中信银行B支行高端客户关系管理研究

发布时间：2023-03-04 03:17

　　随着银行业步入混业经营时代后,高端客户的重要性更加突出。有学者估算,未来商业银行随着银行业市场竞争的持续加剧,客户管理已成为银行发展的重要环节,关系到银行业务的来源。为了有效增强客户的稳定性,很多银行积极采取措施去吸引客户,尤其是高端客户。高端客户也是中信银行未来业务发展的主要对象,对中信银行业绩有决定性影响,如何优化高端客户关系管理意义重大。作为我国改革开放之后的第一批成立的银行,中信银行如今已经成功在上交所上市,营业网点涉及到全国的143个城市,旗下设立中信国际金融控股公司在内的5家附属金融机构,选取中信银行B支行作为银行高端客户关系管理的研究对象,具有典型意义。目前,中信银行B支行已经形成以客户为中心的企业文化、管理理念以及管理系统,并在高端客户关系管理方面采取了一系列的举措,但与此同时也存在下列急需解决的问题:专业服务人员匮乏、未能突出服务模式的合理性、系统更新速度慢以及产品创新同质化等。究其原因主要在于对专业服务人员培养不够重视、服务模式尚不健全、系统更新监督较为薄弱、产品创新积极性不够。中信银行B支行高端客户关系管理可以以提高服务队伍水平、改善服务“硬设施”、提高标准化服务...

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
引言
    (一)研究背景和意义
        1.研究背景
        2.研究意义
    (二)相关概念界定
        1.高端客户
        2.客户关系管理
    (三)研究方法
    (四)文献综述
        1.关于银行客户关系管理内涵的研究
        2.关于银行客户关系管理存在问题的研究
        3.关于银行客户关系管理提升对策的研究
        4.关于银行客户关系管理模式的研究
一、研究银行高端客户关系管理的理论基础
    (一)客户价值理论
    (二)客户生命周期理论
二、中信银行B支行高端客户关系管理的现状
    (一)中信银行简介
    (二)中信银行B支行高端客户概况
        1.中信银行B支行高端客户细分
        2.中信银行B支行高端客户产品持有情况
    (三)中信银行B支行高端客户关系管理的运行概况
        1.以客户为中心的企业文化
        2.以客户为中心的管理理念
        3.以客户为中心的管理系统
        4.中信银行B支行高端客户关系管理的具体措施
    (四)中信银行B支行现行高端客户关系管理存在的主要问题
        1.专业服务人员匮乏
        2.服务模式不够合理
        3.系统更新速度慢
        4.产品创新大同小异
    (五)中信银行B支行现行高端客户关系管理存在问题的主要原因
        1.专业服务人员培养的重视不够
        2.服务模式不健全
        3.系统更新监督较为薄弱
        4.产品创新的积极性不强
三、中信银行B支行高端客户关系管理的优化方案
    (一)优化目标
        1.提高服务队伍的专业水平
        2.改善服务“硬设施”
        3.提高标准化服务水平
        4.强化高端贵宾客户服务水平和层次
    (二)优化原则
    (三)中信银行高端客户关系管理体系优化的模型设计
    (四)中信银行B支行高端客户关系管理体系的优化
        1.对不同客户进行识别
        2.通过差别化策略提升客户价值
        3.通过与客户互动提高客户对银行的忠诚度
        4.设立个性化专业化客户待遇
四、中信银行B支行实施高端客户关系管理优化方案的保障
    (一)加强人才队伍建设
    (二)健全相关制度
    (三)加强金融信息化建设
    (四)积极创新产品
结语
    (一)主要结论
    (二)不足与展望
参考文献
附录
致谢



本文编号：3753625