客户满意度在中国保险业的科学性研究

发布时间：2017-10-14 04:16

  本文关键词：客户满意度在中国保险业的科学性研究

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【摘要】：为了引导中国保险行业的良性发展,完善保险行业客户满意度测评工作的程序,文章以现有客户满意测评模式为基础,提出适合中国保险业测度的客户满意度模型。作为一项保险行业的调查工作,问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。抽样设计应以分层比例样本为样本分配原则,保证模型计算结果的科学性和稳健性,兼顾实际调查的成本及可操作性。偏最小二乘估计算法放宽了数据的分布要求,采用客观赋权方式,兼顾因素间的关系,可以借助Bootstrap方法评价估计结果,更适合用于满意度的探讨。中国保险业客户满意度能够客观反映客户满意状况,可用于保险公司的横向比较,便于研究保险行业的动态变化。
【作者单位】： 中国人民大学统计学院;
【关键词】： 中国保险业 客户满意度模型 客户满意测评工作
【分类号】：F842;F274
【正文快照】： 一、引言我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈,要求保险公司不断更新经营理念,以客户需求为导向,实施客户满意度战略,改进服务质量,提高竞争力。客户满意度战略的实施,不仅需要定性分析,更需要定量测度。进行

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本文编号：1028937