学生参与对高校后勤学生社区感知服务质量的影响研究

发布时间：2017-05-01 16:11

  本文关键词：学生参与对高校后勤学生社区感知服务质量的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：由于服务行业发展的重要因素之一就是服务质量,因此,服务质量在整个社会中所扮演的角色越来越重要,国内外更加注重对服务质量地研究,一些企业为了提高顾客感知服务质量及其满意度就积极地采取各种措施提高服务质量。因为服务的传递过程具有特殊性,整个过程中顾客起到了决定性的作用,企业的营销策略中也渐渐地包含了顾客参与这一因素。根据前人的研究结果可知,从顾客参与的原因、过程和结果的研究角度出发,顾客感知服务质量及其满意度的水平会随着顾客参与度的提高而提高。由于学生社区服务行业是参与度较高的行业之一,因此本文从学生社区学生参与的维度出发,对其对于感知服务质量的影响进行研究,旨在为高校后勤部门学生社区的服务工作提出一些有建设性的建议。本文通过对国内外的顾客参与的有关理论进行梳理,尤其是在对于顾客维度的划分方面,根据不同学者的划分方法,再结合高校后勤部门学生社区的特征,构建出学生社区中学生参与的行为维度;SERVQUAL量表在本研究中被用于测量高校后勤学生社区感知服务质量;Ruvio等人完成的包括独特性需要测量短表被用于测量独特性需求这个调节变量,最终使得学生参与维度对高校后勤学生社区感知服务质量影响的理论模型得以创建。在对模型进行实证分析时,使用统计软件对回收的249份有效问卷进行了数据检验,其中包括信度、效度、相关以及路径检验,得出了学生参与的各维度对高校后勤学生社区感知服务质量各维度的影响差异较大;学生参与的信息共享行为维度主要是影响高校后勤学生社区感知服务质量的有形性、保证性;学生参与的责任行为维度主要影响高校后勤学生社区感知服务质量的响应性、保证性和移情性;学生参与的干涉行为维度主要影响高校后勤学生社区感知服务质量的可靠性和响应性等主要结论,并指出虽然在整个的服务过程中,服务质量会受到学生参与三个维度的共同影响,但从某个角度说是依次交叉影响服务质量五个维度的感知,随着学生独特性需求程度的提高,参与意义下的信息共享、责任行为和干涉行为这三方面的维度均对感知服务质量的正向影响越来越大。本文的研究结论对高校后勤学生社区的服务工作有一定的借鉴意义。
【关键词】：学生参与 感知服务质量 顾客参与维度 独特性需求
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G647.4
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 绪论9-20
• 1.1 研究背景及问题的提出9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 问题的提出10
• 1.2 研究目的及意义10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10-11
• 1.3 国内外研究现状11-19
• 1.3.1 学生参与研究现状11-13
• 1.3.2 顾客参与研究现状13-15
• 1.3.3 感知服务质量研究现状15-16
• 1.3.4 顾客参与对感知服务质量的影响研究16-17
• 1.3.5 高校服务质量的研究现状17-18
• 1.3.6 高校后勤服务质量管理模式的研究现状18
• 1.3.7 研究现状评述18-19
• 1.4 研究内容和方法19-20
• 1.4.1 研究内容19
• 1.4.2 研究方法19-20
• 第2章 假设的提出及理论模型构建20-31
• 2.1 研究的理论基础20-23
• 2.1.1 顾客参与的基本理论20-21
• 2.1.2 服务质量的基本理论21
• 2.1.3 顾客参与维度与感知服务质量之间关系21-22
• 2.1.4 独特性需求理论22-23
• 2.2 变量的选取23-25
• 2.2.1 学生参与维度23-24
• 2.2.2 服务质量维度24-25
• 2.2.3 独特性需求25
• 2.3 假设关系与模型的构建25-30
• 2.3.1 假设关系的构建25-29
• 2.3.2 模型的建立29-30
• 2.4 本章小结30-31
• 第3章 研究设计及方法31-36
• 3.1 问卷设计31-34
• 3.1.1 问卷基本结构31
• 3.1.2 问卷所涉及观测变量量表设计31-34
• 3.1.3 问卷的前测34
• 3.2 数据收集34-35
• 3.2.1 数据收集的方法34
• 3.2.2 数据收集的结果34-35
• 3.3 数据分析方法35
• 3.4 本章小结35-36
• 第4章 研究模型实证研究分析36-55
• 4.1 样本介绍及描述性统计36-37
• 4.1.1 样本介绍36
• 4.1.2 样本描述性统计36-37
• 4.2 问卷信度和效度检验37-42
• 4.2.1 效度检验37-40
• 4.2.2 信度检验40-42
• 4.3 未考虑独特性需求的相关和路径检验42-46
• 4.3.1 相关检验42-44
• 4.3.2 路径检验44-46
• 4.4 独特性需求的调节作用检验46-49
• 4.4.1 独特性需求分类46-47
• 4.4.2 结构方程模型评价47-48
• 4.4.3 路径系数比较48-49
• 4.5 结果分析及建议49-54
• 4.5.1 结果分析49-52
• 4.5.2 对高校学生社区服务工作的建议52-54
• 4.6 本章小结54-55
• 结论55-57
• 参考文献57-62
• 附录62-64
• 攻读学位期间发表的学术论文64-66
• 致谢66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 孔德新;;浅谈高校后勤服务质量监控体系的构建[J];高校后勤研究;2006年01期

2 张广玲;余娜;;顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响[J];经济管理;2006年20期

3 肖志成;蒋琛;;以科学发展观全面构建高校后勤服务质量监控体系[J];湖南科技学院学报;2008年01期

4 寿志钢;张雪兰;;顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法[J];武汉大学学报(哲学社会科学版);2008年03期

  本文关键词：学生参与对高校后勤学生社区感知服务质量的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

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本文编号：339239