顾客满意度指数可比性问题研究

发布时间：2020-06-04 06:17

【摘要】：随着顾客满意度指数在全球范围内的推广，不同顾客满意度指数之间进行比较的需求日益增加。许多学者观察到了不同顾客满意度指数之间存在不可比的现象，但是，对于不同的顾客满意度指数之间是否可以直接进行比较尚无定论，有待研究。在影响顾客满意度指数可比性的诸多因素中，本文重点研究顾客异质性、基础测评模型和测评数据负偏三个影响因素。 在现有文献中，查阅不到对这三个问题的直接研究文献，本文是首次有针对性地对这三个问题进行实证研究。本文通过先期的蒙特卡罗模拟研究进行探索性分析，再通过科学的市场调查设计，严格的数据收集过程，收集到了关于新闻联播和可口可乐的顾客满意度指数测评数据，通过统计分析和假设检验，本文得出以下主要的结论。 （1）在其他条件一致的情况下，顾客异质性对顾客满意度指数没有显著影响。在对某个品牌产品/服务在不同群体之间进行顾客满意度指数测评时，在其他条件一致的情况下，群体和群体之间的差异不会影响对某个品牌产品/服务顾客满意度指数的总体评价，通过对不同群体测评得出的某个品牌产品/服务的顾客满意度指数是该品牌产品/服务的真实顾客满意程度的反应。 （2）在其他条件一致的情况下，通过不同基础测评模型测出的顾客满意度指数具有可比性的关键在于核心变量顾客满意的显变量设定一致。其他的潜变量及各自显变量的设定以及潜变量之间关系的设定都对顾客满意度指数的可比性没有显著影响。 （3）在其他条件一致的情况下，测评数据负偏将会对顾客满意度指数的可比性造成影响，其影响途径是顾客满意度指数标准化处理方法。但是，可以通过使用一个因子对不可比的数据进行校正，使校正后的数据具有可比性。 本文的研究具有一定的创新性，主要创新点体现在以下几个方面。 （1）本文在国内外首次对顾客异质性、基础测评模型、测评数据负偏等三个顾客满意度指数的可比性问题进行针对性的实证研究，填补了顾客满意度指数相关研究领域的空白，具有一定的开创性；相应得出的三个主要结论，将为我国全面开展顾客满意度指数的测评提供实践指导和理论依据，也为在全球范围内进行顾客满意度指数的比较提供理论基础。 （2）本文将统计学均值理论和假设检验原理相结合，设计出将考虑到顾客异质性的有条件均值和没有考虑到顾客异质性的无条件均值相互比较，通过差异的显著性来对顾客异质性的影响进行假设检验的统计检验方法，，具有一定的学术价值。 （3）本文灵活运用统计学假设检验基本原理，提出了基础测评模型可比性的检验方法，即将不同地区基础测评模型的可比性问题，转化为检验对同一个地区使用不同基础测评模型而得到的顾客满意度指数之间差异的显著性问题，丰富了可比性假设检验方法的内涵，具有创新性。 （4）本文证明了测评数据负偏对顾客满意度指数的影响，并提出了一个改善可比性的方法，即通过使用一个因子对不可比的数据进行校正，使校正后的数据具有可比性，为类似可比性问题的研究提供了借鉴与参考。
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F713.5;F224

【参考文献】

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本文编号：2696002