建设银行SJQ支行个人客户关系管理改进研究
发布时间：2023-04-21 21:06
我国银行业的竞争在金融市场的高速发展下日益激烈。意大利经济学家巴莱多认为,“20%的客户为企业提供80%的利益”,如何有效维护现有高端客户,拓展高价值客户,为高利润客户群体提供优质、多样化的服务,这对银行的发展极为关键。客户关系管理无疑是目前最有效的一种了解客户需求和行为的方法。它不仅仅是一套用于搜集、识别、分析客户信息的技术系统,更重要的是用于建立银行和客户持久、稳定的关系,为客户提供最优质的金融业务,以实现争取到更多客户、增强与客户联系、争取到大客户增加创收的目标。本文的研究基础是客户关系管理方面的理论,把国内外银行业客户关系管理体系的应用效果来进行对比与研究,阐明了商业银行应用客户关系管理体系的重要性。我们把建行SJQ支行当作一个典型的实例,通过建行OCRM系统的使用情况进行比对分析,通过对SJQ支行的客户经理与高端客户实行问卷调查,收集问卷调查数据找出关于OCRM系统、银行职员、银行管理层、高端客户服务四方面存在的问题,并对上述四方面问题进行原因分析,寻找改进对策。通过对建设银行OCRM系统的分析与优化来解决不能充分有效的利用客户资源、缺乏精准的客户细分、不能为高端客户提升服务...
【文章页数】：84 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 导论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 主要研究内容
1.3 研究方法
2 客户关系管理理论与应用综述
2.1 客户关系管理的概念
2.1.1 客户关系管理的定义
2.1.2 客户关系管理的内涵
2.1.3 商业银行CRM的核心理念
2.2 客户关系管理的分类
2.3 操作型客户关系管理的相关理论
2.3.1 “二八定律”及其应用
2.3.2 客户生命周期理论
2.3.3 客户营销理论
2.3.4 客户满意度和忠诚度
3 国内外商业银行CRM应用分析
3.1 国内外商业银行CRM系统应用分析
3.1.1 国外客户关系管理研究
3.1.2 境外客户关系管理应用实例
3.2 我国商业银行CRM应用现状
3.2.1 国内商业银行CRM管理研究
3.2.2 国内商业银行CRM应用实例
3.3 国内外商业银行CRM应用差异分析
4 建设银行OCRM系统的应用现状分析
4.1 OCRM系统在建设银行的应用现状
4.2 中国建设银行OCRM系统的原因分析
4.2.1 外部因素
4.2.2 内部因素
4.3 建设银行OCRM系统应用价值分析
4.3.1 银行业务方面的应用价值
4.3.2 客户服务方面的应用价值
4.4 建设银行OCRM系统应用问题分析
5 SJQ支行客户关系管理存在的问题及其原因
5.1 调查对象选取的原因分析
5.1.1 SJQ支行概况
5.1.2 SJQ支行员工基本概况
5.1.3 客户结构概况
5.2 问卷调查设计与问卷结果分析
5.2.1 问卷设计
5.2.2 问卷调查结果分析
5.3 调查反映的主要问题
5.3.1 OCRM系统存在的问题
5.3.2 银行管理方面的问题
5.3.3 银行内部员工方面的问题
5.3.4 客户维护方面的问题
5.4 调查问题的原因分析
5.4.1 OCRM系统方面存在问题的原因分析
5.4.2 银行管理层存在问题的原因分析
5.4.3 银行员工存在问题的原因分析
5.4.4 客户维护方面问题的原因分析
6 SJQ支行客户关系管理改进对策
6.1 管理层重视CRM理论和系统应用
6.1.1 重视CRM理论
6.1.2 加强OCRM系统的应用
6.2 强化员工能力培养及完善系统考核制度
6.2.1 加强员工能力的培养
6.2.2 完善OCRM系统内部的绩效考核制度
6.3 提高和完善OCRM系统
6.3.1 加强云计算等新技术的使用
6.3.2 完善和维护OCRM系统的不足
6.4 加强客户关系理论在高端客户群的使用
6.4.1 客户信息的获取与整合
6.4.2 有效进行客户细分
6.4.3 制定并实施客户营销策略
6.4.4 高端客户的特殊管理与维护
6.4.5 加强客户互动管理
7 结论
7.1 主要研究结论
7.2 有待进一步研究的问题
参考文献
致谢
附录-1：建设银行OCRM系统使用情况调查问卷
附录-2：中国建设银行客户满意度调查问卷
本文编号：3796248
【文章页数】：84 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 导论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 主要研究内容
1.3 研究方法
2 客户关系管理理论与应用综述
2.1 客户关系管理的概念
2.1.1 客户关系管理的定义
2.1.2 客户关系管理的内涵
2.1.3 商业银行CRM的核心理念
2.2 客户关系管理的分类
2.3 操作型客户关系管理的相关理论
2.3.1 “二八定律”及其应用
2.3.2 客户生命周期理论
2.3.3 客户营销理论
2.3.4 客户满意度和忠诚度
3 国内外商业银行CRM应用分析
3.1 国内外商业银行CRM系统应用分析
3.1.1 国外客户关系管理研究
3.1.2 境外客户关系管理应用实例
3.2 我国商业银行CRM应用现状
3.2.1 国内商业银行CRM管理研究
3.2.2 国内商业银行CRM应用实例
3.3 国内外商业银行CRM应用差异分析
4 建设银行OCRM系统的应用现状分析
4.1 OCRM系统在建设银行的应用现状
4.2 中国建设银行OCRM系统的原因分析
4.2.1 外部因素
4.2.2 内部因素
4.3 建设银行OCRM系统应用价值分析
4.3.1 银行业务方面的应用价值
4.3.2 客户服务方面的应用价值
4.4 建设银行OCRM系统应用问题分析
5 SJQ支行客户关系管理存在的问题及其原因
5.1 调查对象选取的原因分析
5.1.1 SJQ支行概况
5.1.2 SJQ支行员工基本概况
5.1.3 客户结构概况
5.2 问卷调查设计与问卷结果分析
5.2.1 问卷设计
5.2.2 问卷调查结果分析
5.3 调查反映的主要问题
5.3.1 OCRM系统存在的问题
5.3.2 银行管理方面的问题
5.3.3 银行内部员工方面的问题
5.3.4 客户维护方面的问题
5.4 调查问题的原因分析
5.4.1 OCRM系统方面存在问题的原因分析
5.4.2 银行管理层存在问题的原因分析
5.4.3 银行员工存在问题的原因分析
5.4.4 客户维护方面问题的原因分析
6 SJQ支行客户关系管理改进对策
6.1 管理层重视CRM理论和系统应用
6.1.1 重视CRM理论
6.1.2 加强OCRM系统的应用
6.2 强化员工能力培养及完善系统考核制度
6.2.1 加强员工能力的培养
6.2.2 完善OCRM系统内部的绩效考核制度
6.3 提高和完善OCRM系统
6.3.1 加强云计算等新技术的使用
6.3.2 完善和维护OCRM系统的不足
6.4 加强客户关系理论在高端客户群的使用
6.4.1 客户信息的获取与整合
6.4.2 有效进行客户细分
6.4.3 制定并实施客户营销策略
6.4.4 高端客户的特殊管理与维护
6.4.5 加强客户互动管理
7 结论
7.1 主要研究结论
7.2 有待进一步研究的问题
参考文献
致谢
附录-1：建设银行OCRM系统使用情况调查问卷
附录-2：中国建设银行客户满意度调查问卷
本文编号：3796248
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