A公司客户关系管理中的问题和对策分析

发布时间：2020-05-27 01:49

【摘要】：近年来,在国家政策的支持和引导下,我国民办教育产业不断发展壮大,民办教育产业是吸引投资和拉动内需的重要领域,已经成为我国经济发展中非常重要的一部分,国家对民办教育的重视也为其带来了新的发展契机。随着民办教育产业的迅猛发展,各大培训教育品牌之间的竞争日趋激烈。然而,我国大多数教育培训机构普遍关注新客户数量的增长,忽略了老客户以及维护客户关系。对客户关系管理的轻视,影响了培训机构的获客能力,并极大的削弱了公司的盈利能力。本文以A公司为分析对象,借助调查问卷了解其客户满意度及客户关系管理情况,在此基础上对该公司在售前、售中、售后阶段的客户关系管理中存在的问题及其成因进行深入分析,并从管理理念、组织架构、信息管理、营销策略及企业文化等五个方面提出对策建议。希望为A公司及类似的教育培训机构,在实施客户关系管理,提升客户的满意度及忠诚度,构建强势教育培训品牌方面提供理论依据和实践指导。
【图文】：

企业营销观念,历程

A 公司客户关系管理中的问题和对策分析第 2 章客户关系管理的相关理论基第 2 章客户关系管理的相关理论基础2.1 客户关系管理产生的背景在上世纪 30 年代，物资缺乏供不应求的时代，商业贸易尚处于生产观念阶段，生产观念是一种重视生产而轻市场营销的商业哲学。随着生产力的快速提升，工业时代机器流水化生产大幅提升了企业的生产能力，产品数量大幅提升，产品得到快速累积，供需关系也从供不应求逐步开始改变，企业也开始借助现代市场营销理念将产品推广出去。从上世纪三十年代的产品观念发展到五十年代的推销观念，再发展到七十八十年代的市场营销观念和社会营销观念，再到九十年代的大营销观念及关系营销观念，随着经济环境的变化与社会的进步发展，企业的经营理念和营销观念也在逐渐升级和发展。企业营销理念的发展历程如下图 2.1 所示[27]。

公司客户,关系管理

各家提供的培训内容都很类似。比如看到 A 公司首创的小模特培训班比培训机构也纷纷效仿，同质化严重。另外，中小学院校在紧抓教学质量的设了艺术培训的素质教育课程，很多家长和学生往往更倾向于在本校参加这对 A 公司的招生也产生一定的冲击。综合上述，可以看到 A 公司在当地培训教育领域具有一定的竞争优势，，但环境的竞争激烈，生源问题以及学员的客户关系维护问题在未来很长一段时是 A 公司生存发展的最大威胁。在此背景下，A 公司认为通过引入并实施管理对其提高品牌影响力及提升市场地位，无论是对企业的短期经济利益还展都具有重要意义，是其打造核心竞争力的必经之路。3.2.2 A 公司的组织架构及主要部门职责在 A 公司的整个组织架构体系中，客户关系管理涉及到的职能部门主要包、课程设计部、市场拓展部以及培训质量管理部（图 3.1）。
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;G522.72

【参考文献】