荔湾区市场监管局公众投诉处理研究 ——基于情绪劳动的视角

发布时间：2021-04-19 19:13

　　随着经济的快速发展,国家法律体系的不断健全,公众维权意识的不断提高,市场监管部门受理投诉渠道的不断改进与拓宽,关于日常消费的投诉越来越多。作为一线基层公务员的投诉处理者群体,需要进行的情绪劳动也随之增加,尤其是在与公众直接接触的处理投诉工作人员,既要提供满意的服务,又要表现出热情、亲切等态度,以获得政府与公众之间的良好关系,加之建设让人民群众满意的服务型政府理念的不断深入,公众对市场监管部门的投诉处理工作提出了更高的要求。自从Hochschild首创性的提出情绪劳动这一概念,国际上许多学者都投身到这一理论研究中来,近些年,情绪劳动的研究也日益引起了我国学者的兴趣,国内外研究已经多次证明了情绪劳动无论是对组织还是个人都具有极大的影响,研究领域也从企业的人力资源领域慢慢扩展至公共管理中的运用。本文正是受到情绪劳动理论的启示,将投诉处理工作人员的情绪劳动对投诉处理满意度的影响作为研究主题,同时为了尽量是研究结果更符合现实,把研究主题具体到广州市荔湾区投诉工作处理者的情绪劳动研究。在职能整合背景下,新成立的荔湾区市场监管局及时调整投诉处理工作机制,充分发挥市场监管职能,提高公众满意度。论文通过... 

【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
第一章 绪论
    1.1 研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 选题意义
        1.1.3 问题提出
    1.2 核心概念界定
        1.2.1 情绪劳动
        1.2.2 浅层扮演
        1.2.3 深层扮演
        1.2.4 期望不一致理论
        1.2.5 资源保护理论
    1.3 文献综述
        1.3.1 情绪劳动研究综述
        1.3.2 公众满意度研究综述
    1.4 研究方法
        1.4.1 访谈法
        1.4.2 问卷调查法
第二章 广州市荔湾区市场监管局投诉处理现状
    2.1 荔湾区市场监管局部门机构设置及职责
        2.1.1 荔湾区市场监管局机构设置
        2.1.2 荔湾区市场监管局工作职能
    2.2 荔湾区市场监管局应对公众投诉的工作机制
        2.2.1 建立背景
        2.2.2 机制内容
    2.3 荔湾区市场监管局公众投诉的分类及特点
        2.3.1 荔湾区市场监管局公众投诉的分类
        2.3.2 荔湾区市场监管局公众投诉的特点
    2.4 情绪劳动下投诉处理工作存在的问题
        2.4.1 投诉处理工作人员存在不良情绪
        2.4.2 公众期望与工作成效存在较大落差
        2.4.3 投诉处理结果执行力度不佳
        2.4.4 部分投诉处理周期长
第三章 情绪劳动下公众投诉处理满意度不高的原因分析
    3.1 投诉处理部门因素
        3.1.1 法律法规条款不明晰
        3.1.2 部门职能界限模糊
        3.1.3 工作人员情绪调节缺乏支持
        3.1.4 工作人员的个体情感体验缺乏关注
        3.1.5 片面要求情绪表达规则
        3.1.6 激励机制异化
    3.2 投诉处理人员因素
        3.2.1 业务能力参差不齐
        3.2.2 对职业缺乏认同感
    3.3 投诉当事人因素
        3.3.1 普通投诉者
        3.3.2 特殊投诉者
第四章 情绪劳动与职业打假行为
    4.1 职业打假人的定义
    4.2 职业打假人投诉的特点
        4.2.1 职业打假人知假买假
        4.2.2 职业打假人法律专业性强
        4.2.3 职业打假人程序化、团队化
    4.3 职业打假人对工作人员情绪劳动的影响
第五章 提高公众对投诉处理结果满意度的政策建议
    5.1 健全组织管理机制
        5.1.1 完善相关法律法规
        5.1.2 理清部门权责
        5.1.3 优化投诉处理工作机制
        5.1.4 提高组织情绪管理意识
        5.1.5 鼓励工作人员采用深层扮演
        5.1.6 完善情绪劳动考核激励机制
    5.2 建立高素质的投诉处理队伍
        5.2.1 提高投诉处理人员的行政能力
        5.2.2 提升职业认同感
    5.3 构建完善的投诉处理监督机制
        5.3.1 加强内部监督
        5.3.2 发挥社会监督力量
    5.4 应对职业打假人的政策建议
        5.4.1 转变思想观念
        5.4.2 构建“情感关系”
参考文献
附录
致谢
附件


【参考文献】：
期刊论文
[1]公共管理者的情绪劳动研究[J]. 郑久华,李国军.  辽宁农业职业技术学院学报. 2016(03)
[2]处理职业打假人投诉的几点思考[J]. 张宁宁,赵婷,马冲.  中国动物检疫. 2016(04)
[3]教师情绪劳动研究综述[J]. 张雪勤,刘亚利.  教育与教学研究. 2014(10)
[4]护生情绪劳动与自我效能感及应对方式[J]. 赵丽丽,陈潇.  中国健康心理学杂志. 2014(07)
[5]法治政府评估中的公众满意度调查——以53个较大的市为例[J]. 李韵州,王翔.  中国政法大学学报. 2014(04)
[6]情绪劳动、工作压力与工作满意度关系研究[J]. 郑伶如.  大连大学学报. 2014(02)
[7]国外情绪劳动策略最新研究进展评述[J]. 任庆颖,张文勤.  华东经济管理. 2014(03)
[8]工作不安全感与情绪耗竭:情绪劳动的中介作用[J]. 张莉,林与川,张林.  管理科学. 2013(03)
[9]情绪劳动研究的回顾与展望[J]. 汪义贵,彭聪,吴国来.  心理研究. 2012(04)
[10]情绪劳动管理:非营利组织人力资源管理的新视角[J]. 张冉,玛瑞迪斯·纽曼.  浙江大学学报(人文社会科学版). 2012(02)

硕士论文
[1]基层警察群体的情绪劳动与复原力关系研究[D]. 谢静.南京大学 2016
[2]特质应对方式与工作满意度的关系：情绪劳动策略的中介作用[D]. 王志伟.江西师范大学 2015
[3]情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系[D]. 谭亚梅.河南大学 2008



本文编号：3148142