移动S分公司潜在流失客户预测及挽留策略研究

发布时间：2023-04-05 15:29

　　我国电信业“三足鼎立”格局形成后,运营商之间一直进行着激烈的市场竞争,客户资源的争夺是各通信运营商关切的头等大事。随着通信市场的高度饱和,新增客户数量和质量大不如前,客户流失却不断加剧,造成企业运营收入增长放缓甚至下降。因此提升现有客户保有率,预测并挽留潜在流失客户日益成为电信企业各级单位工作的重中之重。但是大多客户的流失尤其是中高端客户的流失前期表现的形式就是成为零次用户,所以如果能够准确的预测出潜在的零次用户,就能对客户展开有针对性的营销,进而完成对客户有效的保有工作。本文根据客户生命周期、客户价值、客户维系理论,运用数据挖掘技术对潜在流失客户进行预测分析,以移动S分公司的客户流失数据为研究对象,利用该公司的数据挖掘工具,并运用决策树C5.0算法,建立了潜在流失客户预测模型。在建模过程中,充分考虑了客户的在网时长、品牌资费、归属渠道和县域分布等维度,对零次户进行了细化分类,生成多个零次户的结果集合,并以此预测出潜在流失客户的清单。最后,根据流失预测模型结果优化了移动S分公司潜在流失客户挽留体系,并针对客户全生命周期各阶段提出了客户挽留策略,重点阐述了提高服务能力以提高客户忠诚度和提...

【文章页数】：82 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究文献综述
        1.2.1 关于客户流失预测的研究
        1.2.2 关于客户挽留策略的研究
    1.3 研究内容及研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法和技术路线
    1.4 创新之处
第2章 理论基础
    2.1 客户关系管理理论
        2.1.1 客户关系管理的概念
        2.1.2 客户关系管理的主要内容
        2.1.3 客户关系管理的作用
    2.2 客户生命周期理论
        2.2.1 客户生命周期理论体系
        2.2.2 电信业客户生命周期
    2.3 客户价值理论
        2.3.1 客户价值的概念
        2.3.2 客户价值评价体系
    2.4 客户维系理论
        2.4.1 客户维系理论的概念
        2.4.2 客户维系及其意义
        2.4.3 客户维系的必要性
第3章 移动S分公司客户流失问题分析
    3.1 移动S分公司基本情况及发展现状
    3.2 移动S分公司SWOT分析
    3.3 移动S分公司客户流失问题现状
        3.3.1 移动S分公司客户流失情况
        3.3.2 移动S分公司客户流失成本评估
        3.3.3 移动S分公司流失客户结构特征和流失原因分析
    3.4 移动S分公司客户流失管理存在问题
第4章 移动S分公司潜在流失客户预测模型的构建
    4.1 移动S分公司客户流失预测技术介绍
    4.2 移动S分公司潜在流失客户预测模型数据来源
    4.3 移动S分公司潜在流失客户预测模型数据分析
        4.3.1 潜在流失客户决策因子判定表
        4.3.2 数据描述性分析
        4.3.3 异常值处理
    4.4 移动S分公司潜在流失客户预测模型的验证
    4.5 移动S分公司潜在流失客户预测模型的应用
第5章 移动S分公司潜在流失客户挽留策略
    5.1 移动S分公司潜在流失客户挽留的总体思路
    5.2 移动S分公司潜在流失客户挽留体系优化策略
        5.2.1 管理体系优化
        5.2.2 执行体系优化
        5.2.3 支撑体系优化
    5.3 移动S分公司客户维系和服务提升策略
        5.3.1 做好客户维系,预防客户流失
        5.3.2 提升客户服务能力,提高客户满意度和忠诚度
    5.4 移动S分公司业务营销能力提升策略
结论与展望
致谢
参考文献
作者简介
硕士学位期间发表的论文和科研成果



本文编号：3783660