基于顾客满意度的烟台农商银行服务营销改进研究

发布时间：2023-06-02 23:34

　　全面深化金融改革,是国家深化改革进程的重要构成环节,目前我国处于经济转型的重要历史时期,对金融服务提出了更高的标准与要求。新的经济主体对金融的需求存在着差异,商业银行需要持续改进旧有的服务营销模式,以提供有针对性的、多元化、多层次的金融服务。同时互联网金融的极速发展,在为人们带来全新的思维理念和消费模式的同时,也强烈的冲击着银行业“规模扩张+资本消耗”的固有发展模式和盈利空间。变革已然来临,商业银行只有突破传统的服务营销模式,探索构建以客户为中心的交互、创新、融合的服务营销新体系,才能在激烈的金融市场竞争中立足。本文针对烟台农商银行研究其服务营销问题。在对顾客满意度和服务营销相关理论进行梳理的基础上,结合烟台农商银行实际情况,通过设计问卷,收集相关信息,运用因子分析、相关性分析、回归分析一系列数理统计工具及方法,对烟台农商银行顾客满意度加以深层次地剖析,探究烟台农商银行在服务营销层面存在的不足之处。最后针对存在的服务渠道单一、高端专业人才储备不足、产品个性化和调研反馈不足、业务流程技术制度支撑不够、利率市场化应对机制不完善、促销定位策略偏差问题,提出从拓展服务渠道、充实服务营销团队、打...

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景和研究意义
    1.2 国内外研究现状
    1.3 主要研究方法和研究思路
    1.4 本文的创新点
2 相关理论基础
    2.1 顾客满意度相关理论
    2.2 服务营销相关理论
3 烟台农商银行服务营销现状
    3.1 烟台农商银行基本情况简介
    3.2 烟台农商银行服务营销产品
    3.3 烟台农商银行服务营销产品价格
    3.4 烟台农商银行服务营销渠道
    3.5 烟台农商银行服务营销流程
    3.6 烟台农商银行服务营销人员
    3.7 烟台农商银行服务营销有形展示
    3.8 烟台农商银行服务营销促销
4 烟台农商银行顾客满意度调查及服务营销问题分析
    4.1 烟台农商银行顾客满意度问卷设计及调查实施
    4.2 烟台农商银行顾客满意度问卷调查统计与分析
    4.3 烟台农商银行服务营销问题及关键影响因素总结
5 烟台农商银行服务营销改进对策
    5.1 转变思想观念,拓展服务渠道
    5.2 充实营销团队,提升全员素质
    5.3 发挥区位优势,打造特色产品
    5.4 再造业务流程,转型精细管理
    5.5 强化价格管理,提升经营效益
    5.6 转换促销模式,寻求最大差异
6 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
参考文献
附录
致谢
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本文编号：3828236