广州交通服务热线的效能提升研究 ——基于“一号通”建设的视角

发布时间：2021-12-24 15:55

　　2012年1月6日,在广东省委十届十一次全会上,广东在全国率先提出2012年要组织开展以“打击欺行霸市、打击制假售假、打击商业贿赂,建设社会信用体系、建设市场监管体系”为内涵的“三打两建”、建设幸福广东的活动。为响应活动号召,各政府部门纷纷开通服务热线,用于解决人民群众投诉渠道不畅通、投诉举报不方便等问题,确保广大市民的监督和反馈渠道通畅。但是,随着各式各样政府服务热线的开通,许多问题也随之产生,例如热线渠道分散、政府部门职责界限不清、服务态度参差不齐、“信息资源孤岛”、缺乏监督管理等。针对这些问题,政府力求改善,逐步整合政府服务热线,形成“一号通”模式,以广州交通服务热线为例,其效能得到极大的提升。论文以服务型政府和责任政府理论作为广州交通服务热线效能提升研究的基础,通过对国内外典型城市政府服务热线运行模式以及案例进行分析,归纳出国内外政府服务热线现状管理特点和成功经验,深入分析在信息共享发展迅速的形势下,广州交通服务热线向“一号通”发展的过程中政府在城市治理、公共服务方面的特点和存在的问题。从明确战略定位,完善保障制度,强化数据挖掘,优化顶层设计,重视前期疏导,提高技术力量六个方面... 

【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

一号通建设背景下政府部门与市民的组织模式

第三章 广州交通服务热线的概况与效能提升成效派至相应承办单位，承办单位针对热线工单进行相应处理，并将处理后的结果回复民，最后将热线工单进行办结。热线机构人员对已办结的工单进行审核，审核无误热线工单的处理情况进行回访，并记录回访结果，而在所有环节均有严格的时间点。综上所述，“一号通”交通服务热线形成了一个完整的闭环，从而达到为市民提捷、高效服务的效果。

第三章 广州交通服务热线的概况与效能提升成效相应承办单位，承办单位针对热线工单进行相应处理，并将处理后的结果最后将热线工单进行办结。热线机构人员对已办结的工单进行审核，审核无工单的处理情况进行回访，并记录回访结果，而在所有环节均有严格的时上所述，“一号通”交通服务热线形成了一个完整的闭环，从而达到为市高效服务的效果。图 3-2 早期政府服务热线不够完善的管理流程

【参考文献】：
期刊论文
[1]利用政务热线数据推动智慧治理建设——以广州政务热线为例[J]. 郑跃平,马晓亮.  电子政务. 2018(12)
[2]我国地方政府政务热线发展的现状与问题——基于28个大中城市政务热线的调查研究[J]. 郑跃平,梁春鼎,黄思颖.  电子政务. 2018(12)
[3]美国311政务热线研究综述[J]. 韦露,郑跃平.  电子政务. 2018(12)
[4]对“人民满意的服务型政府”行动特征的考察——以行动主义为视角[J]. 谢新水.  学习论坛. 2018(10)
[5]基于公共责任视角下政府职能转变研究[J]. 杨海.  学理论. 2018(09)
[6]“最多跑一次”改革:新时代的政府效能革命[J]. 陈宏彩.  治理研究. 2018(03)
[7]城市治理转型中的市民参与和政府回应——基于广州市150个政府热线沟通案例的文本分析[J]. 刘红波,王郅强.  新视野. 2018(02)
[8]交通服务热线数据信息在行业管理中的应用研究[J]. 李正银,夏斯明,金春良.  科技创新与应用. 2017(32)
[9]公共治理碎片化的破解之道——上海市12345市民服务热线的整体治理经验[J]. 刘振琳,吴为.  浙江工商职业技术学院学报. 2017(02)
[10]“回应式创新”:多重制度逻辑下的政府组织变迁——以广东省J市行政服务中心的创建过程为例[J]. 谭海波,赵雪娇.  公共管理学报. 2016(04)

硕士论文
[1]广州市12345政府服务热线回应市民需求的能力研究[D]. 王青青.广州大学 2016
[2]天津市政府热线服务整合研究[D]. 尹佳.天津大学 2015
[3]济南市“12345市民服务热线”建设研究[D]. 刘高飞.山东大学 2015
[4]基于公共服务导向的上海市民服务热线研究[D]. 范莉莉.复旦大学 2013
[5]上海市民联动服务热线建设研究[D]. 谭美蒨.上海交通大学 2009
[6]苏州“12345”政府热线平台的原型设计与实现[D]. 周旭东.解放军信息工程大学 2008



本文编号：3550775