基于顾客满意度的有线网络Z公司服务营销策略研究

发布时间：2023-06-03 07:32

　　本文基于顾客满意度对有线网络Z公司服务营销策略进行了研究,首先阐述了顾客满意度理论、服务营销等理论的应用,运用SWOT分析法对有线网络Z公司目前经营所处的内外部环境进行了描述,包括有线网络Z公司服务营销现状,公司面临的发展优势及劣势,发展过程中遇到的机遇及挑战,这些情况的分析有利于准确理解行业发展趋势,及时找到公司顾客服务营销中存在的问题,如运营服务管理水平相对滞后、主营业务结构单一等问题。接下来,为了解顾客满意度现状对公司顾客实施了满意度测评,包括顾客满意度测评因素的设计、测评过程的信息收集渠道、满意度测评结果分析,从中得到顾客对公司产品服务的整体反馈,重点阐述了顾客满意度与服务营销策略之间关系等内容,针对这些问题从产品、价格、渠道扩展、促销和人员等探讨了有线网络Z公司的服务营销改进策略。最后,公司基于顾客满意度提升的改进策略,提出人力资源保障策略、服务专业化策略、服务关系化策略及服务快速响应等策略,促进有线网络Z公司找到符合自身的科学合理化的服务营销策略,以期获得持续的竞争优势,把优质的服务打造成新的利润增长点,从而为顾客和公司创造双赢的结果。

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景与意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究思路与方法
    1.4 论文框架结构
    1.5 本文的技术路线
第二章 理论基础与相关概念的界定
    2.1 顾客满意度理论概述
        2.1.1 顾客的含义
        2.1.2 顾客满意的含义
        2.1.3 顾客满意度的概念
        2.1.4 顾客满意度的测评方法
    2.2 服务营销理论概述
        2.2.1 服务营销的含义、特点及核心意义
        2.2.2 顾客让渡价值理论
        2.2.3 服务利润链理论
第三章 有线网络Z公司市场环境的SWOT分析
    3.1 有线网络Z公司简介
    3.2 有线网络Z公司的SWOT分析
        3.2.1 优势分析
        3.2.2 劣势分析
        3.2.3 机遇分析
        3.2.4 威胁分析
第四章 有线网络Z公司服务营销顾客满意度测算与分析
    4.1 顾客满意度测评指标体系的指标因素设计
    4.2 顾客满意度测评指标的权重设立
        4.2.1 确定顾客满意度测评指标权重的方法
        4.2.2 确定顾客满意度测评指标权重的确定
    4.3 顾客满意度指数测评问卷设计及得分
        4.3.1 顾客满意度指数测评问卷设计
        4.3.2 顾客满意度结果的得分计算
    4.4 顾客满意度测评结果及分析
        4.4.1 产品指标
        4.4.2 价格指标
        4.4.3 服务指标
        4.4.4 营业场所指标
        4.4.5 品牌形象指标分析
第五章 基于顾客满意度的有线网络Z公司服务营销的改进策略
    5.1 产品策略
    5.2 价格策略
    5.3 多渠道营销传播策略
    5.4 促销策略
    5.5 优化员工素质策略
    5.6 服务优化策略
    5.7 有形展示策略
第六章 有线网络Z公司服务营销策略的实施保障措施
    6.1 人力资源保障策略
    6.2 特定产品薪酬激励机制
    6.3 服务关系化策略
    6.4 服务快速响应策略
第七章 研究结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 研究展望
参考文献
攻读学位期间的主要研究成果
致谢



本文编号：3828909