A商贸公司客户关系管理研究

发布时间：2024-03-10 06:56

　　随着经济的迅猛发展,“客户经济”时代全面来临,企业的经营理念发生了质的转变,形成了“以客户为中心”的经营模式。这为企业的营销提供了新的方向和思路,因此企业应从新的客户关系中找到立足的根基。随着市场环境竞争激烈程度加深,A商贸公司如何将客户关系管理作为提高企业核心竞争力的法宝显得至关重要。这就要求A公司更应该着重对客户各方面需求,客户对产品对公司的满意度以及客户是否对公司足够忠诚等这几个方面做深入研究。本文结合客户关系管理的相关理论,在A商贸公司所处的宏观环境、组织结构、经营情况以及竞争环境分析的基础上,对A商贸公司进行客户细分,从而找准目标定位。本文对A商贸公司现有的客户关系营销手段进行深入剖析,并提出了A商贸公司所面临的客户关系营销方面存在的问题,为下一步客户关系营销提供改进思路。改进方案主要从以下四个方面入手:(1)完善组织架构,加强以客户为中心的团队建设;(2)加强团队协作,提升公司整体客户服务意识;(3)重视客户满意度,提高客户重复购买率;(4)挖掘客户潜在需求,提高客户价值。

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
    1.4 主要研究内容与方法
        1.4.1 主要研究内容
        1.4.2 研究方法
第2章 关于客户关系管理的研究理论
    2.1 客户细分理论
    2.2 关系营销理论
    2.3 客户价值理论
    2.4 客户忠诚理论
第3章 A商贸公司所在环境分析
    3.1 宏观环境分析
        3.1.1 政策环境
        3.1.2 经济环境
        3.1.3 社会环境
    3.2 A商贸公司内部环境
        3.2.1 A商贸公司简介
        3.2.2 A商贸公司的组织架构
        3.2.3 A商贸公司的经营情况
    3.3 竞争环境
        3.3.1 现有竞争者的竞争能力分析
        3.3.2 潜在竞争者的竞争能力分析
        3.3.3 客户的议价能力分析
第4章 A商贸公司客户关系管理现状分析
    4.1 A商贸公司客户细分及目标市场选择
        4.1.1 A商贸公司客户细分
        4.1.2 目标市场选择
    4.2 A商贸公司现有的客户关系营销手段
        4.2.1 A商贸公司的销售流程
        4.2.2 基于企业生命周期的关系营销
        4.2.3 基于销售阶段的关系营销
        4.2.4 基于客户价值的关系营销
    4.3 客户关系管理存在的问题
        4.3.1 A商贸公司管理制度不完善,客户流失率大
        4.3.2 A公司员工团队协作较差,客户服务意识不统一
        4.3.3 对客户关系重视不足,客户满意度下降
第5章 A商贸公司改进客户关系方案分析及保障措施
    5.1 完善组织架构,加强以客户为中心的团队建设
    5.2 加强团队协作,提升公司客户服务意识
    5.3 重视客户满意度,提高客户重复购买率
    5.4 挖掘客户潜在需求,提高客户价值
第6章 结论
参考文献
致谢



本文编号：3924421