我国证券企业顾客满意度测评模型研究及应用

发布时间：2021-07-09 16:03

　　伴随着我国证券市场国际化步伐的加快,我国证券公司受到来自国内同业和国外金融机构的双重挑战,这意味着我国证券市场竞争的激烈程度将会空前加剧,在这样的买方市场条件下,“竞争”被赋予了新的含义,即证券公司需要竭尽所能的获取更多的顾客,以顾客为中心,展开强有力的营销,最大化顾客满意度,有效的利用顾客为企业获得长期的竞争优势。而正确和高效的顾客满意度测评系统是实施顾客满意策略的关键和基础,因此,对我国证券企业顾客满意度测评模型进行研究具有一定的理论意义和现实意义。本文针对我国证券企业独特的行业特性,在经典顾客满意评测模型的基础上,根据证券企业顾客满意的要素,对原有模型加以改进,构建新的适用于证券企业的模型;在探讨影响证券企业顾客满意因素的基础上,提炼出新的指标体系并设计出实用的调查问卷,为有效评测证券企业顾客的满意度打下良好基础;最后运用新的顾客满意度模型对某证券公司顾客满意度进行评测。本文第一章为绪论,主要介绍了本文选题的背景、目的和意义、国内外研究现状、研究方法以及全文的主要内容和框架。第二章是对顾客满意测评模型的相关理论作相对系统的介绍,分别从证券市场营销、顾客满意理论以及顾客满意测评模型... 

【文章来源】：合肥工业大学安徽省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
致谢
第一章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国内外证券市场营销研究现状
        1.3.2 国内外顾客满意理论研究现状
        1.3.3 国内外满意度测评模型研究现状
    1.4 研究内容和方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 框架结构
第二章 顾客满意测评模型相关理论概述
    2.1 证券市场营销概述
        2.1.1 证券市场营销的概念
        2.1.2 证券市场营销的模式
    2.2 顾客满意理论概述
        2.2.1 顾客满意期望模型
        2.2.2 顾客满意绩效模型
        2.2.3 顾客满意公平模型
    2.3 顾客满意度测评模型及其方法介绍
        2.3.1 KANO 模型
        2.3.2 四分图模型
        2.3.3 层次分析法
        2.3.4 模糊综合评价法
第三章 证券企业顾客满意影响分析及顾客满意模型研究
    3.1 影响证券市场顾客满意度的因素
        3.1.1 我国证券企业顾客的特征
        3.1.2 证券企业顾客满意度影响因素分析
    3.2 证券企业顾客满意度模型研究
        3.2.1 建立评价指标体系
        3.2.2 建立递阶层次结构
        3.2.3 构造判断矩阵及专家打分
        3.2.4 层次单排序与检验
        3.2.5 基于灰色关联度综合评价方法的测评模型
第四章 证券企业顾客满意度测评方法
    4.1 调查问卷的设计
        4.1.1 问卷的设计原则
        4.1.2 问卷的预调查
        4.1.3 问卷的主体部分
    4.2 调查数据统计
    4.3 满意度测评
第五章 实证分析—国元证券公司顾客满意度测评
    5.1 国元证券公司简介
    5.2 国元证券公司顾客服务体系现状分析
        5.2.1 顾客服务体系的层次
        5.2.2 顾客服务体系的内容
        5.2.3 顾客服务体系的网点
        5.2.4 顾客满意度测评相关情况
    5.3 国元证券公司顾客满意度资料收集
        5.3.1 资料收集样本选择
        5.3.2 资料收集的方式
        5.3.3 资料收集的情况
    5.4 国元证券合肥市金寨路营业部顾客满意度分析
        5.4.1 各指标测评结果
        5.4.2 各指标测评结果分析
        5.4.3 提升国元证券合肥市金寨路营业部顾客满意度的建议
第六章 总结与展望
    6.1 本文主要工作和成果
    6.2 本文的创新点
    6.3 本文的不足
    6.4 进一步研究方向
附表
参考文献
攻读硕士学位期间发表的论文


【参考文献】：
期刊论文
[1]大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用——以成都欧尚超市为例[J]. 马义华,叶祥凤.  改革与战略. 2008(11)
[2]大型商场顾客满意度评价研究[J]. 杨萌萌.  学理论. 2008(22)
[3]中国服务业顾客满意度研究的回顾(上)[J]. 简明,向玉旭.  中国品牌与防伪. 2008(11)
[4]浅谈服务企业顾客满意度的提升策略[J]. 主红娜,赵红.  商业时代. 2008(31)
[5]夏普里值在顾客满意度测评中的应用研究[J]. 王元华,唐伟.  数学的实践与认识. 2008(21)
[6]企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究[J]. 唐新平.  当代经济(下半月). 2008(10)
[7]因子分析方法在顾客满意度测评中的应用[J]. 符建华,樊晋利.  北方经贸. 2008(10)
[8]A电信公司用户满意度测评分析[J]. 赵伟.  现代电信科技. 2008(10)
[9]客户满意度测评模型比较[J]. 韩志新,谢振玲.  煤炭经济研究. 2008(04)
[10]顾客满意度测评的综合评判方法研究[J]. 许寅.  今日南国(理论创新版). 2008(03)

硕士论文
[1]金融服务业服务质量测量及顾客满意度研究[D]. 王墨玉.西北工业大学 2007
[2]中国银河证券营销体系研究[D]. 姜宏伟.郑州大学 2006
[3]感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究[D]. 杜雪芳.浙江大学 2006



本文编号：3274055