敦煌市12345市民热线公众满意度测量与提升研究

发布时间：2021-03-30 20:07

　　公共服务是现代政府的主要职能,公共服务型政府是当代政府的基本特征,也是政府管理模式改革的战略目标。党的十九大报告提出,新时期将建设人民满意的服务型政府,保证全体人民在共建共享发展中有更多获得感。建设服务型政府,具体包括在提供公共服务时,将公众满意作为最重要的价值追求;创新丰富公众参与社会管理渠道,拓宽公众表达诉求渠道,努力提升政府服务绩效,不断提升政府公共服务的质量和效率。本文以公众满意为导向对敦煌市12345市民热线这一公共服务进行评价,深入研究影响其满意度的因素,通过对国内外先进经验的总结借鉴,提出提高满意度的策略和建议,为政府公共服务体质增效提供新的思路。市民热线是政府与公民互动的重要窗口,是公众最容易接触和感知的公共服务,公众对其的满意度一定程度上折射出对政府的态度和对政府整体提供的公共服务的满意度。本文依据新公共管理理论和新公共服务理论观点,以SERVQUAL评价量表为理论基础,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面,构建了敦煌市12345市民服务热线五维度公众满意度评价体系,在进行了问卷调查和访谈的基础上对数据进行了分析,为政府部门公共服务满意度测量的可操作性提供... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

敦煌市12345市民热线2017年业务量统计表

MPA学位论文作者：谢田丰敦煌市12345市民热线公众满意度测量与提升研究22图3-1敦煌市12345市民热线2017年业务量统计表2017年公众咨询较多的问题为：号码查询、供电、交通运输、地址查询、行政咨询、供热、供排水、居家物业、旅游服务、噪音污染。2017年除咨询类事项外，从公众反映问题类型来看分别是：物业管理、环境卫生、交通运输、供热和城管执法问题较多，5类问题合计超过交办数的51.6%。（见图3-2）图3-2敦煌市12345市民热线2017年受理问题类别统计表从反映时间看，2月份受理量868件为全年最少，7月份受理量1874件为全年最多，从4月份至10月份受理量较大，平均受理量在1600件以上。从全年受理量的整体水平来看，夏秋两季受理量较多。从反映人居住地看，城镇居民反映2374件，占81.9%；乡镇居民反映385件，占13.3%；外来游客反映140件，占4.8%。除咨询类事项外，2017年共向71个责任单位交办事项2899件，已办结2856件，办结率98.5%。

【参考文献】：
期刊论文
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[3]基于民生满意度视角的基本公共服务绩效评价——来自中国家庭动态跟踪调查数据的分析[J]. 王伟同,汤雨萌,魏胜广.  地方财政研究. 2016(03)
[4]中国城市公共服务公众满意度的影响因素探析——基于10个城市公众满意度的调查[J]. 冯菲,钟杨.  上海行政学院学报. 2016(02)
[5]财政透明度、财政分权与公共服务满意度——中国微观数据与宏观数据的交叉验证[J]. 王永莉,梁城城,王吉祥.  现代财经(天津财经大学学报). 2016(01)
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[7]民主与民生:民主参与影响公共服务满意度的实证研究[J]. 官永彬.  中国经济问题. 2015(02)
[8]分层模型视角下中心城市基础教育满意度影响因素研究——基于“2012新加坡连氏中国城市公共服务质量调查”的实证分析[J]. 纪江明,葛羽屏.  教师教育研究. 2015(02)
[9]政务热线:提升城市政府治理能力的有力杠杆——以南京市“12345”政府公共服务平台为例[J]. 吴国玖,金世斌,甘继勇.  现代城市研究. 2014(07)
[10]当代中国公民满意度研究的进展与评价[J]. 杨道田.  云南行政学院学报. 2012(06)



本文编号：3110074