平煤集团客户关系管理改进研究

发布时间：2023-03-23 23:34

　　平煤集团是河南平顶山的一家国有大型煤炭集团。当前国家加强环保工作,煤炭的下游行业对煤炭的需求会呈现不断衰减的趋势,煤炭市场已经进入“存量博弈”的激烈竞争格局。与此同时,从2015到2017年,该公司前5名客户中,非关联大客户的销售额占比从35.61%衰减至24.43%。大客户已经越来越难以为平煤集团贡献收入,该公司面临大客户逐渐凋零、必须依靠中小客户的局面。原本的服务大客户战略下,平煤集团只需要抽调少量营销人员和客户管理人员,便能对数量极其有限的大客户提供完善的服务;但中小客户的数量多达数千家,完全无法照搬原来的客户管理模式。因此,煤炭企业需要在“以客户为中心”原则下实施管理创新,客户关系管理对平煤集团的重要性与日俱增。通过对平煤集团开展实地调研,本文对该公司现有的客户关系管理体系有了充分的认知,并总结归纳其存在的问题,包括:未形成真正的客户关系管理理念、CRM系统不健全、各类信息收集不完整、客户管理方式粗放、营销团队建设层次低,等等。有鉴于此,本文为平煤集团设计了改进的客户关系管理策略。本文为平煤集团设计的客户关系管理改进策略包括三个递进的层级,分别是“理念层——信息系统层——管理措...

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

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摘要
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第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究内容与思路
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究思路
    1.4 研究方法
第二章 理论概述与文献综述
    2.1 理论概述
        2.1.1 客户关系管理
        2.1.2 客户的生命周期
        2.1.3 客户的终身价值
    2.2 文献综述
        2.2.1 国外研究现状
        2.2.2 国内研究现状
第三章 平煤集团客户关系管理现状分析
    3.1 平煤集团发展现状
        3.1.1 平煤集团简介
        3.1.2 平煤集团经营现状分析
    3.2 平煤集团主要客户
    3.3 平煤集团的客户关系管理现状及营销前景分析
        3.3.1 客户关系管理现状
        3.3.2 营销前景分析
第四章 平煤集团客户关系管理存在的问题分析
    4.1 未形成真正的客户关系管理理念
    4.2 CRM系统不健全
    4.3 各类信息收集不完整
    4.4 客户管理方式粗放
    4.5 营销团队建设层次低
第五章 平煤集团客户关系管理的改进对策
    5.1 平煤集团客户关系管理改进思路
    5.2 理念改进
        5.2.1 树立以客户为中心的经营理念
        5.2.2 平煤集团客户价值评估体系设计
    5.3 CRM信息系统改进
        5.3.1 新CRM系统的整体目标
        5.3.2 新CRM系统的功能要求
        5.3.3 新CRM系统的功能模块设计
    5.4 管理措施改进
        5.4.1 做好各类信息的收集工作
        5.4.2 提高客户信息管理质量
第六章 客户关系管理对策的实施保障
    6.1 组织保障
    6.2 财务保障
    6.3 人员保障
        6.3.1 招募数据分析人才
        6.3.2 加强培训,提升相关部门员工的能力与服务意识
第七章 结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 研究展望
参考文献
致谢



本文编号：3768980