基于顾客变数视角的E银行厦门分行营业厅服务运作优化研究

发布时间：2023-06-04 22:42

　　在大数据、移动互联网、云计算、第三方支付及人工智能等金融科技的影响和带动下,商业银行网点的轻型化、小型化、智能化已成为银行业网点转型的趋势。网点功能方面也从交易型向服务营销型转变。商业银行网点的服务质量与服务效率直接决定了商业银行的顾客满意度和其自身的运作成本。如何平衡商业银行网点服务质量与服务效率,如何优化商业银行网点服务运作管理已成为重要的研究课题。论文首先在借鉴顾客变数理论的基础上,深入分析归纳了 E银行厦门分行顾客参与银行网点服务运作所引起的“到达”、“努力”、“能力”、“要求”及“主观偏好”等五大变数所导致的服务运作问题。其次,论文针对以上问题产生的原因设计了相应的优化方案。有针对性地从“经典适应策略”、“廉价适应策略”、“经典减少策略”与“非妥协减少策略”等四种有效管理顾客变数的策略中选择相适应的优化改进方案。并根据服务三角理论,以顾客为中心,从“服务理念”、“服务人员”及“服务系统支持”等三个方面保障优化方案的组织实施。最后,论文对实施优化后的效果进行了定量与定性的分析评估。评估结果验证了改善方案的有效性。通过论文的研究,将为E银行厦门分行进一步优化其服务运作管理提供决策...

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要 Abstract 第一章 绪论
第一节 研究背景与意义
    一、研究的背景
    二、研究的意义
第二节 研究目的与方法
    一、研究的目的
    二、研究的方法
第三节 研究内容与框架 第二章 相关理论背景
第一节 顾客变数理论
第二节 服务系统设计理论
第三节 服务三角理论 第三章 基于顾客变数视角的网点服务运作问题分析
第一节 行业背景与公司概况
    一、行业背景
    二、公司概况
第二节 E银行厦门分行服务运作管理概况
    一、营业厅的布局与服务队列
    二、客户服务流程
    三、服务人员
第三节 服务运作中的顾客变数所引发的问题
    一、客户到达变数所引发的问题
    二、客户要求变数所引发的问题
    三、客户能力变数所引发的问题
    四、客户努力变数所引发的问题
    五、客户主观偏好变数所引发的问题
第四节 本章小节 第四章 顾客变数管理策略选择及优化方案的设计与实施
第一节 顾客变数管理策略选择的总体思路
    一、策略选择的目标
    二、策略选择的原则
第二节 顾客变数管理策略的选择与优化方案设计
    一、经典适应策略
    二、廉价适应策略
    三、经典减少策略
    四、非妥协减少策略
第三节 服务运作优化方案实施的保障措施
    一、以客户为中心的服务理念
    二、服务人员的调整与优化
    三、服务支持系统的开发与推广
第四节 本章小结 第五章 优化效果评估
第一节 定量评估
    一、服务能力利用率的改善
    二、客户平均等待时间的缩短
第二节 定性评估
    一、员工满意度的提升
    二、客户满意度的提高 第六章 结论与展望
第一节 结论
第二节 展望 附录 参考文献 致谢



本文编号：3831164