DGC酒店客户满意度研究

发布时间：2023-05-03 13:21

　　在过去二十年里,我国酒店走在了全国各行各业的前列。然而经济全球化的深度发展和房地产泡沫的极度冲击使得酒店业市场竞争主体激增,对于高星级酒店而言,国际五星品牌大举进入成都市场争夺星级酒店这块蛋糕。这场争夺战的核心就是客户,酒店怎样吸引新客户留住老客户就成为各酒店研究的重心。提供令客户满意的产品和服务,提升客户满意度无疑是酒店的核心竞争力,更是促进酒店行业良性发展的动力。本文首先从顾客满意度理论研究的学习开始,主要采用相关文献分析和实证研究相结合的研究方法:在综合借鉴了国内外研究客户满意度相关理论和文献的基础上,通过专家访谈,听取酒店业内专业人士意见与建议,与酒店管理层和各部门负责人召开专题研讨会等形式,确定DGC酒店客户满意度模型以及相关指标体系,并建立该模型体系下的客户满意度影响因子。继而通过实际情况将影响因子进一步梳理成问卷调查的问题,再通过设计问卷、发放与回收问卷的形式完成DGC酒店客户满意度调查与测评。随后利用专业的统计方法和分析法对调查结果进行剖析,找出影响DGC酒店客户满意度的问题之所在,并采用双因素理论梳理出亟待解决的最印象客户满意度的问题,最后结合本人8年的工作经验总结出...

【文章页数】：90 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景
        1.1.1 中国酒店业现状及发展趋势
        1.1.2 成都酒店业现状
        1.1.3 我国客户满意度研究的现状
        1.1.4 DGC酒店客户满意度现状
    1.2 研究目的和意义
    1.3 论文研究的主要内容
    1.4 技术路线和研究方法
        1.4.1 技术路线
        1.4.2 研究方法
第二章 客户满意理论综述
    2.1 客户满意度相关概念
        2.1.1 客户
        2.1.2 客户满意
        2.1.3 研究客户满意的意义
    2.2 酒店业常用的客户满意度模型
        2.2.1 客户满意模型理论
    2.3 酒店业客户满意度影响因素研究
        2.3.1 经营水平分析
        2.3.2 酒店资源分析
        2.3.3 环境影响分析
第三章 DGC酒店概况
    3.1 DGC酒店介绍
    3.2 DGC酒店及竞争对手的SWOT分析
    3.3 客户的定位和细分
第四章 构建及测评DGC酒店客户满意指标体系
    4.1 DGC酒店满意度模型的构建
    4.2 构建DGC酒店客户满意度指标体系
        4.2.1 在线声誉测评中的酒店客户满意度测评指标
        4.2.2 DGC酒店客户满意度测评指标的确立
        4.2.3 指标因子的假设检验
        4.2.4 指标的量化
        4.2.5 确定客户满意度指标权重
    4.3 问卷设计和与数据采集
        4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象
        4.3.2 确定调查内容
    4.4 问卷调查的实施与数据统计分析
        4.4.1 问卷的发放与回收
        4.4.2 分析客户满意度测评数据
第五章 DGC酒店客户满意度分析及提升对策
    5.1 DGC酒店客户满意度分析
        5.1.1 假设条件和理论依据
        5.1.2 模型定量分析
    5.2 DGC酒店服务管理体系的建立
    5.3 改进客户满意度的具体方案
        5.3.1 提高对客服务质量
        5.3.2 实施酒店在线声誉管理
        5.3.3 实施员工满意度管理
结论
致谢
参考文献
附录



本文编号：3806778