协正教育服务质量诊断研究
发布时间：2021-01-06 07:07
随着社会的发展与进步,家长对孩子的教育越来越重视,教育培训机构迎来了蓬勃发展的黄金时期。协正教育作为一家主营中小学课外辅导的培训机构,就是在这股大潮中发展起来的,市场占有率在当地处于领先地位。教育培训市场的兴盛,吸引着更多投资者进入这个行业,竞争也越来越激烈。为了应对来自竞争对手的挑战,教育培训行业迫切需要提高服务质量。在回顾了国内外关于服务质量的相关理论和应用研究之后,决定选用可行性和信度更高的SERVPERF模型作为诊断工具。通过对原始量表的适用性转换以及管理层访谈,构建了适合教育培训行业的服务质量诊断体系,该体系包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和有效性6个维度。根据教育培训行业的服务特点,完成服务质量调查问卷的设计,共计6个维度31个问项,并确定各个维度及其下属项目的权重。对问卷调查收集到的数据进行统计分析后,发现协正教育公司的服务质量存在着一定问题,其中有形性和有效性两个个维度的得分较低。针对调查中发现的服务质量问题,提出改进建议:通过企业形象提升、师资力量增强、实施服务创新等策略,提升协正教育公司的服务质量。本文对协正教育公司在服务质量方面的问题及不足之处作出总结,...
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文研究框架
第二章 协正教育的概况及服务质量现状化教学和多媒体授课在教育培训中心逐步普及，课外培训企业通过官，进行宣传推广，与家长学生实时沟通，加强家校联系。“互联网+教育”的热潮方兴未艾。 日新月异的信息技术不断创新，育变革，逐步推进数字化教学，帮助教师更好地将知识传授给学生联网连接教师和学生，打破空间和距离的限制，以极快的速度不断育培训机构都在大力推广网络教学，中国移动互联网覆盖率达到 98级革新提供了坚实的基础，在线教育有望在移动端实现爆发。协正教育公司的 PEST 分析图解，详见图 2-2。
SERVPERF 模型广泛应用于银行业、快餐业等传统服务行业，具有很高的适用性但教育培训行业作为新兴的服务业，有别于传统服务业，具有鲜明的行业特点。SERVPE只能为教育培训行业的服务质量测评提供基本的设计思路，必须针对教育培训行业的点对对服务质量测评的维度及其项目进行适用性改进，用改进后的 SERVPERF 调查问作为诊断工具，对协正教育公司的服务质量进行诊断研究。3.2.2 协正教育服务质量诊断体系的构建程序要构建适用于教育培训行业的服务质量诊断体系，要按以下流程来实施：首先SERVPERF 的原始量表进行适应性改进，使问项的表述更贴近教育培训行业的实际。而针对教育培训行业的服务特点，结合相关文献研究和管理层访谈的方式，修正量表各个维度及问项，优化服务质量测评量表。然后通过专家打分的形式，确定量表各项标的权重，最后正式生成最终问卷。服务质量诊断体系的构建流程如图 3-1 所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架[J]. 谢广营. 管理评论. 2016(04)
[2]教育培训行业服务质量评价体系研究——基于SERVQUAL量表的评价方法[J]. 张慧,余竹君. 杭州电子科技大学学报(社会科学版). 2014(06)
[3]基于Gronroos模型修正的福建乡村旅游服务质量研究——以福建永定土楼旅游区为例[J]. 梁海燕. 中央民族大学学报(自然科学版). 2013(04)
[4]顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨[J]. 方宇通. 宁波工程学院学报. 2012(04)
[5]高等教育服务质量测量:SERVQUAL量表的探索性研究[J]. 贺莉. 西安交通大学学报(社会科学版). 2012(06)
[6]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震. 管理评论. 2012(07)
[7]服务质量五维度在培训机构管理中的运用[J]. 李尘. 经济导刊. 2009(Z1)
[8]高等教育服务质量的评价模型及其构建[J]. 马万民. 现代教育管理. 2009(01)
[9]应用SERVQUAL标尺的若干问题及改进[J]. 张新安,田澎. 系统工程理论与实践. 2006(06)
[10]服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J]. 范秀成,杜建刚. 管理世界. 2006(06)
硕士论文
[1]A少儿英语教育培训机构市场营销策略研究[D]. 刘江勇.陕西师范大学 2015
[2]培训机构品牌定位研究[D]. 郑敏.山东财经大学 2014
[3]青岛天材教育培训机构服务质量管理体系研究[D]. 高丽珍.中国海洋大学 2012
[4]SERVQUAL在研究生教育服务质量管理中的应用研究[D]. 余天佐.华东师范大学 2009
本文编号：2960147
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文研究框架
第二章 协正教育的概况及服务质量现状化教学和多媒体授课在教育培训中心逐步普及，课外培训企业通过官，进行宣传推广，与家长学生实时沟通，加强家校联系。“互联网+教育”的热潮方兴未艾。 日新月异的信息技术不断创新，育变革，逐步推进数字化教学，帮助教师更好地将知识传授给学生联网连接教师和学生，打破空间和距离的限制，以极快的速度不断育培训机构都在大力推广网络教学，中国移动互联网覆盖率达到 98级革新提供了坚实的基础，在线教育有望在移动端实现爆发。协正教育公司的 PEST 分析图解，详见图 2-2。
SERVPERF 模型广泛应用于银行业、快餐业等传统服务行业，具有很高的适用性但教育培训行业作为新兴的服务业，有别于传统服务业，具有鲜明的行业特点。SERVPE只能为教育培训行业的服务质量测评提供基本的设计思路，必须针对教育培训行业的点对对服务质量测评的维度及其项目进行适用性改进，用改进后的 SERVPERF 调查问作为诊断工具，对协正教育公司的服务质量进行诊断研究。3.2.2 协正教育服务质量诊断体系的构建程序要构建适用于教育培训行业的服务质量诊断体系，要按以下流程来实施：首先SERVPERF 的原始量表进行适应性改进，使问项的表述更贴近教育培训行业的实际。而针对教育培训行业的服务特点，结合相关文献研究和管理层访谈的方式，修正量表各个维度及问项，优化服务质量测评量表。然后通过专家打分的形式，确定量表各项标的权重，最后正式生成最终问卷。服务质量诊断体系的构建流程如图 3-1 所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架[J]. 谢广营. 管理评论. 2016(04)
[2]教育培训行业服务质量评价体系研究——基于SERVQUAL量表的评价方法[J]. 张慧,余竹君. 杭州电子科技大学学报(社会科学版). 2014(06)
[3]基于Gronroos模型修正的福建乡村旅游服务质量研究——以福建永定土楼旅游区为例[J]. 梁海燕. 中央民族大学学报(自然科学版). 2013(04)
[4]顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨[J]. 方宇通. 宁波工程学院学报. 2012(04)
[5]高等教育服务质量测量:SERVQUAL量表的探索性研究[J]. 贺莉. 西安交通大学学报(社会科学版). 2012(06)
[6]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震. 管理评论. 2012(07)
[7]服务质量五维度在培训机构管理中的运用[J]. 李尘. 经济导刊. 2009(Z1)
[8]高等教育服务质量的评价模型及其构建[J]. 马万民. 现代教育管理. 2009(01)
[9]应用SERVQUAL标尺的若干问题及改进[J]. 张新安,田澎. 系统工程理论与实践. 2006(06)
[10]服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J]. 范秀成,杜建刚. 管理世界. 2006(06)
硕士论文
[1]A少儿英语教育培训机构市场营销策略研究[D]. 刘江勇.陕西师范大学 2015
[2]培训机构品牌定位研究[D]. 郑敏.山东财经大学 2014
[3]青岛天材教育培训机构服务质量管理体系研究[D]. 高丽珍.中国海洋大学 2012
[4]SERVQUAL在研究生教育服务质量管理中的应用研究[D]. 余天佐.华东师范大学 2009
本文编号：2960147
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