北京农业银行营业网点服务营销策略研究
发布时间：2023-02-17 20:27
银行网点是商业银行业务操作的支撑平台,也是应对市场竞争,拓宽客户渠道及市场份额的主战场。目前,商业银行面临科技技术加速创新、利率市场化,以及非银行系金融机构的冲击,传统基层网点逐渐无法适应当前竞争市场。服务能力减弱、业务运营效率降低等不利因素直接制约着农业银行的发展,网点应该立刻执行服务营销优化策略,推动网点实现智能转型。在银行转型创新的过程中,以贴切客户需求的服务理念和高效的服务效率,作为稳固客户群体、增加客户粘性的抓手,进而稳固农业银行在金融市场竞争中的领先地位。本文以服务营销理论为主要理论基础,结合金融市场发展背景对农业银行所处经营环境进行分析,提出网点应进行服务营销智能转型提升银行竞争力的原则和思路。通过选取北京农业银行典型营业网点,结合网点转型背景,指出网点在厅堂管理和服务营销中存在的种种问题,分析问题产生的原因,设计出调整厅堂布局,优化服务流程,提升营销效果和拓展营销渠道四条核心优化方案,旨在通过服务营销方案优化设计巩固农业银行在行业中的竞争地位,实现其长远发展。
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究的内容及方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 研究创新点
1.3.1 理论创新
1.3.2 方法创新
1.3.3 思路创新
第二章 相关概念及理论概述
2.1 商业银行网点转型
2.1.1 商业银行网点转型的定义
2.1.2 商业银行网点转型的动因
2.1.3 商业银行网点转型的要求
2.2 商业银行服务营销理论
2.2.1 服务营销理论
2.2.2 4Ps营销理论
2.2.3 7Ps营销理论
2.2.4 厅堂营销理论
2.3 商业银行转型服务国内外研究现状
2.3.1 银行网点转型现状研究
2.3.2 银行服务营销策略研究现状
第三章 银行网点职能转型和厅堂服务营销现状
3.1 银行网点转型背景介绍
3.2 银行网点服务厅堂管理
3.2.1 商业银行厅堂的整体布局
3.2.2 商业银行厅堂主营业务及流程
3.2.3 商业银行厅堂的管理模式
3.3 银行网点厅堂服务营销概述
3.3.1 服务人员及银行产品概述
3.3.2 客户资源与客户结构分析
3.3.3 个人金融产品营销现状概述
第四章 银行厅堂服务营销问题分析
4.1 银行厅堂服务营销存在的问题
4.1.1 厅堂营业环境陈设单调
4.1.2 厅堂服务流程有待优化
4.1.3 营销人员营销效率较低
4.1.4 服务营销渠道有待拓宽
4.2 银行厅堂服务营销存在问题原因分析
4.2.1 服务流程冗长导致服务效率低
4.2.2 网点营销人员知识储备不足
4.2.3 营销渠道单一导致客户粘性低
第五章 银行厅堂服务营销优化设计
5.1 厅堂物理布局设计调整及视觉营销策略推广
5.1.1 厅堂物理布局设计调整
5.1.2 厅堂视觉营销策略推广
5.2 厅堂服务岗位设置,业务流程及现场管理优化
5.2.1 厅堂岗位设置整合
5.2.2 厅堂现场管理优化
5.2.3 业务办理流程优化
5.3 厅堂营销效果优化提升
5.3.1 提升营销意识及技能
5.3.2 提升厅堂人员服务水平
5.3.3 建立岗位联动营销机制
5.3.4 建立综合化人才培养计划
5.4 营销渠道多元化拓展
5.4.1 搭建微信平台推广策略
5.4.2 与商户合作共赢推广策略
5.4.3 提供多样增值体验类服务
5.4.4 增加高关注度节目的赞助类媒体宣传拓展
第六章 银行厅堂服务优化设计实施保障
6.1 加强服务营销团队建设
6.1.1 建立标准体系化团队
6.1.2 建立强化分工体制
6.1.3 创新团队管理方式
6.1.4 严格落实奖惩机制
6.2 加强后台信息技术系统建设
6.2.1 加强业务运营系统优化建设
6.2.2 加强电子渠道产品研发
6.2.3 加强数据处理平台优化工作
6.3 加强服务产品创新建设
6.3.1 基于顾客需求设计新产品
6.3.2 保证推广产品的优质品质
6.4 加强服务文化建设
6.4.1 服务文化的回归与坚守
6.4.2 服务文化的转型与创新
第七章 研究结论与展望
7.1 研究结论
7.2 研究不足与展望
7.2.1 研究展望
7.2.2 研究不足
参考文献
致谢
本文编号：3744532
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究的内容及方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 研究创新点
1.3.1 理论创新
1.3.2 方法创新
1.3.3 思路创新
第二章 相关概念及理论概述
2.1 商业银行网点转型
2.1.1 商业银行网点转型的定义
2.1.2 商业银行网点转型的动因
2.1.3 商业银行网点转型的要求
2.2 商业银行服务营销理论
2.2.1 服务营销理论
2.2.2 4Ps营销理论
2.2.3 7Ps营销理论
2.2.4 厅堂营销理论
2.3 商业银行转型服务国内外研究现状
2.3.1 银行网点转型现状研究
2.3.2 银行服务营销策略研究现状
第三章 银行网点职能转型和厅堂服务营销现状
3.1 银行网点转型背景介绍
3.2 银行网点服务厅堂管理
3.2.1 商业银行厅堂的整体布局
3.2.2 商业银行厅堂主营业务及流程
3.2.3 商业银行厅堂的管理模式
3.3 银行网点厅堂服务营销概述
3.3.1 服务人员及银行产品概述
3.3.2 客户资源与客户结构分析
3.3.3 个人金融产品营销现状概述
第四章 银行厅堂服务营销问题分析
4.1 银行厅堂服务营销存在的问题
4.1.1 厅堂营业环境陈设单调
4.1.2 厅堂服务流程有待优化
4.1.3 营销人员营销效率较低
4.1.4 服务营销渠道有待拓宽
4.2 银行厅堂服务营销存在问题原因分析
4.2.1 服务流程冗长导致服务效率低
4.2.2 网点营销人员知识储备不足
4.2.3 营销渠道单一导致客户粘性低
第五章 银行厅堂服务营销优化设计
5.1 厅堂物理布局设计调整及视觉营销策略推广
5.1.1 厅堂物理布局设计调整
5.1.2 厅堂视觉营销策略推广
5.2 厅堂服务岗位设置,业务流程及现场管理优化
5.2.1 厅堂岗位设置整合
5.2.2 厅堂现场管理优化
5.2.3 业务办理流程优化
5.3 厅堂营销效果优化提升
5.3.1 提升营销意识及技能
5.3.2 提升厅堂人员服务水平
5.3.3 建立岗位联动营销机制
5.3.4 建立综合化人才培养计划
5.4 营销渠道多元化拓展
5.4.1 搭建微信平台推广策略
5.4.2 与商户合作共赢推广策略
5.4.3 提供多样增值体验类服务
5.4.4 增加高关注度节目的赞助类媒体宣传拓展
第六章 银行厅堂服务优化设计实施保障
6.1 加强服务营销团队建设
6.1.1 建立标准体系化团队
6.1.2 建立强化分工体制
6.1.3 创新团队管理方式
6.1.4 严格落实奖惩机制
6.2 加强后台信息技术系统建设
6.2.1 加强业务运营系统优化建设
6.2.2 加强电子渠道产品研发
6.2.3 加强数据处理平台优化工作
6.3 加强服务产品创新建设
6.3.1 基于顾客需求设计新产品
6.3.2 保证推广产品的优质品质
6.4 加强服务文化建设
6.4.1 服务文化的回归与坚守
6.4.2 服务文化的转型与创新
第七章 研究结论与展望
7.1 研究结论
7.2 研究不足与展望
7.2.1 研究展望
7.2.2 研究不足
参考文献
致谢
本文编号：3744532
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