教育服务网站用户满意度模型的构建(2)

　　考虑到教育服务网站的服务特性，借鉴国内外关于用户满意度模型的构建思路以及学者任永功、李义勇提出的大学网站评估指标体系，本文将教育服务网站满意度研究模型拟定为图4所示(一)模型变量选取说明此模型中，有8个变量和12个关系。其中，教育服务网站用户满意度指用户对网站的内容服务、功能服务和网站建设质量等方面的整体满意程度，是用户期望值与实际感知质量比较后产生的是否满意的状态，是总的测评目标，是核心变量。

　　用户预期表示用户对网站所提供的服务质量预期以及对服务是否能满足需要的预期，感知质量表示用户在使用教育网站过程中以及过程后对服务质量的实际感受。这里的“服务”主要是指教育服务网站所提供的内容服务、功能服务和网站建设质量等方面。用户预期和感知质量是前因变量，通过网站内容服务、网站功能服务和网站建设质量三个可观测变量来测度。

　　继续使用主要表示用户重复使用教育网站的情况，这是在感受到教育服务网站的质量后显示出来的行为；推荐动机指有强烈的推荐他人使用此网站的动力。这两个变量是结果变量。

　　(二)模型测评操作说明这一模型包括下面几个子模型：

　　1．网站内容服务子模型，如图5所示。内容服务是教育服务网站的一个重要方面，是用户选择此网站的主导因素之一，该子模型主要用于度量教育服务网站对用户的单方面信息发布。网站内容服务满意度通过下设二级变量——信息公开和特色内容考察，信息公开下设机构设置、通知公告、就业信息、政策法规、信息有效性、信息易用性6个观测变量考察，特色内容下设特色内容观测变量考察。

　　2．网站功能服务子模型，如图6所示。功能服务是教育服务网站的另一个重要方面。主要度量用户与网站的互动，对于一个成功的网站而言，网站内容服务与功能服务是两大支柱。网站功能服务满意度通过下设二级变量——在线服务和参与程度考察，在线服务下设9个观测变量(导航服务、服务有效性、在线咨询、帮助性能、安全性能、反应快捷、服务便捷、交流论坛)考察，参与程度下设3个观测变量(邮箱有效性、交流自主性、态度积极性)考察。

　　3．网站建设质量子模型，如图7所示。对于一个网站来说，建设质量也是至关重要的，没有质量的保证，网站就像是一个华而不实的大厦没有坚硬地基一样早晚会倒塌。网站建设质量满意度通过下设二级变量——设计特征和网络特征考察，设计特征下设2个观测变量(美观性、专业性)考察，网络特征下设4个观测变量(操作速度、链接有效性、图文有效性、方便快捷)考察。

　　4．用户满意度子模型，如图8所示。这一模型借鉴了ACSI模型中对用户满意成因的理解，旨在检验用户预期和感知质量的对比在教育服务网站所提供的服务中是否能够决定其满意度。

　　确定调查对象后，发放调查问卷，根据问卷所获得的数据，运用统计分析软件SPSS17．0进行相关性分析，即分析信息公开下设的6个观测变量与信息公开之间的相关方向和相关程度，分析信息公开与网站内容服务满意度之间的相关方向和相关程度。网站功能服务子模型、网站建设质量子模型与用户满意度子模型具体的操作思路同此。依次进行，可以得出网站内容服务、网站功能服务和网站建设质量三者对用户预期和感知质量的影响方向及影响程度，以此确定三者之中对用户满意度影响程度最大的因素。最后依据数据分析结果提出改进和完善教育服务网站用户满意度的建议和意见。

　　相对于其他用户满意度模型，这一模型可复制性强，是专门为教育服务网站而构建，各类提供公共服务的教育网站普遍适用；变量设置全面，能完整有效地反映影响用户需求的相关因素，最大限度真实地反映用户需求，真实可靠，技术上可行；依据此模型编制的调查问卷，易于被调查者作答，所得数据也易于SPSS软件进行统计分析，成本低廉。此模型操作简单，无需高水平专业知识，易于推广应用。

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