基于六西格玛管理的中国平安产险安徽分公司车险理赔服务研究

发布时间：2017-06-13 05:04

  本文关键词：基于六西格玛管理的中国平安产险安徽分公司车险理赔服务研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：从1992年中共十四大提出发展社会主义市场经济以来,国内经济稳步增长。1992年全国国内生产总值(6DP)从2.71万亿元,到2015年GDP总值达到67.67万亿元。随着经济水平的稳步增长,汽车消费也越来越多的走进了普通的百姓家庭。而汽车保险行业,也同样取得了巨大的成绩,2014年全国车险保费突破5000亿元。随着机动车保险业务的不断扩张和消费者对于车险的需求的不断提升,各家保险公司之问的竞争也愈发激烈。而车险理赔服务的水平,也越来越引起各大保险公司的重视。2014年,中国质量协会连同其用户委员会组织进行了针对全国财产保险行业的用户满意度调查,调查表明,连续两年用户的满意度指数均呈下降趋势。保险公司服务的改进和创新并没有能够使得用户对于服务的期望达到满意,保险相关的各项服务仍然需要大幅的改进。客户不满意的地方主要是理赔服务和日常服务方面,理赔方面的问题主要有理赔流程较慢、理赔金额不满意、赔偿金到账时效差等,日常服务方面的问题主要有业务员素质参差不齐、专业能力欠缺、投保之后的几乎没有跟踪回访等。因此,如何提升车险理赔服务质量,提升客户满意度,成为保险公司理赔运营管理的重要工作。如何做好这几项工作,是保险公司运营管理的领导者需要引起注意的地方。笔者有着多年财产保险公司车险理赔运营工作经验,深知车险理赔服务对于财产保险公司口碑的重要性,也切身感受到某些车险理赔服务不够人性化所导致的后果。在学习了运营管理和六西格玛管理方法之后,针对笔者所在的中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务,提出了基于六西格玛管理法的车险理赔服务研究。本文通过六西格玛管理法中的：界定(D)、量化(M)、分析(A)、改进(I)、控制(C)五项基本流程,结合中国平安产险公司安徽分公司的车险理赔服务相关内容,对六西格玛管理法在车险理赔领域的应用进行分析总结,找到两者的契合点,研究六西格玛管理法在车险理赔服务中的助益效果。从而达到扩大六西格玛管理方法的研究领域范围,以及帮助笔者所在企业坚定使用六西格玛管理方法提升车险理赔服务,增强客户满意度,提升企业的市场竞争力的作用。
【关键词】：安徽平安产险 车险理赔服务 客户满意度 六西格玛管理法
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F842.634
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-12
• 一、研究背景7-8
• 二、研究意义8-9
• 三、国内外研究现状和趋势9-10
• 四、研究方法和研究思路10-12
• 第二章 本文研究的相关理论基础12-15
• 一、运营管理的基本理论12
• 二、六西格玛管理法的基本理论12-15
• 第三章 中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务运营现状15-25
• 一、中国平安产险安徽分公司简介15-16
• 二、理赔流程16-18
• 三、各个环节效能优劣分析18-21
• 四、中国平安产险安徽分公司车险理赔服务目前的优势21-25
• 第四章 中国平安产险安徽分公司车险理赔服务中实施六西格玛管理的必要性25-30
• 一、车险理赔服务的相关定义25
• 二、车险理赔服务的作用和意义25
• 三、中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务的现状和不足25-28
• 四、六西格玛管理对于运营效率的提升28-30
• 第五章 车险理赔服务的六西格玛管理应用30-55
• 一、六西格玛管理法的存在和目标以及DMAIC的流程30-31
• 二、根据车险理赔服务的内容建立DMAIC流程31-47
• 三、六西格玛管理法的应用举例47-53
• 四、六西格玛管理法对企业文化的影响53-55
• 第六章 结论与启示55-57
• 一、本文的主要结论55
• 二、本文的不足之处55-57
• 参考文献57-60
• 致谢60

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 袁凤;欧洲实施六西格玛管理——一种跨文化的观点[J];中国标准化;2001年02期

2 杨阳;六西格玛管理法[J];企业改革与管理;2002年07期

3 曾凤章,焦明朋;六西格玛管理——提高企业核心竞争力的战略选择[J];四川兵工学报;2003年01期

4 曾凤章,焦明朋;六西格玛管理工具研究[J];四川兵工学报;2003年03期

5 王晓玲;六西格玛管理基本知识[J];核标准计量与质量;2003年04期

6 徐江洪;推进六西格玛管理战略[J];建设机械技术与管理;2003年02期

7 梁晓林 ,胡育勇;六西格玛管理的无缺陷境界[J];企业改革与管理;2003年03期

8 朱波 ,林欣 ,周历群;六西格玛管理的实施步骤[J];企业改革与管理;2003年12期

9 含漪;完美风暴:六西格玛管理[J];人力资源;2003年12期

10 屈坤如;六西格玛管理讲座 第一讲 六西格玛概说[J];石油工业技术监督;2004年01期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 孟盈;;浅谈六西格玛管理的研究与应用[A];2011年中国航空学会管理科学分会学术交流会议论文集[C];2011年

2 戈泽宁;;六西格玛管理战略实施中的领导力问题[A];2004全国六西格玛大会文集[C];2004年

3 逄健;黄怡;;提高企业运作效率的有效路径——六西格玛管理与企业资源计划的集成[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年

4 赵鹏;;六西格玛管理的“批判”[A];2011年中国航空学会管理科学分会学术交流会议论文集[C];2011年

5 杨跃进;;六西格玛管理与中国企业竞争力的提升[A];第十二届中国质量论坛论文集[C];2004年

6 陶靖轩;;六西格玛管理中的数据转换研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年

7 张耀华;;六西格玛突破企业成长曲线[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年

8 王志陵;;推行六西格玛管理企业高层领导需要关注的几个问题[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年

9 王金德;;协调·联动·整合——六西格玛管理在中国企业的实践与思考[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年

10 王丽林;;国内企业六西格玛管理推进策略研究[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 周林;红林公司推进六西格玛管理见成效[N];贵州日报;2006年

2 宋恒继;金融企业实施六西格玛管理前提条件分析[N];金融时报;2006年

3 沈勇;六西格玛管理在深企蔚然成风[N];深圳特区报;2006年

4 中航二集团质量监督部;中航二集团六西格玛管理取得新进展[N];中国航空报;2008年

5 ;太钢以六西格玛管理为核心提升综合竞争力[N];世界金属导报;2009年

6 记者 智谊萍;济钢启动六西格玛管理[N];中国冶金报;2005年

7 中兴通讯股份有限公司六西格玛首席咨询顾问　邱模荣;六西格玛管理在中国电信行业的实施（一）[N];人民邮电;2005年

8 记者 姜春艳;强力推进六西格玛管理 提升企业核心竞争力[N];中国航空报;2006年

9 徐大天;济钢推行六西格玛管理初见成效[N];中国冶金报;2006年

10 记者 张少东 苏勇;太钢将全面推行六西格玛管理[N];中国冶金报;2006年

中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 侯雅文;六西格玛管理的统计评价方法研究与应用[D];暨南大学;2010年

2 刘允娜;基于六西格玛管理的IT业派遣制员工保持力研究[D];天津大学;2014年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 杨正兵;九鼎科技集团六西格玛管理应用研究[D];湖南大学;2008年

2 蒋强;六西格玛管理在A公司的应用研究[D];天津大学;2008年

3 吴钦;六西格玛管理研究[D];首都经济贸易大学;2009年

4 肖体红;六西格玛管理在A公司的应用探讨[D];西南财经大学;2008年

5 单丹;六西格玛管理中统计分析方法的改进[D];西南财经大学;2008年

6 黄亚军;瑞光集团六西格玛管理案例研究[D];大连理工大学;2010年

7 桂云苗;六西格玛管理在航空公司中的应用研究[D];南京航空航天大学;2004年

8 丛丽芳;六西格玛管理法在李尔公司中国区的应用研究[D];东北大学;2008年

9 雷民生;六西格玛管理法在X企业应用研究[D];天津大学;2011年

10 徐航;基于六西格玛理论的东北特殊钢集团管理研究[D];昆明理工大学;2015年

  本文关键词：基于六西格玛管理的中国平安产险安徽分公司车险理赔服务研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：445739