C财产保险公司法人客户服务模式设计

发布时间：2017-05-25 16:13

  本文关键词：C财产保险公司法人客户服务模式设计，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：改革开放以来,中国保险业进入了蓬勃发展期。商业保险逐渐成为人们生产生活中不可或缺的风险转移工具。与此同时,法人客户越来越重视全面风险管理,并成为商业保险的重要服务对象。法人客户的风险状况和服务需求具有特殊性,需要保险企业主动参与到企业风险管理中,提供各类增值服务,将保险服务由传统的承保和理赔服务模式,向客户分类管理和全流程风险管理模式延伸。法人客户保险服务模式的演进,一方面,有助于加强风险控制,降低损失风险概率和损失程度；另一方面,通过扩展服务内涵,帮助企业尽快地在保险事故发生后恢复生产,进而减小社会摩擦,促进社会管理工作的有效开展。本文以C财产保险公司的经营数据为基础,应用BGT模型对客户资产价值做出测算,据此将法人客户在价值类别上进行细分,在此基础上探索以提升客户黏度为目标、以风险管控为基础、以服务模式创新为手段的适合我国保险市场特色的法人客户保险服务模式。保险企业应根据不同类型客户的特点和保险企业资源情况,将法人客户保险服务区分为针对各类型客户同一性的基础服务和针对不同客户的差异化服务。基础服务包括了一般的销售、核保、赔付、续保和其他基础服务内容；差异化的服务是针对不同类型客户单独设计或保险企业额外提供的服务内容,包括了风险查勘、基于车联网技术的服务、保险管家服务以及其他增值服务。各类型客户所需服务具有较大的差异性,进而要求保险企业提供不同层次和种类的服务,以满足不同客户的个性化需求。本文从客户关系管理、客户资产价值、企业风险管理、客户分类管理等方面总结了国内外学者相关的研究成果,对C财产保险公司法人客户特点、服务的问题和现状做出阐述,并以有代表性的一部分法人客户为基础,应用客户资产价值评估模型对C财产保险公司法人客户资产价值做出测算,进而探讨客户分类管理方案。在此基础上,以车险法人客户为例,探索建立基于客户分类管理的法人客户服务模式,从基础服务、差异化服务两个层面对客户服务模式进行了设计,并围绕省级新型呼叫中心服务平台建设、法人客户服务信息系统开发、法人客户专业服务团队打造三个方面,对加强法人客户服务体系建设的配套措施和服务平台建设进行了探讨。
【关键词】：保险服务 法人客户 风险管理
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F842.3;F272.3
【目录】：

• 中文摘要10-12
• ABSTRACT12-14
• 第1章 导论14-18
• 1.1 问题的提出14-15
• 1.2 选题的意义15
• 1.3 内容与框架15-17
• 1.4 研究方法17
• 1.5 创新点与不足17-18
• 第2章 相关文献综述18-24
• 2.1 客户关系管理与客户分类管理理论18-20
• 2.2 客户资产价值理论20-21
• 2.3 企业全面风险管理理论21-22
• 2.4 法人客户服务的概念22-24
• 第3章 C财产保险公司法人客户保险服务现状与问题分析24-31
• 3.1 法人客户服务的特点与意义24-27
• 3.1.1 法人客户保险服务的基本特点24-25
• 3.1.2 法人客户保险服务的重要意义25-27
• 3.2 C财产保险公司法人客户保险服务的现状与问题分析27-31
• 3.2.1 传统的大型法人客户保险服务的现状与问题分析27-28
• 3.2.2 新兴的中小企业法人客户保险服务的现状与问题分析28-29
• 3.2.3 法人客户服务与支持平台的现状分析与改进方向29-31
• 第4章 基于客户资产价值的法人客户分类管理31-38
• 4.1 客户资产价值评估模型与评估结果31-33
• 4.2 C财产保险公司基于客户资产价值的法人客户分类管理33-38
• 4.2.1 客户分类管理的前提与原则33-34
• 4.2.2 C财产保险公司客户分类管理方法34-38
• 第5章 C财产保险公司基于客户分类管理的保险服务模式38-62
• 5.1 风险管理与保险服务38
• 5.2 法人客户风险管理与保险服务38-41
• 5.2.1 法人客户风险管理的特殊性38-39
• 5.2.2 法人客户保险服务模式的分类39-41
• 5.3 C财产保险公司法人客户基础服务模式41-53
• 5.3.1 构建高效的法人客户销售服务架构41-44
• 5.3.2 建立省级集中管理的法人客户核保体系44-48
• 5.3.3 优化基于提升时效的法人客户理赔服务体系48-50
• 5.3.4 完善基于增强法人客户黏度的续保管理机制50-53
• 5.4 C财产保险公司法人客户差异化服务模式53-62
• 5.4.1 建立法人客户保前风险查勘机制53-55
• 5.4.2 通过防灾防损提升客户体验55-56
• 5.4.3 应用车联网技术加强风险控制56-58
• 5.4.4 提供系统化的风险管家服务58-60
• 5.4.5 搭建个性化的增值服务体系60-62
• 第6章 配套措施与服务平台构建62-67
• 6.1 建立省级新型呼叫中心服务平台62-63
• 6.1.1 呼叫中心的主要功能62
• 6.1.2 新型呼叫中心62-63
• 6.2 开发法人客户服务信息系统63-65
• 6.2.1 客户服务信息系统的主要作用63
• 6.2.2 法人客户服务信息系统建设的主要内容63-65
• 6.3 打造法人客户专业服务团队65-67
• 6.3.1 法人客户专业服务团队建设65-66
• 6.3.2 法人客户专业服务团队的主要职责66-67
• 第7章 结论与展望67-68
• 参考文献68-71
• 致谢71-72
• 攻读学位期间发表论文目录72-73
• 攻读学位期间参与课题目录73-74
• 学位论文评阅及答辩情况表74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 谭论;蒋玮;;析改善和提高保险服务水平[J];保险研究;2008年04期

2 毛俊嵘;吴涛;雷兴华;;轨道交通保险服务模式的创新研究[J];城市轨道交通研究;2014年12期

3 张承江;彭加亮;闫朝升;;客户关系管理系统的研究[J];信息技术;2007年01期

4 周继腾;;对保险公司差异化经营和差异化服务的思考[J];山西财经大学学报;2011年S1期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 吴媛媛;基于客户资产的保险业CRM框架及其系统优化研究[D];天津大学;2007年

  本文关键词：C财产保险公司法人客户服务模式设计，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：394271