G公司机车分布式动力系统服务项目质量管理研究

发布时间：2020-06-23 06:17

【摘要】：分布式动力系统是应用于国家“西煤东运”铁路重载运输干线大秦铁路运煤专线的机车控制系统,是一套由硬件和软件组成的复杂控制系统。它的应用在为大秦铁路年运输量带来实质提升的同时,也出现了一些质量问题,给客户的运营带来了负面的影响。这些问题有来自产品的质量问题,也有来自技术服务管理的问题。本文研究的内容是如何控制分布式动力系统技术服务项目的质量和探索建立一套适合该项目的质量管理机制。本文按质量三部曲的理论思路,首先进行质量计划,确定分布式动力系统技术服务的需求和目标;然后针对这些确定的目标配置相应的项目资源,制定质量保证措施;接着在技术服务项目实施过程中,对出现的问题,应用各种质量控制工具对出现的质量问题进行分析、找出故障原因、制定改进措施并予以实施,对项目质量进行控制。通过这些措施,既让机车分布式动力系统产品的质量稳定可靠,也让客户获得良好的服务体验。本文研究意义在于通过对分布式动力系统技术服务质量管理进行规划,运用如鱼骨图和排列图等质量控制工具对项目执行过程中出现的制动阀切除问题进行研究和分析,找出其中的主要原因,制定相应的解决方案。使项目的故障率控制在允许的范围内,确保本项目顺利执行,以履行公司对客户在产品和服务质量方面的承诺,维护和提升客户满意度。
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：U260
【图文】：

图 1-1 服务质量差距模型Figure 1-1 Service Quality Gap Model服务是以顾客满意为中心，所以服务质量和顾客满意之间的关系为管理学界的研究重点。很多学者和管理者认为顾客满意和服务质量可以互相替换。实际上，它们虽有共同点，但客户满意是一个更广泛的概念，而服务质量只是它的一部分，服务质量与客户满意关系如图 1-2 所示：

图 1-2 服务质量与顾客满意关系Figure 1-2 Service Quality and Customer Satisfaction帕拉苏拉曼（Parasuraman）等 1988 年提供构成服务质量的五个要素，即靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并在此基础上提出评价服务质量SERVQUAL 模型，该方法成为各行业评价服务质量的基本方法。 计算公式如1-1 所示： = ∑Wj∑Pi Ei =15 =1式 1-1 服务质量模型Formula 1-1 SERVQUALModal式中： SQ---SERVQUAL 模式中总的感知服务质量Wj---每个属性的权重

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本文编号：2726922