HNA航空维修公司的服务管理研究

发布时间：2020-04-20 16:08

【摘要】：近年来,全球各国各地区航空运输量、机队需求量增长势头迅猛,特别是亚太地区的航空运输量、机队需求增长极其显著,民用航空维修业发展空间广阔。各大航空维修技术企业纷纷扩大市场,在逐步独立维修模块的过程中日益完成技术服务公司转型。对于技术服务企业发展来说,当务之急在于面对竞争逐步加剧时找到基于企业服务管理的竞争力提高途径。在行业发展中,各家企业逐步加大了外部服务质量标准的关注度,而内部服务质量却一直未被关注。从企业发展来看,内部服务质量同样具有明显的决定性功能,有必要对其深入研究,找到科学可行的内部服务质量提升办法,提高企业的服务管理水平。本论文以HNA航空维修公司为样本,结合服务管理特点和HNA航空维修公司服务管理现状,将Parasuraman等提出的SERVQUAL服务测量模型做为基础进行适度调整,提出可靠性、保证性、移情性、可感知性、响应性、公平性这六个维度适用于分析HNA航空维修公司的服务管理研究。通过问卷调查法,发放调查问卷200份,有效回收175份问卷,利用项目分析、相关性分析、因子分析、回归分析等分析方法,分析了HNA航空维修公司在内部可靠性、内部公平性、内部响应性几个维度中存在的不足之处,总结了HNA航空维修公司服务管理问题原因。本文针对HNA航空维修公司的服务管理问题以及问题成因,为企业制定了服务管理的改进方案,方案中包括逐项问题有针对性的解决办法和组建工作组布置工作任务的逐项落实。最后,在此基础上又提出了改进方案实施过程中的的保障措施,以思想为先导,通过结构调整、企业文化引导、激励体系、员工素质等方面的提升,确保彻底解决HNA航空维修公司的服务管理问题,提升企业的整体竞争力。笔者通过大量的实践工作和各部门考察与理论相结合的方式完成此研究,得出的服务管理整体的提升方案,对HNA航空维修公司发展转型过程能起到很大的帮助作用,基于行业和问题的同质性,希望对国内航空维修行业以及其他行业企业的发展有所启示和帮助。
【图文】：

图１－１论文结构图逡逑

管理等服务，负责４家客户的１３０架飞机的机队管理，承接１２家客户每日在天逡逑津、呼和、大连、贵阳、徐州站点１７０多个航班的的维修、维护工作。逡逑ＨＮＡ航空维修公司的组织结构图如图３－１所示。逡逑…n  逡逑（责任经理）＿逡逑逦邋Ｔ邋逦逡逑１逦Ｉ逡逑副总暴逦副总裁逡逑（质量经理）逦（生产经理）逡逑＾逦｜逦＾逦｜逦ｊ逦邋■［邋Ｔ＿＿＿逦｜逡逑ｔＫ邋＾逦足：逦技＿‘：逦生产ｆ逦■N逦１丨二Ｉ呼和逡逑管理部丨Ｉ管理部逦ｍ逦计戈ｉｆ：控制部逦ｉsE逦基地逡逑＿质量逦「培训逦工程逦短期逦维修＝逦维修逦Ｉ邋４＾邋Ｉ邋维修逡逑￣￣保证中心—管理中心邋厂管理中心逦＾十划中心ｊ一：控制－控制中包逦一；ｆａ土心．＇控制中心逡逑ｆｅＬ邋—逦：逦Ｊ？１逦基础逦长期逦Ｉ维修逦＿逦＿邋—定ｆ：：逦６机逡逑管理中心邋ｕ中心逦Ｌ工程中心逦计划中心逦品质中心逦＾心４逦维修中心逦维修中心逡逑工具逦Ｌ维修逦Ｌ贵阳航线逦Ｌ左裙－由１、逡逑计划中心逦组织中心逦维修中心逦义O屮逡逑图３－１邋ＨＮＡ航空维修公司组织结构图逡逑３．邋２邋ＨＮＡ航空维修公司服务管理概况逡逑ＨＮＡ航空维修公司设有质量管理部、维修控制部、生产计划部、培训管理部、逡逑技术服务部、大修部、航线部等内部机构。在日常管理运行过程中，，维修控制部逡逑负责对接客户
【学位授予单位】：天津工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F562.6

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本文编号：2634710