HWP长春公司客服员工工作倦怠问题研究

发布时间：2020-10-18 17:25

　　 工作倦怠已经成为现代社会普遍存在的一种现象，尤其在以人为服务对象的职业群体中更为普遍存在。HWP长春公司作为房地产行业较为有影响力的企业，不仅房地产业务实力雄厚，而且在国内亦有良好声誉。同时，其国际化跨国公司的背景也使其建有全面的、高标准的现代企业管理制度。但即便在这样一种先进而且各项制度比较均衡完善的环境下，一线客服员工发生工作倦怠的情况仍比较明显，工作倦怠程度亦较为严重。 通过调查统计，HWP长春公司一线客服员工作效能较低，单位时间内工作效率低下，工作效果不明显，不仅在公司内部部门之间配合度不理想，而且与消费者之间的关系也较为冷漠。员工在工作中不论对公司的指令，亦或消费者的要求都表现为较高的对抗情绪，员工离职率始终居高不下。工作倦怠对员工具有很大负面作用，给身心健康带来不良影响。对企业而言，员工工作倦怠，必然降低工作效率，影响整个组织的创造力和执行力，阻碍企业发展。 客服员工工作倦怠现状引起笔者的高度关注和重视。笔者通过调查问卷、访谈等多种方式了解客服员工工作倦怠的产生原因。客服工作的特殊性质和其在企业整个业务流程中的重要性，使客服员工工作量超负荷、人际关系紧张，承受着巨大的工作压力。另外，企业相应的激励机制还不健全、不完善，手段单一，范围太广没有针对性。同时，员工普遍心理资本薄弱，人-职匹配度低也是产生工作倦怠的重要原因。 针对工作倦怠的产生原因和机制，利用国内外工作倦怠理论和实践的研究成果，研究通过内部和外部两个方向共同干预来预防和缓解工作倦怠，如压力管理、情绪管理可以帮助员工较好的分配工作时间、提高工作效率，调整自己认知水平，从而减少工作倦怠。但从长期效果来看，因外部情景因素对工作倦怠的影响力更强更大，所以外部干预方式对工作倦怠产生的效果更长期、更持久。通过优化企业绩效考核制度，让客服人员能够始终维持在一个良好的工作状态当中，有利于调动员工积极性，提高工作效率。薪酬也是对员工进行微观管理和积极性调动的最有效有段，优化和改善薪酬结构对员工工作倦怠问题可起到最为明显的改善作用。同时，利用现代人力资源管理中情绪劳动的相关理论，对情绪劳动给予评核、量化、付酬，达到缓解和预防工作倦怠的目的，同时，这也是提高企业绩效和服务质量的良好手段。 总之，产生工作倦怠因素是内因和外因共同作用的结果，因此对工作倦怠的缓解和预防既不能单独考虑内部干预，也不能单独考虑外部干预，应双管齐下，共同作用。
【学位单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2013
【中图分类】：F272.92
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 目的和意义
    1.3 研究方法、内容及结构安排
第2章 HWP 长春公司概况及客服员工工作倦怠现状
    2.1 公司概况
    2.2 客服员工工作倦怠主要表现
第3章 HWP 长春公司客服员工工作倦怠成因分析
    3.1 工作压力大
    3.2 负面情绪刺激
    3.3 激励机制缺乏
    3.4 心理资本薄弱
第4章 HWP 长春公司客服员工工作倦怠改善建议
    4.1 员工工作倦怠的个体干预
    4.2 优化绩效考评标准
    4.3 改善薪酬结构
    4.4 加强情绪劳动管理
结论
参考文献
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致谢

【参考文献】

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2 王静;;浅析多业务跨区域企业矩阵式管理模式[J];经营管理者;2012年16期

3 李超平,时勘;分配公平与程序公平对工作倦怠的影响[J];心理学报;2003年05期

4 朱新华;;论激励理论在企业人力资源管理中的应用与发展[J];中国经贸导刊;2010年04期

本文编号：2846586