从事危险废物的集中收运、无害化处置和环保项目投资。当前企业所处于的市场竞争环境不断变化,为了更好地适应市场形势,企业越来越关注和重视客户关系管理。然而,当前,ZHX公司在其客户关系管理上却依然存在一系列缺陷与不足。在本文论中,基于客户关系管理理论,客户价值生命周期理论,客户忠诚度理论,客户满意度度理论等相关理论,通过调查问卷方法,对ZHX公司客户关系管理调查与调查结果分析;包含问卷设计、问卷发放与回收、信度和效度检验,描述性统...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意义
    1.2 客户关系管理研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 研究评述
    1.3 课题研究内容与技术路线
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 技术路线
    1.4 研究难点和研究方法
        1.4.1 研究难点
        1.4.2 研究方法
2 客户关系管理相关理论
    2.1 客户关系管理基本概述
        2.1.1 客户关系管理含义
        2.1.2 客户关系管理分类
        2.1.3 ZHX公司CRM内容
    2.2 客户关系管理基本理论
        2.2.1 客户满意度理论
        2.2.2 客户忠诚理论
        2.2.3 客户价值与生命周期理论
3 ZHX公司客户关系管理调查分析
    3.1 ZHX公司概况
        3.1.1 ZHX公司简介
        3.1.2 ZHX公司现有业务
    3.2 客户关系管理现状调查
        3.2.1 问卷调查设计
        3.2.2 问卷调查实施
        3.2.3 问卷调查结果分析
    3.3 ZHXA的客户分类管理实施
    3.4 ZHX公司客户关系管理现状
4 ZHX公司客户关系管理存在问题及原因分析
    4.1 ZHX公司客户关系管理存在问题
        4.1.1 公司管理层人员对客户关系管理不重视
        4.1.2 ZHX公司存在客户流失现象
        4.1.3 公司未能提供差异化服务
        4.1.4 ZHX公司维护部门的服务意识薄弱
    4.2 ZHX公司客户关系管理存在问题的原因分析
        4.2.1 ZHX公司管理层方法及意识不到位
        4.2.2 技术更替,管理滞后
        4.2.3 缺乏有创新的营销策略
        4.2.4 公司目标市场定位不够清晰
5 ZHX公司客户关系管理水平的改进措施
    5.1 积极贯彻和落实客户关系管理理念
        5.1.1 树立以客户为导向的管理理念
        5.1.2 提高管理人员综合素质
    5.2 加强对流失客户作出价值评估以及挽留
        5.2.1 对流失的客户作价值评估
        5.2.2 对流失客户积极实施挽留措施
    5.3 根据不同客户需求制定差异化服务
        5.3.1 提供多样化客户服务,提升客户忠诚度
        5.3.2 推进定制化产品策略
    5.4 制定客户维护方案
        5.4.1 完善服务管理考核机制
        5.4.2 基于大数据的客户关系管理制度的建立与融入
        5.4.3 加强客户维护团队建设
    5.5 创建客户管理数据信息库
        5.5.1 收集整理客户信息、建立客户档案
        5.5.2 建立跨部门信息整合的信息管理系统
6 总结以及展望
    6.1 结论
    6.2 展望
参考文献
附录1
附录2



本文编号：3739961