寿险公司综合柜员制的风险研究与应对

宋志琪 中国人寿保险股份有限公司山东省分公司

摘要：综合柜员制是寿险公司运营制度设计层面的一次重大突破，对于新模式下各类风险点的变化、控制举措，需要不断地通过实践调整、完善，从而确保相应建立的管理机制、管理工具可更好贴近实际需要，达到服务、风控双赢局面。

关键词：寿险 综合柜员 研究 风险应对

1.定义

综合柜员制是在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，由单一员工或多个员工的组合,通过临柜窗口为客户办理新单、保全、理赔与收付费业务（不含政策性业务），并单独承担相应责任的一种劳动组合模式。

2.意义

二、实施条件

1.柜面要求

综合柜员制要求柜面收付费方式银行转账程度高、零现金或现金业务量小。

2.柜员要求

（1）综合业务素质较高，业务服务技能全面，掌握新单、保全、理赔业务知识，熟悉各类业务受理的资料要求与系统操作；

（2）熟练的收付费操作技能，具备一定的点钞技能；

（3）通过柜员上岗资格考试；

（4）柜面新聘及转岗人员，在参加相应上岗资格考试后，需至少具有三个月以上咨询引导或后台处理的相关工作经验。

三、主要风险点及控制措施

1.服务流程顺畅风险

省公司将及时完成后台作业处理或审批，切实提高后台对柜面前台的响应速度；试点分公司应通过培训等手段提高试点柜面综合柜员业务素质，提升“一站式”服务给客户带来的流程便捷体验。

2.业务真实性风险

（1）前端受理控制。柜面要认真执行相关政策法规，借助身份证识别、柜面多易拍设备水印技术等手段加强柜面受理业务的把控。对于理赔票据，要通过检查发票税务票号、医院用章等方式加强票据真实性的审核。

（2）业务事中管控。运用业务系统风险规则引擎，对于试点柜面未通过风险引擎的日常作业，严格按照相关实务规定，切实履行后台专业岗位的审核职责，有效防范日常作业的虚假和违规风险。通过开展应收应付数据核对工作，提高业务端应收付信息的准确性，防范重复性给付，降低人为舞弊和作业差错风险。

（3）业务日清日结。通过柜员、网点业务日清日结及日结审核、抽查等工作，加强每日业务系统数据与纸质资料、影像资料的核对，确保业务系统处理信息与原始业务资料的一致性，严密防范有数据无实物的虚假业务风险和篡改、冒用影像资料的违规行为。

（4）业务事后监督。业务事后核查的重点是综合柜员受理及办理的全部业务。通过调阅影像或实物档案的方式，检查业务是否真实、操作准确和是否存在超权限作业等情形，防止虚假业务的发生。

（5）岗位轮换。结合柜面实际情况，做好柜面人力的合理安排，利用岗位轮换与强制休假等方式防范舞弊风险。

3.资金交易风险

（1）事前控制。资金交易是服务流程的关键结点，也是风险控制的关键环节。要加大银行转账推广力度，各试点柜面一律不得拒绝客户亲自办理业务的现金收付要求，但需通过积极引导客户以银行转账等非现金收付来降低柜面现金交易，防范柜面资金管控风险。

（2）事中复核。柜面在办理超权限业务支付、支取暂交保费、预交保费及续期生存金、续期年金领取等高风险点业务时，需经柜面经理/主管或指定人员审批后方能支付。审批前，需对领款人身份进行核准。

（3）收付费日清日结。柜面应按收付费试点方案要求，及时准确地进行柜员及网点收付费业务日清日结，确保资金流、信息流、数据流及时核对。对于现金业务量大的试点柜面，在强化柜面自身日清日结的同时，财务部门还应强化对收付费处理的资金监控，通过逐笔确认业务收支账户的资金变动情况，确保资金单据与网银系统明细记录的一致性，实现账户资金和收付费处理的有效衔接，切实防范资金风险。

（4）收付费事后监督。柜面应设置收付费监控岗，负责综合柜员制下收付费作业的事后核查，要重点关注付款收据签名及身份留存信息与系统记录的一致性，以及以银行批量转账方式支取的暂收费、预交费领款户名与投保人姓名的一致性。

4.柜面安全风险

综合柜员制增加了收付费交易人员和窗口区域。柜面要严格执行备用金领取、缴存管理制度，日终现金库存不得突破库存限额，营业结束后资金要及时缴存银行，现金当日要完成盘点，确保账实相符。同时，从保障柜面运营安全的角度出发，特别是银行转账比率较低的中型标准店及以上规模的试点柜面，应配置专门的安保人员。

5.单证印章使用风险

（1）细化印章管理举措

主管或指定人员统一负责保管与分发；且业务收付类印章仅用于加盖保费发票、收款收据、付款收据等收付费类单证，严禁在其他票据上加盖。柜面应按照管理权限签订印章管理责任书，柜面经理对柜面所有印章的保管和使用情况负责。

（2）单证管理“账物对应”

柜面要按照单证管用分离原则进行重要单证管理，严格做好重要单证作废、手工核销的管理，同时，重要单证正常核销发放时，，需做发放登记，并核对实物单证是否与登记信息一致。

参考文献

[1]中国人寿保险股份有限公司寿险实务(2005版)