大连市S区96685政务热线服务提升对策研究

发布时间：2021-12-23 08:16

　　随着人民生活水平的提高,公共服务水平也随之提高,各方政府为了积极相应人民群众需求,提高公共服务水平来满足人们的不同诉求,已经成为一项十分重要的工作。在此背景下,公共服务热线的出现已然解决了这一问题,人们可以随时反应需求,政府能及时知道群众的呼声,从而较快的进行受理并得到很好的解决,不仅使群众的问题得以很好的解决,政府工作的职能也得到很好的转变,这一措施是对新时代下政府提高服务水平的一个十分重要的工具。本文以大连市S区96685政务热线这个具体个案为研究对象,立足于S区96685政务热线服务的特殊性,通过汇总分析该政务热线运行近6年产生的海量数据,并通过发放调查问卷、对热线相关人员进行访谈等形式,总结了热线所取得的成效,并分析了96685政务热线存在的主要问题,即责任单位服务意识需要提升、一线受理人员服务效能比较低、综合发展动力不足、服务品牌效应不够突出。本文探讨了96685政务热线存在问题的主要成因,包括考核监督不完善、人员机制不健全、资金保障跟不上、宣传推广不到位。本文结合调研分析,最后提出了大连市S区96685政务热线服务提升的对策和建议。一是完善考核制度,提升服务意识。二是完善人... 

【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景与研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 相关概念界定
        1.2.1 服务型政府
        1.2.2 政务热线
    1.3 国内外研究综述
        1.3.1 国外研究综述
        1.3.2 国内研究综述
        1.3.3 国内外研究评价
    1.4 研究思路与方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究技术路线
2 大连市S区96685政务热线现状概述
    2.1 大连市S区96685政务热线建设背景
        2.1.1 S区96685政务热线建设的理论基础
        2.1.2 我国服务型政府建设要求
    2.2 大连市S区96685政务热线建设与运行效果
        2.2.1 热线建设历程
        2.2.2 平台建设
        2.2.3 热线办理流程建设
    2.3 大连市S区96685政务热线取得成效
        2.3.1 整合热线资源
        2.3.2 服务标准化
        2.3.3 优化政府管理和服务
        2.3.4 保障特殊群体生活需求
    2.4 S区96685政务热线的国内比较
        2.4.1 与北京市非紧急救助服务专线的比较
        2.4.2 与天津市便民服务专线平台的比较
        2.4.3 与济南市12345政府热线的比较
3 大连市S区96685政务热线服务情况调查及问题分析
    3.1 大连市S区96685政务热线公众满意度调查
        3.1.1 调查研究情况说明
        3.1.2 调查对象基本情况说明
        3.1.3 调查对象服务完成效果
        3.1.4 96685政务热线使用情况调查
        3.1.5 服务对象了解96685政务热线渠道调查
    3.2 大连市S区96685政务热线运行现状及效果访谈
        3.2.1 访谈设计目的
        3.2.2 访谈结果
    3.3 大连市S区96685政务热线存在的问题
        3.3.1 责任单位服务意识需要提升
        3.3.2 一线受理人员服务效能比较低
        3.3.3 综合发展动力不足
        3.3.4 服务品牌效应不够突出
    3.4 大连市S区96685政务热线存在问题的原因分析
        3.4.1 考核监督不完善
        3.4.2 人员机制不健全
        3.4.3 资金保障跟不上
        3.4.4 宣传推广不到位
4 完善大连市S区96685政务热线的建议
    4.1 完善考核制度,提升服务意识
        4.1.1 增强热线考核监督力度
        4.1.2 加强标准化建设,提高热线平台运行权威性
    4.2 完善人员机制,提升服务能力
        4.2.1 提高座席人员工作归属感与稳定性
        4.2.2 加强队伍建设,提升工作人员服务能力
    4.3 加大财政投入,优化升级服务事项
        4.3.1 强化技术保障
        4.3.2 健全知识库
    4.4 加强宣传推广,提高热线影响力
结论
参考文献
附录A 调查问卷
附录B 访谈提纲
攻读硕士学位期间发表学术论文情况
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]纽约311政务热线的经验及对我国的启示[J]. 刘新萍.  电子政务. 2018(12)
[2]12345政府服务热线创新社会治理的标准化路径——以济南市12345市民服务热线为例[J]. 商黎.  中国标准化. 2018(13)
[3]城市治理的差序参与——基于“市民服务热线”的分析视角[J]. 姚尚建,梅杰.  学术界. 2018(02)
[4]关于12345政府服务热线发展的实践和思考[J]. 杨传山.  通讯世界. 2017(13)
[5]我国政府热线服务标准化典型实践[J]. 曾毅,王世川.  标准科学. 2014(05)
[6]探析政府热线绩效评价中的公众参与[J]. 杨朔,李涵.  标准科学. 2014(05)
[7]国外政府热线实践与绩效评价策略分析[J]. 曹俐莉,张隋.  标准科学. 2014(05)
[8]基于KPI和SERVQUAL理论的政府热线服务绩效评价关键指标研究[J]. 侯非.  标准科学. 2014(05)
[9]借鉴纽约311在线建好我国政府网站[J]. 张晓海,鞠伟伟.  信息化建设. 2014(03)
[10]上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设[J]. 贝聿运.  信息与电脑(理论版). 2013(04)

硕士论文
[1]重庆市12319城市管理服务热线问题研究及对策建议[D]. 冉欣.重庆大学 2017
[2]大数据市民服务热线推进整体性政府建设研究[D]. 顾伟先.山东大学 2016
[3]天津市政府热线服务整合研究[D]. 尹佳.天津大学 2015
[4]政府热线一体化呼叫中心管理系统分析与设计[D]. 谢婷.云南大学 2010



本文编号：3548127