太平洋保险公司客服中心人员绩效考核研究

发布时间：2020-05-25 09:45

【摘要】：人力资源作为企业最重要的资源之一，一直以来都倍受企业界与学术界的重视。而绩效考核作为人力资源管理中较为重要的一环，是诸多企业不可忽略的部分，并且为促使公司核心竞争力的形成，部分组织将其作为公司发展的又一突破点，竭力做到绩效考核体系的优化创新。 本研究在总结归纳国内外先进研究文献和资料的基础上，运用问卷调查等方法，对太平洋保险公司客服中心人员绩效考核现状予以分析，探讨其绩效考核存在的现实问题，如绩效考核方法不适应问题、绩效考核内容不合理问题、绩效考核无改进性问题等。并深入探析存在问题的原因，从人员职业道德原因、内部评价机制原因、绩效考核环境原因三个方面竭力揭露太平洋保险公司绩效考核难实行的真正症结所在。在此基础上，对太平洋客服中心人员绩效考核方案进行了重设，包括绩效考核内容的确定、绩效考核指标的设定及绩效考核指标权重的分配、绩效考核流程的优化、绩效考核保障措施的重拟等。其中，针对客服中心人员岗位的具体职责，确定德、能、勤、绩四个方面的考核内容，并依据考核内容，设定了德一级考核指标、能一级考核指标、勤一级考核指标和绩一级考核指标，全方位的对客服人员进行评价。而指标的权重分配严格按照公司的需要进行，平均分配，目的在于寻求客服人员的全方位考核与进步，避免单项能力过人的现象出现。为了方便考核方案的具体操作，根据需要设计绩效考核指标的二级指标，有意识的偏重二级指标的权重分配。 本研究的内容对太平洋保险公司客服中心人员改善绩效考核方案有着重要的指导作用，研究的结论对于同行业的客服人员考核有着诸多借鉴意义。
【图文】：

图 3-1 男女比例图 Figure 3-1 male to female ratio chart 3.1.1 绩效考核原则问题从西方开始着手研究绩效管理断被发现及总结。总结太平洋保太平洋保险公司绩效考核存在着性特点。

考核方法问题界，对绩效考核方法的研究要推算到上个济的发展、企业绩效考核的多样性，绩效炼，到如今已有多种实用的绩效考核方法、要素评定法、工作记录法、360 度考核法。绩效考核方法是依据具体公司的考核要选取的，本文仅从三个方面介绍，即 360业绩指标法。太平洋保险公司绩效考核方执行方面，都直接关乎客服中心人员的真肯定的途径之一，亦是员工准确自我评估公司客服中心人员的绩效考核方法，本研，，具体如图 3-3。3.1% 6.3%9.4%客服人员对绩效考核方法的了
【学位授予单位】：哈尔滨理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F842.3

【参考文献】

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本文编号：2679963