X寿险公司理赔服务分析与优化

发布时间：2021-09-18 10:14

　　改革开放以来,我国保险业发展迅猛,对宏观经济的贡献也不断上升。理赔服务作为保险公司竞争的重要环节,一直是消费者关注的重点。如何有效的改善理赔服务中存在的问题对我国寿险公司的进一步发展至关重要。本文结合X寿险公司理赔服务发展现状,建立客户满意度层次结构模型,设计并发放相应调查问卷,再运用SPSS软件对问卷结果进行描述性分析,确保其可信度。利用层次分析法确定相关权重,并利用yaahp软件找出指标中权重较高值,即找出对于理赔服务客户满意度影响最大的因素,并利用模糊综合评价法进行综合评价。根据综合评价的结果,指出X寿险公司理赔服务中存在的主要问题,最后再结合X寿险公司的理赔服务的具体情况,提出具体理赔服务优化建议,借以提升客户对理赔服务的满意度。 

【文章来源】：首都经济贸易大学北京市

【文章页数】：44 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

—2X寿险公司2015-2017年理赔金额与理赔件数增长率

首都经济贸易大学硕士学位论文第 3 章 X 寿险公司理赔服务客户满意度调查3.1 理赔服务客户满意度指标体系的建立SERVQUAL 理论是指服务质量是由用户所期望的服务水平和用户所感知的服务水平之间的差别程度所决定的。 SERVQUAL 将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。结合 X 寿险公司理赔服务系统的实际运营情况，并且以 SERVQUAL 的五个维度作为参考，建立 X 寿险公司理赔服务客户满意度评价指标体系[7]。主要包括八个部分，分别为：理赔服务态度、理赔专业程度、理赔处理结果、理赔服务效率、理赔便捷程度、投诉服务态度、投诉处理效率、投诉处理结果。

表 3-1 样本特征信息分布表特征 人数 比例性别 男 32 35.56%女 58 64.44%年龄30 岁以下 4 4.44%30—40 7 7.78%41—50 25 27.78%51—60 38 42.22%60 岁以上 16 17.78%表 2—1 可知，本次接受调查的客户主要集中在 40 岁~70 岁这个年公司主要经营重大疾病、健康医疗等方面的保险，客户的年龄会是因为中老年客户不仅相关保险需求旺盛，而且风险意识较强描述性分析，得出样本客户的年龄分布直方图[8]。

【参考文献】：
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硕士论文
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本文编号：3399955