深圳H培训中心口碑营销管理研究

发布时间：2017-03-20 20:00

  本文关键词：深圳H培训中心口碑营销管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：口碑传播具有高影响力,高可信度等特点。互联网及社交媒体的出现为口碑传播提供了技术条件,使口碑传播的速度更快,范围更广,成本更低。良好的口碑是企业吸引客户和获得持续竞争力的根本保证。口碑营销因此日益成为企业重要的市场营销策略。深圳H培训中心是北京H培训中心的深圳分公司,主要从事专业硕士考前培训。口碑推荐是公司招生的主要途径,但是近年来,通过老客户介绍来报读课程的学员人数有所减少。本文通过对口碑和口碑营销相关理论的研究,分析深圳H培训中心目前口碑营销存在的不足及产生的原因。文献证实影响企业口碑的关键因素是客户满意度。本研究通过访谈和问卷调查获得H培训中心相关数据,利用SPSS16.0对所得数据进行描述统计以及相关分析,确定H培训中心影响学员满意度进而影响学员口碑推荐意愿的具体方面。通过员工访谈结合作者本人在H培训中心工作经历分析公司在口碑话题创造,口碑传播渠道,负面口碑管理等方面存在的其他不足。然后基于口碑营销5T模型提出解决方案。
【关键词】：口碑 口碑营销 客户满意度 5T模型
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：G522.72;F274
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-6
• ABSTRACT6-7
• 摘要7-18
• Chapter 1 Introduction18-21
• 1.1 Research background18-19
• 1.2 Research significance19-20
• 1.3 Research methodologies20
• 1.4 Research Structure20-21
• Chapter 2 Literature Review21-43
• 2.1 WOM21-24
• 2.1.1 Definition and classification of WOM21-23
• 2.1.2 WOM affects customers’ purchase decision23-24
• 2.2 WOM communication24-29
• 2.2.1 WOM communication and mass media communication25-26
• 2.2.2 The motivation of WOM communication26-28
• 2.2.3 Factors that affect the result of WOM communication28-29
• 2.3 WOM marketing29-37
• 2.3.1 Characteristics of WOM marketing29-31
• 2.3.2 Importance of WOM marketing in service industry31
• 2.3.3 WOM marketing methods31-33
• 2.3.4 5T Model33-36
• 2.3.5 Incentive Referral Program36-37
• 2.4 WOM related Concepts37-43
• 2.4.1 WOM and Customer Loyalty37-38
• 2.4.2 WOM and Customer satisfaction38-40
• 2.4.3 WOM and CRM40-43
• Chapter 3 Case Description43-50
• 3.1 Industry background of PM entrance exam training43-44
• 3.2 Brief introduction on H Training Center (Shenzhen)44-47
• 3.3 Current situation of WOM marketing in H Training Center (Shenzhen)47-50
• Chapter 4 Research Design, Data Statistics and Case Analysis50-67
• 4.1 Students’ interviews50-54
• 4.1.1 Outline50
• 4.1.2 Results50-52
• 4.1.3 Research Model52-54
• 4.2 Questionnaire design and data collection54
• 4.2.1 Questionnaire design54
• 4.2.2 Questionnaire distribution and collection54
• 4.3 Data statistics and analysis54-59
• 4.3.1 Descriptive statistics analysis54-55
• 4.3.2 Descriptive statistics analysis of each variable55-56
• 4.3.3 Reliability Analysis56-57
• 4.3.4 Factor Analysis57-58
• 4.3.5 Correlation Analysis58-59
• 4.4 Analysis Conclusion59-62
• 4.5 Employee Interview62-67
• 4.5.1 Outline62
• 4.5.2 Results62-63
• 4.5.3 Employee Interview Analysis63-67
• Chapter 5 Solutions based on 5T Model67-75
• 5.1 Improve students’ satisfaction and make them to be positive WOMcommunicators of H Training Center (Shenzhen)67-69
• 5.1.1 Relevant solutions to students’ dissatisfaction in the survey67-68
• 5.1.2 Raise employees’ WOM marketing awareness68-69
• 5.2 Create interesting topics and improve the willingness of communication69-70
• 5.2.1 Create interesting topics69-70
• 5.2.2 Set up enterprise culture to win brand reputation for the long run70
• 5.3 Take advantage of various channels comprehensively by way of offeringplatforms for WOM communication70-71
• 5.4 Interact with potential WOM communicators actively and take part instudents’ WOM communication71-72
• 5.4.1 Establish comprehensive client files, set up students club71-72
• 5.4.2 Provide customers with personalized and emotional service in order tostrengthen the relationship with students72
• 5.5 Track and supervise the negative WOM effectively72-73
• 5.6 Incentive Referral Program73-75
• Chapter 6 Conclusion and insufficiency75-76
• REFERENCES76-82
• APPENDIX82-84

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