住宅物业服务质量对住户满意度的影响研究

发布时间：2020-10-12 22:06

　　 随着经济水平的不断提高，人们对住宅小区的需求量逐渐增加，物业服务随之成为关注的焦点。本文通过问卷调查，实证分析了住宅物业服务质量对住户满意度的影响。研究结果显示：（1）物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对感知价值具有显著正向影响；（2）物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性对住户满意度具有显著正向影响；（3）感知价值对住户满意度具有显著正向影响；（4）感知价值在物业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和住户满意度之间起中介作用。最后，从完善物业服务设施、提高物业服务的可靠性、构筑多元沟通渠道、提高物业服务的保证性、增加各类关怀服务等角度提出相应对策与建议。
【部分图文】：

在理论模型中，有形性是指住户通过感官而获得的有形的服务，包括物业服务人员的衣着规范，小区具有的设备、工具、环境等。可靠性是指物业公司能够可靠地、按时地履行服务承诺。响应性是指工作人员随时准备并愿意为住户提供快捷、有效的服务。保证性是指服务人员能让业主产生安全感、信任感以及所具备的知识、业务技能。移情性指物业人员真诚关心住户，主动了解业主需求，提供个性化服务。感知价值是小区住户获得物业服务后，对所感知的价值和所付出的成本之间的心理评估。住户满意度是住户对所在小区物业服务的主观倾向，主要侧重于整体满意度评价。在以往文献中，大多数研究成果表明客户在接受服务过程中，总是希望获得更多的价值，服务质量越高，顾客感知价值一般就越高；在美国顾客满意度指数（ASCI）模型中，服务质量对感知价值有正向影响。同时，学者们普遍认可感知价值是顾客满意度的重要驱动因素，能够显著影响顾客满意度。因此，基于文献研究成果，本研究提出以下研究假设，如表1所示。

本文编号：2838342